Os varejistas de AV devem se preocupar com os serviços domésticos inteligentes da Amazon?

Quando a Amazon começou a promover seus novos Smart Home Services em seu site no início deste verão, as ações da Best Buy foram atingidas porque pelo menos algumas pessoas viram a nova oferta da Amazon como um tiro direto contra o Geek Squad da Best Buy. No entanto, considerando as opções de serviço limitadas oferecidas pelo Amazon Smart Home Services e o número limitado de mercados dos EUA em que está disponível atualmente (apenas sete, todos na Costa Oeste), Best Buy – e, por extensão, a maioria dos outros produtos eletrônicos de consumo e home theater varejistas especializados – não tem muito com que se preocupar. Pelo menos por enquanto, de qualquer maneira.

No que diz respeito ao futuro, porém, esses varejistas provavelmente devem suar pelo menos um pouco … e devem começar a desenvolver uma estratégia para mitigar o risco, porque a demanda do consumidor por dispositivos domésticos inteligentes só continuará crescendo.

O pão com manteiga do Geek Squad tem sido reparos de computadores e instalação de TV e serviços relacionados. No entanto, em meio à ascensão da casa inteligente e dos dispositivos conectados, a Best Buy começou a oferecer uma ampla gama de serviços de casa inteligente Geek Squad, incluindo consulta de casa inteligente e configuração de iluminação inteligente, segurança, áudio em rede e sistemas Wi-Fi, como bem como a funcionalidade de controle de voz. Página da Best Buypara esses serviços agora se refere especificamente a eles como Smart Home Services. Não está claro quando esse texto exato começou a ser usado na BestBuy.com. Em julho, o porta-voz Shane Kitzman disse: "Estamos expandindo nosso portfólio de serviços domésticos inteligentes há algum tempo, pois um número crescente de clientes pede ajuda ao Geek Squad para determinar suas melhores opções e buscar suporte para instalação. Esta página foi atualizado recentemente para fornecer detalhes adicionais sobre os produtos domésticos inteligentes específicos aos quais oferecemos suporte. Esses e os serviços de rede doméstica relacionados são fornecidos pela Geek Squad há vários anos."

O Amazon Smart Home Services, pelo menos inicialmente, parece estar focado apenas no mesmo tipo de serviços domésticos inteligentes divulgados pela Best Buy, com base no texto do site da Amazon. Não há menção no site de instalação e reparos de TV incluídos no serviço – apesar do fato de que uma porcentagem crescente de TVs em residências nos EUA são inteligentes e, em alguns casos, servem como o próprio hub doméstico inteligente. Basta dar uma olhada nas TVs 4K de última geração da Samsung e sua linha de produtos SmartThings.

À medida que dispositivos conectados como o Alexa da Amazon se tornam cada vez mais populares, as grandes questões para varejistas de CE, revendedores especializados em home theater e instaladores e integradores personalizados são: a Amazon expandirá suas ofertas de serviços domésticos inteligentes para incluir TVs, sistemas completos de home theater e outros produtos relacionados; se expandirem o serviço, quando isso acontecerá; e quando o Amazon Smart Home Services estará disponível em todos os mercados dos EUA? (Atualmente, o Amazon Smart Home Services atende apenas Los Angeles, Orange County, San Diego, San Francisco, San Jose, Portland e Seattle.) Por enquanto, a Amazon está se calando em relação a esses detalhes. A empresa se recusou a comentar para esta história.

À medida que a Amazon aumenta sua presença no mundo físico de tijolo e argamassa na forma de suas lojas Amazon Books (que também vendem seus dispositivos inteligentes), o protótipo de mercearia Amazon Go em Seattle e seu plano de comprar Whole Foods, é apenas lógico imaginar quando a empresa abrirá também lojas físicas dedicadas a dispositivos inteligentes.

As notícias sobre o Amazon Smart Home Services refletem o que a Best Buy já sabia: os consumidores adoram tecnologia, mas muitas vezes precisam de ajuda para tirar o máximo proveito dela. Foi o que a Best Buy disse em um comunicado após a revelação das notícias da Amazon. A Best Buy também disse que se sente "excepcionalmente posicionada para atender os consumidores, oferecendo produtos, serviços e suporte onde quer que o cliente queira", inclusive nas 1.000 lojas do varejista, no BestBuy.com, ou nas casas dos clientes "milhões de vezes por ano" através de visitas ao Geek Squad.

Outros varejistas que entrevistei também não pareciam estar tremendo de medo sobre o Amazon Smart Home Services. Por um lado, não há garantia de que as pessoas contratadas para lidar com o Amazon Smart Home Services serão o tipo de especialistas qualificados que podem competir com os melhores home theaters especializados e instaladores personalizados no mundo físico.

"Eu não diria que não estamos preocupados com o que eles estão oferecendo", disse Chad Taylor, gerente de produto da Abt Electronics, que tem uma loja em Glenview, IL, e uma importante operação de comércio eletrônico. "No final das contas, tudo se resume às pessoas que eles contratam para realizar as instalações", disse ele, acrescentando que o pessoal da Abt já presta esses serviços e "nos esforçamos constantemente para fornecer o melhor serviço possível, o que nos diferencia do mercado nacional correntes." Ele continuou: "Fazemos o nosso melhor para contratar as melhores pessoas para fornecer o melhor serviço possível aos nossos clientes. Foi isso que nos tornou bem-sucedidos nesta área. Este negócio tem tudo a ver com serviço e capacidade. Gastamos muito tempo e dinheiro em ambos."

Alan Guyes, principal e comprador doméstico de A/V da Audiotronics na Virgínia, levantou outro ponto: "Acho que a iteração atual deste produto/serviço da Amazon está perseguindo um segmento de mercado que achamos difícil e impraticável de atender. digamos, o cliente doméstico ‘inteligente’ de entrada/saída que procura a instalação de um dispositivo inteligente básico, onde grande parte do ambiente de sua casa é desconhecida e potencialmente um vórtice de tempo não faturável".

Ele acrescentou: "Dado que estamos atualmente executando com capacidade para trabalhos de instalação (que são consideravelmente maiores em escopo do que a conexão de um dispositivo inteligente simples), adicionar esse serviço da Amazon à nossa bolsa de truques seria contraproducente". Mas ele reconheceu que, "no futuro, pode ser útil para a geração de leads" oferecer esses serviços.

A Consumer Technology Association (CTA) “não comenta as situações competitivas dos membros individuais", respondeu Steve Koenig, seu diretor sênior de pesquisa de mercado, quando perguntei a ele se os varejistas de CE deveriam se preocupar com o Amazon Smart Home Services. No entanto, ele fez um alerta para os revendedores da CE que estão à margem quando se trata de dispositivos e serviços inteligentes: "Se houver um cuidado, é para qualquer varejista que não esteja prestando muita atenção ao apetite do consumidor por dispositivos conectados". ele disse. "Está claro que os consumidores estão empolgados com produtos e serviços domésticos inteligentes", disse ele, ressaltando que o CTA projeta vendas na categoria – incluindo termostatos inteligentes, detectores inteligentes de fumaça e monóxido de carbono, câmeras IP/Wi-Fi, fechaduras inteligentes e campainhas, sistemas domésticos inteligentes e interruptores inteligentes, dimmers e tomadas – atingirá 27 milhões de unidades em 2017 (um aumento de 50% em relação a 2016), faturando US$ 3,3 bilhões (um aumento de 48%). Ele acrescentou: "Esperamos que os serviços de vendas e suporte respondam a essa demanda crescente".

O reconhecimento da marca Amazon "os torna mais lembrados" agora entre os consumidores, disse o analista da NPD, Ben Arnold. Ele adivinhou que o Smart Home Services representa outra maneira de a Amazon de alguma forma fornecer valor ao seu serviço de assinatura paga Amazon Prime. Embora o Prime não tenha sido mencionado no marketing de Smart Home Services que viu, Arnold disse suspeitar que, se ainda não houvesse algum tipo de ligação entre os dois serviços, haveria no futuro, como por meio de algum tipo de oferta de preços. Isso é algo que separaria o Amazon Smart Home Services do que a Best Buy oferece, disse ele.

"Quando você pensa na marca Geek Squad, eu penso em conserto de PC e algumas configurações de home theater", disse Arnold. Em contraste, a Amazon está concentrando grande parte dos Smart Home Services em torno da casa conectada e seu popular Alexa, que “tem tentáculos que se espalham por toda a casa”. Como parte do Smart Home Services agora, “eles virão e configurarão seu dispositivo Amazon Fire por US $ 10”, mas aparentemente não montarão a TV na parede, explicou Arnold. No entanto, ele acrescentou: "Acho que podemos razoavelmente esperar que [a instalação do home theater] se torne parte do serviço", se ainda não for.

Portanto, o impacto do Amazon Smart Home Services no setor de instalação de home theater pode ser "sentido mais adiante, talvez à medida que se aprofundem um pouco nisso e avaliem quais são as necessidades de seus clientes", acrescentou Arnold.

A Amazon não é o único desafio que os varejistas e instaladores tradicionais de CE e home theater podem enfrentar no futuro, apontou Arnold, observando que uma das coisas que o NPD viu ao fazer pesquisas sobre a casa inteligente é que as empresas de segurança doméstica representam uma "avenida onde os consumidores estão adquirindo dispositivos e, tenho certeza, obtendo ajuda com a configuração" de produtos domésticos inteligentes. "Eu não esperaria" que uma empresa como a ADT Security " entrasse na instalação de home theater, mas … esses dois espaços estão se aproximando muito … A casa conectada está se aproximando do home theater conectado, e então eu veria este serviço da Amazon certamente competindo com a Best Buy [e] competindo, eu esperaria, com as empresas de segurança doméstica que estão selecionando dispositivos e ajudando na configuração.

O outro fator que pode deixar pelo menos alguns varejistas especializados em CE e home theater mais do que nervosos é o fato de que a Amazon não parece se importar muito se seus esforços de investimento custarem muito dinheiro no curto prazo. As ações da Amazon sofreram um grande golpe no final de julho, quando informou que seu lucro no segundo trimestre foi mais fraco do que um ano atrás e muito menor do que os analistas esperavam. Enquanto a Amazon aparentemente pode se dar ao luxo de continuar gastando milhões e milhões de dólares apostando no futuro com iniciativas que incluem a produção de filmes e programas de TV mais originais, produtos como o novo Echo Show e toda a sua linha de controle de voz Alexa alimentado por inteligência artificial dispositivos e uma presença mais profunda no varejo físico, poucos varejistas especializados em CE e home theater podem se dar ao luxo de fazer investimentos tão generosos.

Independentemente disso, uma coisa parece clara neste momento: qualquer varejista que venda e instale dispositivos CE e home theater é melhor apresentar uma estratégia eficaz para produtos domésticos inteligentes. Caso contrário, a Amazon e outras empresas estarão comendo seus almoços e até mesmo seus jantares – se não amanhã, então daqui a alguns anos.

Você já usou os serviços de casa inteligente da Amazon ou da Best Buy? Em caso afirmativo, compartilhe sua experiência conosco na seção de comentários abaixo.