Битва брендов в Twitter: British Airways против Velveeta

Twitter становится местом, где потребители могут предъявить претензии к бизнесу и получить разрешение.

Я давно выступал против аутсорсинга обслуживания клиентов в большом бизнесе. Реальность такова, что IQ компании обратно пропорционален размеру этой компании. Чем больше он становится, тем менее эффективным становится – вроде неуклюжего динозавра!

Вы понимаете, о чем я говорю, если вы поднимаете трубку, чтобы позвонить в компанию по поводу проблемы, и вам все равно!

Вот почему я всегда просил людей пойти в партизан и начать работать с электронной почтой. Войдите в Интернет и найдите руководителей второго и третьего уровня в компании. Затем начните выяснять их адреса электронной почты. Это лучше всего работает, если вы отправляете короткие, четкие и вежливые электронные письма о своем недовольстве и о том, какое разрешение вы хотите.

Но сегодня люди используют 140 символов, чтобы показать свое отвращение. Один человек заплатил Twitter более 1000 долларов за спонсируемый твит, атакующий British Airways из- за жалобы на потерянный багаж, которую они не рассматривали. Его твит стал вирусным, авиакомпания начала плохо выглядеть, поэтому они позаботились о парне и его проблеме.

Многие компании внимательно следят за Twitter. Comcast – это один. У них исторически была плохая репутация в сфере обслуживания клиентов. Так что попробуйте опубликовать сообщение в социальных сетях, если вы слышите об этом по телефону.

Не будьте нытиком, не будьте циничными и грубыми в том, что вы пишете. Просто отправляйте свои твиты с небольшим количеством юмора, и большая компания, на которую вы нацелены, (обычно) быстро ответит вам. Потому что они заботятся о своей репутации в киберпространстве!

Точно так же я услышал еще один новый отчет о Velveeta и о том, как они отреагировали на одного клиента, который был недоволен недостаточным заполнением его контейнера Velveeta. Как вы могли догадаться… он написал об этом в Твиттере. Что ж, Велвита прекрасно ответила. Так пусть это станет уроком для бизнеса во всем мире.

Источник записи: https://clark.com