Чи варто роздрібним торговцям AV турбуватися про послуги Amazon Smart Home?

Коли раніше цього літа Amazon почав рекламувати свої нові послуги Smart Home на своєму веб-сайті, акції Best Buy зазнали удару, оскільки принаймні деякі люди вважали нову пропозицію Amazon прямим пострілом проти Best Buy Geek Squad. Однак, враховуючи обмежені варіанти обслуговування, які пропонує Amazon Smart Home Services, і обмежену кількість ринків США, на яких вони зараз доступні (лише сім, усі на Західному узбережжі), Best Buy – і, відповідно, більшість іншої побутової електроніки та домашніх кінотеатрів спеціалізовані роздрібні торговці – немає про що хвилюватися. Принаймні поки що.

Однак, що стосується майбутнього, цим продавцям варто хоча б трохи попітніти… і вони повинні почати розробляти стратегію пом’якшення ризику, оскільки споживчий попит на пристрої для розумного дому буде тільки зростати.

Хлібом і маслом Geek Squad давно є ремонт комп’ютерів, встановлення телевізорів і супутні послуги. Однак на тлі зростання популярності розумного дому та підключених пристроїв Best Buy почав пропонувати широкий спектр послуг розумного дому Geek Squad, включаючи консультації щодо розумного будинку та налаштування інтелектуального освітлення, безпеки, мережевого аудіосистеми та систем Wi-Fi. а також функції голосового керування. Веб-сторінка Best Buyдля цих послуг тепер конкретно посилається на них як Smart Home Services. Неясно, коли саме це формулювання почали використовувати на BestBuy.com. У липні речник Шейн Кітцман сказав: «Ми розширювали наше портфоліо послуг розумного дому протягом досить тривалого часу, оскільки все більше клієнтів звертаються за допомогою до Geek Squad, щоб визначити їхні найкращі варіанти та отримати підтримку встановлення. Ця сторінка була нещодавно оновлено, щоб надати додаткові відомості про конкретні продукти розумного дому, які ми підтримуємо. Ці та пов’язані з ними послуги домашньої мережі надавалися Geek Squad протягом кількох років».

Послуги Amazon Smart Home, принаймні спочатку, зосереджені виключно на тих же послугах розумного будинку, які рекламує Best Buy, виходячи з формулювання на веб-сайті Amazon. На сайті немає жодної згадки про встановлення та ремонт телевізорів, які включені в послугу, незважаючи на те, що зростає відсоток телевізорів у будинках США є розумними і, у деяких випадках, самі по собі служать центром розумного будинку. Просто погляньте на найефективніші 4K-телевізори Samsung і лінійку продуктів SmartThings.

Оскільки підключені пристрої, такі як Alexa від Amazon, стають дедалі популярнішими, роздрібні торговці CE, спеціалізовані торговці домашніми кінотеатрами, інсталятори та інтегратори на замовлення постають такими великими питаннями: чи розширить Amazon свої пропозиції послуг розумного дому, включивши телевізори, повні системи домашнього кінотеатру та інше. Супутні товари; якщо вони розширять послугу, коли це станеться; і коли Amazon Smart Home Services стане доступним на всіх ринках США? (Amazon Smart Home Services наразі обслуговує лише Лос-Анджелес, округ Орандж, Сан-Дієго, Сан-Франциско, Сан-Хосе, Портленд і Сіетл.) Наразі Amazon мовчить про такі деталі. Компанія відмовилася коментувати цю історію.

Оскільки Amazon збільшує свою присутність у фізичному світі у формі своїх магазинів Amazon Books (де також продаються її смарт-пристрої), прототипу продуктового магазину Amazon Go у Сіетлі та його плану придбати Whole Foods, це лише Логічно запитати, коли компанія також відкриє звичайні магазини, присвячені розумним пристроям.

Новини про Amazon Smart Home Services відображають те, що Best Buy вже знала: споживачі люблять технології, але їм часто потрібна допомога, щоб отримати від них максимум. Про це йдеться у заяві Best Buy після оприлюднення новин Amazon. Best Buy також зазначив, що відчуває себе «в унікальному місці, щоб обслуговувати споживачів, пропонуючи продукти, послуги та підтримку, де б клієнт цього не забажав», зокрема в 1000 магазинах роздрібної торгівлі, на BestBuy.com або вдома клієнтів «мільйони разів рік» через візити Geek Squad.

Інші роздрібні продавці, з якими я брав інтерв’ю, також не звучали так, ніби вони тремтіли від страху щодо Amazon Smart Home Services. По-перше, немає жодної гарантії, що люди, найняті для обслуговування Amazon Smart Home Services, будуть кваліфікованими фахівцями, які зможуть конкурувати з найкращими спеціалізованими домашніми кінотеатрами та інсталяторами на замовлення у звичайному світі.

«Я б не сказав, що нас не хвилює те, що вони пропонують», — сказав Чад Тейлор, менеджер із продукції компанії Abt Electronics, яка має один магазин у Гленв’ю, штат Іллінойс, і значну електронну комерцію. «Зрештою, це зведеться до людей, яких вони наймають для встановлення», — сказав він, додавши, що співробітники Abt уже надають ці послуги, і «ми постійно прагнемо надавати найкращі послуги, що відрізняє нас від національних ланцюги». Він продовжив: «Ми робимо все можливе, щоб найняти найкращих людей, щоб надавати найкращі послуги нашим клієнтам. Саме це зробило нас успішними в цій сфері. У цьому бізнесі суть послуг і можливостей. Ми витрачаємо багато часу і гроші на обох».

Алан Гайєс, директор і покупець домашнього аудіо/відео в Audiotronics у Вірджинії, підняв іншу думку: «Я думаю, що поточна ітерація цього продукту/послуги Amazon переслідує сегмент ринку, який ми вважаємо складним і непрактичним для обслуговування. скажімо, одноразовий клієнт «розумного» будинку, який шукає інсталяцію базового розумного пристрою, де більша частина навколишнього середовища в їхньому домі є невідомою та потенційно неоплачуваною вихором часу».

Він додав: «Враховуючи те, що зараз ми використовуємо потужність для інсталяції (яка значно більша за обсягом, ніж підключення простого смарт-пристрою), додавання цієї служби Amazon до нашої сумки хитрощів виявилося б контрпродуктивним». Але він визнав, що «в майбутньому це може виявитися корисним для створення потенційних клієнтів» пропонувати такі послуги.

Асоціація споживчих технологій (CTA) «не коментує конкурентні ситуації окремих членів», — відповів Стів Кеніг, її старший директор з маркетингових досліджень, коли я запитав його, чи варто роздрібним торговцям CE хвилюватися щодо Amazon Smart Home Services. Однак він застеріг дилерів CE, які сидять осторонь, коли мова заходить про розумні пристрої та послуги: «Якщо є застереження, то це стосується будь-якого продавця, який не звертає пильної уваги на апетит споживачів до підключених пристроїв». він сказав. «Очевидно, що споживачі в захваті від продуктів і послуг розумного будинку», — сказав він нам, зазначивши, що CTA планує продажі в цій категорії, включаючи розумні термостати, розумні детектори диму та чадного газу, камери IP/Wi-Fi, розумні замки. і дверні дзвінки, системи розумного дому та розумні вимикачі, диммерів і розеток – досягне 27 мільйонів одиниць у 2017 році (зростання на 50 відсотків порівняно з 2016 роком), заробивши 3,3 мільярда доларів (зростання на 48 відсотків). Він додав: «Ми очікуємо, що служби продажу та підтримки будуть відповідати цьому зростаючому попиту».

За словами аналітика NPD Бена Арнольда, впізнаваність бренду Amazon «робить їх найголовнішими» серед споживачів. Він припустив, що Smart Home Services є ще одним способом для Amazon якимось чином забезпечити цінність своєї платної послуги Amazon Prime. Незважаючи на те, що Prime не згадувався в рекламі Smart Home Services, яку він бачив, Арнольд сказав, що він підозрює, що, якщо ще не було якогось зв’язку між двома послугами, це буде в майбутньому, наприклад, через якісь спеціальні цінова пропозиція. За його словами, це те, що відрізняє Amazon Smart Home Services від того, що пропонує Best Buy.

«Коли ви думаєте про бренд Geek Squad, я думаю про ремонт ПК і налаштування домашнього кінотеатру», — сказав Арнольд. Навпаки, Amazon зосереджує більшу частину послуг Smart Home навколо підключеного дому та популярної Alexa, яка «має щупальця, які поширюються по всьому будинку». У рамках Smart Home Services тепер «вони прийдуть і налаштують ваш пристрій Amazon Fire за 10 доларів», але, очевидно, не будуть кріпити телевізор на стіні, пояснив Арнольд. Однак він додав: «Я думаю, ми можемо розумно очікувати, що [встановлення домашнього кінотеатру] зрештою стане частиною послуги», якщо це ще не сталося.

Тому вплив Amazon Smart Home Services на сектор інсталяції домашніх кінотеатрів може «відчуватися далі, можливо, коли вони трохи заглибляться в це та оцінять, які потреби їхніх клієнтів», додав Арнольд.

Amazon — не єдиний виклик, з яким у майбутньому можуть зіткнутися традиційні роздрібні продавці та інсталятори побутових кінотеатрів, підкреслив Арнольд, зазначивши, що одна з речей, які NPD побачила під час дослідження розумного дому, полягає в тому, що компанії, що займаються домашньою безпекою, представляють «проспект, де споживачі отримують пристрої та, я впевнений, отримують допомогу з налаштуванням» продуктів розумного дому. «Я б не очікував, що така компанія, як ADT Security», займеться встановленням домашнього кінотеатру, але … ці два простори наближаються досить близько один до одного … Підключений дім наближається прямо до підключеного домашнього кінотеатру, і тому я бачу ця служба Amazon, безумовно, конкурує з Best Buy [і] конкурує, я б очікував, з компаніями домашньої безпеки, які курують пристрої та допомагають у налаштуванні.

Іншим фактором, який може змусити принаймні деяких роздрібних продавців CE та домашніх кінотеатрів більше ніж трохи нервувати, є той факт, що Amazon, схоже, не дуже переживає, якщо його інвестиційні зусилля коштуватимуть багато грошей у короткостроковій перспективі. Акції Amazon зазнали серйозного удару наприкінці липня, коли компанія повідомила, що її прибуток за другий квартал був нижчим, ніж рік тому, і набагато нижчим, ніж очікували аналітики. Хоча Amazon, очевидно, може дозволити собі продовжувати витрачати мільйони і мільйони доларів, роблячи ставку на майбутнє з ініціативами, які включають виробництво більш оригінальних фільмів і телевізійних шоу, продуктів, включаючи нове Echo Show і всю лінійку голосових Alexa на основі штучного інтелекту. пристроїв і глибшої присутності у звичайній роздрібній торгівлі, небагато спеціалізованих продавців побутової техніки та домашніх кінотеатрів можуть дозволити собі такі щедрі інвестиції.

Незважаючи на це, на даний момент здається очевидним одне: будь-який роздрібний продавець, який продає та встановлює пристрої CE та домашні кінотеатри, краще запропонує ефективну стратегію для продуктів розумного дому. Якщо ні, Amazon та інші компанії будуть їсти свої обіди і навіть вечері — якщо не завтра, то через кілька років.

Ви вже користувалися послугами Smart Home від Amazon або Best Buy? Якщо так, поділіться з нами своїм досвідом у розділі коментарів нижче.