Должны ли розничные продавцы аудио- и видеотехники беспокоиться об услугах умного дома Amazon?

Когда ранее этим летом Amazon начала продвигать свои новые услуги Smart Home Services на своем веб-сайте, акции Best Buy пострадали, потому что, по крайней мере, некоторые люди рассматривали новое предложение Amazon как прямой удар против Geek Squad Best Buy. Однако, учитывая ограниченные варианты обслуживания, предлагаемые Amazon Smart Home Services, и ограниченное количество рынков США, на которых он в настоящее время доступен (всего семь, все на Западном побережье), Best Buy — и, соответственно, большинство другой бытовой электроники и домашних кинотеатров. специализированные розничные продавцы – не о чем слишком беспокоиться. Во всяком случае, пока.

Однако, что касается будущего, этим ритейлерам, вероятно, следует хотя бы немного попотеть… и им следует начать разработку стратегии по снижению риска, потому что потребительский спрос на устройства для умного дома будет только расти.

Хлебом с маслом Geek Squad долгое время был ремонт компьютеров, установка телевизоров и сопутствующие услуги. Однако на фоне роста умного дома и подключенных устройств Best Buy начала предлагать широкий спектр услуг умного дома Geek Squad, включая консультации по умному дому и настройку умного освещения, безопасности, сетевого аудио и систем Wi-Fi. а также функция голосового управления. Веб-страница Best Buyдля этих услуг теперь они называются «Услуги умного дома». Неясно, когда именно эта формулировка стала использоваться на BestBuy.com. В июле представитель Шейн Китцман сказал: «Мы уже довольно давно расширяем наш портфель услуг для умного дома, так как все большее число клиентов обращаются за помощью к Geek Squad, чтобы определить их лучшие варианты и обратиться за поддержкой по установке. Эта страница была недавно обновлено, чтобы предоставить дополнительные сведения о конкретных продуктах для умного дома, которые мы поддерживаем. Эти и связанные с ними домашние сетевые услуги предоставляются Geek Squad в течение ряда лет».

Amazon Smart Home Services, по крайней мере, первоначально, кажется, ориентирован исключительно на те же услуги умного дома, которые рекламирует Best Buy, основываясь на формулировке на веб-сайте Amazon. На сайте нет упоминания об установке и ремонте телевизоров, включенных в услугу, несмотря на тот факт, что растущий процент телевизоров в домах США является умным и, в некоторых случаях, сам служит фактическим центром умного дома. Просто взгляните на 4K-телевизоры Samsung самого высокого класса и линейку продуктов SmartThings.

Поскольку подключенные устройства, такие как Amazon Alexa, становятся все более и более популярными, большие вопросы для розничных продавцов бытовой техники, специализированных дилеров домашних кинотеатров, а также установщиков и интеграторов: расширит ли Amazon свои предложения услуг умного дома, включив в них телевизоры, полные системы домашнего кинотеатра и другие? сопутствующие товары; если они расширят сервис, когда это произойдет; и когда сервисы Amazon Smart Home станут доступны на всех рынках США? (Amazon Smart Home Services в настоящее время обслуживает только Лос-Анджелес, округ Ориндж, Сан-Диего, Сан-Франциско, Сан-Хосе, Портленд и Сиэтл.) На данный момент Amazon хранит молчание о таких деталях. Компания отказалась комментировать эту историю.

По мере того, как Amazon увеличивает свое присутствие в физическом мире в виде своих магазинов Amazon Books (которые также продают ее интеллектуальные устройства), продуктового магазина прототипа Amazon Go в Сиэтле и его плана купить Whole Foods, это только Логично задаться вопросом, когда же компания откроет обычные магазины, посвященные смарт-устройствам.

Новости об Amazon Smart Home Services отражают то, что Best Buy уже знала: потребители любят технологии, но им часто нужна помощь, чтобы получить от них максимальную отдачу. Об этом говорится в заявлении Best Buy после того, как стало известно об Amazon. Best Buy также заявила, что чувствует себя «уникально способной обслуживать потребителей, предлагая продукты, услуги и поддержку везде, где клиент этого хочет», в том числе в 1000 магазинах розничной торговли, на BestBuy.com или в домах клиентов «миллионы раз в год». год» благодаря посещениям Geek Squad.

Другие ритейлеры, с которыми я беседовал, тоже не дрожали от страха перед Amazon Smart Home Services. Во-первых, нет никакой гарантии, что люди, нанятые для обслуживания Amazon Smart Home Services, будут квалифицированными экспертами, способными конкурировать с ведущими специалистами по домашним кинотеатрам и специализированными установщиками в обычном мире.

«Я бы не сказал, что нас не волнует то, что они предлагают», — сказал Чад Тейлор, менеджер по продукции в Abt Electronics, у которой есть один магазин в Гленвью, штат Иллинойс, и крупная сеть электронной коммерции. «В конечном итоге все сводится к людям, которых они нанимают для выполнения установок», — сказал он, добавив, что люди в Abt уже предоставляют эти услуги, и «мы постоянно стремимся предоставить наилучший сервис, который отличает нас от национальных цепи». Он продолжил: «Мы делаем все возможное, чтобы нанять лучших людей, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание наших клиентов. Именно это сделало нас успешными в этой области. Этот бизнес основан на обслуживании и возможностях. Мы тратим много времени и деньги на обоих».

Алан Гайес, руководитель компании Audiotronics в Вирджинии, занимающийся закупкой домашнего аудио/видео, поднял еще один вопрос: «Я думаю, что текущая версия этого продукта/услуги Amazon нацелена на сегмент рынка, обслуживание которого мы считаем трудным и непрактичным. скажем, одноразовый клиент «умного» дома, который хочет установить базовое интеллектуальное устройство, где большая часть среды их дома неизвестна и потенциально представляет собой неоплачиваемый временной вихрь».

Он добавил: «Учитывая, что в настоящее время у нас есть все возможности для установки (которые значительно больше, чем подключение простого смарт-устройства), добавление этого сервиса Amazon к нашему набору трюков окажется контрпродуктивным». Но он признал, что «в будущем может оказаться полезным для лидогенерации» предлагать такие услуги.

Ассоциация потребительских технологий (CTA) «не комментирует конкурентные ситуации отдельных членов», — ответил Стив Кениг, ее старший директор по маркетинговым исследованиям, когда я спросил его, должны ли розничные продавцы бытовой техники беспокоиться об Amazon Smart Home Services. Тем не менее, он предупредил дилеров CE, которые сидят в стороне, когда речь идет об интеллектуальных устройствах и услугах: «Если и есть предостережение, то оно для любого розничного продавца, который не обращает пристального внимания на аппетит потребителей к подключенным устройствам». он сказал. «Очевидно, что потребители в восторге от продуктов и услуг для умного дома», — сказал он нам, отметив, что CTA планирует продажи в этой категории, включая интеллектуальные термостаты, интеллектуальные детекторы дыма и угарного газа, камеры IP/Wi-Fi, интеллектуальные замки. и дверные звонки, системы умного дома и умные выключатели, диммеры и розетки — в 2017 году будет продано 27 миллионов единиц (увеличение на 50 процентов по сравнению с 2016 годом), а выручка составит 3,3 миллиарда долларов (увеличение на 48 процентов). Он добавил: «Мы ожидаем, что службы продаж и поддержки отреагируют на этот растущий спрос».

По словам аналитика NPD Бена Арнольда, узнаваемость бренда Amazon «делает их главными в сознании» потребителей. Он предположил, что Smart Home Services представляет собой еще один способ для Amazon каким-то образом повысить ценность своего платного сервиса подписки Amazon Prime. Хотя Prime не упоминался в маркетинге услуг Smart Home Services, который он видел, Арнольд сказал, что подозревает, что, если между этими двумя услугами еще не было какой-то связи, в будущем она появится, например, через какую-то особую связь. ценовое предложение. По его словам, это то, что отличает Amazon Smart Home Services от того, что предлагает Best Buy.

«Когда вы думаете о бренде Geek Squad, я думаю о ремонте ПК и настройке домашнего кинотеатра», — сказал Арнольд. В отличие от этого, Amazon фокусирует большую часть умных домашних услуг на подключенном доме и своей популярной Alexa, у которой «щупальца распространяются по всему дому». Арнольд объяснил, что теперь, как часть Smart Home Services, «они придут и настроят ваше устройство Amazon Fire за 10 долларов», но, по-видимому, не будут крепить телевизор к стене. Однако он добавил: «Я думаю, что мы можем разумно ожидать, что [установка домашнего кинотеатра] в конечном итоге станет частью услуги», если это еще не сделано.

Таким образом, влияние Amazon Smart Home Services на сектор установки домашних кинотеатров может «ощутиться в дальнейшем, возможно, когда они немного углубятся в это и оценят потребности своих клиентов», — добавил Арнольд.

Арнольд отметил, что Amazon — не единственный вызов, с которым в будущем могут столкнуться традиционные розничные продавцы и установщики бытовой техники и домашних кинотеатров, отметив, что одна из вещей, которую NPD заметила при проведении исследования «умного дома», заключается в том, что компании, занимающиеся домашней безопасностью, представляют «проспект, где потребители приобретают устройства и, я уверен, получают помощь в настройке» продуктов для умного дома. «Я бы не ожидал, что такая компания, как ADT Security, займется установкой домашних кинотеатров, но… эти два пространства приближаются друг к другу довольно близко… Подключенный дом подходит прямо к подключенному домашнему кинотеатру, и поэтому я бы увидел этот сервис Amazon, безусловно, конкурирует с Best Buy [и] конкурирует, я ожидаю, с компаниями по обеспечению безопасности дома, которые курируют устройства и помогают с настройкой.

Другим фактором, который может заставить по крайней мере некоторых розничных продавцов бытовой техники и домашних кинотеатров более чем немного нервничать, является тот факт, что Amazon, похоже, совершенно не заботит, будут ли его инвестиционные усилия стоить много денег в краткосрочной перспективе. Акции Amazon сильно пострадали в конце июля, когда компания сообщила, что ее прибыль за второй квартал оказалась ниже, чем год назад, и намного ниже, чем ожидали аналитики. В то время как Amazon, по-видимому, может позволить себе продолжать тратить миллионы и миллионы долларов, делая ставки на будущее, на инициативы, которые включают производство более оригинальных фильмов и телешоу, продукты, включая новое Echo Show и всю линейку управляемых голосом Alexa на базе искусственного интеллекта. устройства и более глубокое присутствие в розничной торговле, немногие специализированные розничные продавцы бытовой техники и домашних кинотеатров могут позволить себе такие щедрые инвестиции.

Несмотря на это, на данный момент ясно одно: любой розничный торговец, который продает и устанавливает устройства CE и домашние кинотеатры, должен разработать эффективную стратегию для продуктов для умного дома. Если нет, Amazon и другие компании будут есть свои обеды и даже ужины — если не завтра, то через несколько лет.

Вы уже пользовались услугами умного дома Amazon или Best Buy? Если это так, поделитесь с нами своим опытом в разделе комментариев ниже.