Les détaillants audiovisuels devraient-ils s’inquiéter des services Amazon Smart Home ?

Quand Amazon a commencé à promouvoir ses nouveaux services Smart Home sur son site Web plus tôt cet été, les actions de Best Buy ont pris un coup parce qu’au moins certaines personnes considéraient la nouvelle offre d’Amazon comme un tir direct contre la Geek Squad de Best Buy. Cependant, compte tenu des options de service limitées offertes par Amazon Smart Home Services et du nombre limité de marchés américains sur lesquels il est actuellement disponible (seulement sept, tous sur la côte ouest), Best Buy – et par extension la plupart des autres appareils électroniques grand public et home cinéma détaillants spécialisés – n’a pas trop de soucis à se faire. Du moins pour l’instant, en tout cas.

En ce qui concerne l’avenir, cependant, ces détaillants devraient probablement transpirer au moins un peu… et ils devraient commencer à développer une stratégie pour atténuer le risque, car la demande des consommateurs pour les appareils domestiques intelligents ne fera que continuer à croître.

Le pain quotidien de la Geek Squad a longtemps été la réparation d’ordinateurs, l’installation de téléviseurs et les services connexes. Cependant, au milieu de l’essor de la maison intelligente et des appareils connectés, Best Buy a commencé à offrir une large gamme de services de maison intelligente Geek Squad, y compris la consultation de la maison intelligente et la configuration de l’éclairage intelligent, de la sécurité, de l’audio en réseau et des systèmes Wi-Fi, comme ainsi que la fonctionnalité de commande vocale. Page Web de Best Buypour ces services, on les appelle désormais spécifiquement Smart Home Services. On ne sait pas quand ce libellé exact a commencé à être utilisé sur BestBuy.com. En juillet, le porte-parole Shane Kitzman a déclaré: "Nous élargissons notre portefeuille de services de maison intelligente depuis un certain temps, car un nombre croissant de clients demandent l’aide de la Geek Squad pour déterminer leurs meilleures options et demander de l’aide pour l’installation. Cette page a été récemment mis à jour pour fournir des détails supplémentaires sur les produits de maison intelligente spécifiques que nous prenons en charge. Ces services de réseautage domestique et connexes sont fournis par Geek Squad depuis un certain nombre d’années.

Amazon Smart Home Services, du moins au départ, semble se concentrer uniquement sur le même type de services de maison intelligente vantés par Best Buy, sur la base du libellé du site Web d’Amazon. Il n’y a aucune mention sur le site de l’installation et des réparations de téléviseurs incluses dans le service, malgré le fait qu’un pourcentage croissant de téléviseurs dans les foyers américains sont intelligents et, dans certains cas, servent de véritable hub de maison intelligente. Jetez un coup d’œil aux téléviseurs 4K haut de gamme de Samsung et à sa gamme de produits SmartThings.

Alors que les appareils connectés comme Alexa d’Amazon deviennent de plus en plus populaires, les grandes questions pour les détaillants CE, les revendeurs spécialisés en home cinéma et les installateurs et intégrateurs personnalisés sont : Amazon étendra-t-il ses offres de services de maison intelligente pour inclure des téléviseurs, des systèmes de cinéma maison complets et d’autres Produits connexes; s’ils étendent le service, quand cela se produira ; et quand Amazon Smart Home Services sera-t-il disponible sur tous les marchés américains ? (Amazon Smart Home Services ne dessert actuellement que Los Angeles, le comté d’Orange, San Diego, San Francisco, San Jose, Portland et Seattle.) Pour l’instant, Amazon est muet sur ces détails. La société a refusé de commenter cette histoire.

Alors qu’Amazon augmente sa présence dans le monde physique de la brique et du mortier sous la forme de ses magasins Amazon Books (qui vendent également ses appareils intelligents), du prototype d’épicerie Amazon Go à Seattle et de son projet d’achat de Whole Foods, ce n’est que logique de se demander quand l’entreprise ouvrira également des magasins physiques dédiés aux appareils intelligents.

Les nouvelles concernant Amazon Smart Home Services reflètent ce que Best Buy savait déjà : les consommateurs aiment la technologie, mais ils ont souvent besoin d’aide pour en tirer le meilleur parti. C’est ce qu’a déclaré Best Buy dans un communiqué après la révélation de la nouvelle d’Amazon. Best Buy a également déclaré qu’il se sentait «dans une position unique pour servir les consommateurs en offrant des produits, des services et une assistance là où le client le souhaite », y compris dans les 1 000 magasins du détaillant, sur BestBuy.com ou au domicile des clients «des millions de fois par an ». année» grâce aux visites de la Geek Squad.

Les autres détaillants que j’ai interrogés ne semblaient pas non plus trembler de peur à propos d’Amazon Smart Home Services. D’une part, il n’y a aucune garantie que les personnes embauchées pour gérer Amazon Smart Home Services seront le genre d’experts qualifiés qui peuvent rivaliser avec les meilleurs home cinéma spécialisés et les installateurs personnalisés dans le monde de la brique et du mortier.

"Je ne dirais pas que nous ne sommes pas concernés par ce qu’ils proposent", a déclaré Chad Taylor, chef de produit chez Abt Electronics, qui possède un magasin à Glenview, IL, et une importante opération de commerce électronique. "Cela se résumera en fin de compte aux personnes qu’ils embauchent pour effectuer les installations", a-t-il déclaré, ajoutant que les gens d’Abt fournissent déjà ces services et "nous nous efforçons constamment de fournir le meilleur service possible, ce qui nous distingue du national Chaînes." Il a poursuivi: "Nous faisons de notre mieux pour embaucher les meilleures personnes afin de fournir le meilleur service possible à nos clients. C’est ce qui a fait notre succès dans ce domaine. Cette entreprise est une question de service et de capacité. Nous passons beaucoup de temps et de l’argent sur les deux."

Alan Guyes, acheteur A/V principal et domestique chez Audiotronics en Virginie, a soulevé un autre point : "Je pense que l’itération actuelle de ce produit/service Amazon poursuit un segment de marché que nous trouvons difficile et peu pratique à desservir. C’est-à-dire disons, le client unique de la maison "intelligente" à l’intérieur et à l’extérieur à la recherche de l’installation d’un appareil intelligent de base, où une grande partie de l’environnement de sa maison est inconnue et potentiellement un vortex de temps non facturable."

Il a ajouté: "Étant donné que nous fonctionnons actuellement à pleine capacité pour les travaux d’installation (dont la portée est considérablement plus importante que la connexion d’un simple appareil intelligent), ajouter ce service Amazon à notre sac d’astuces s’avérerait contre-productif". Mais il a reconnu que, "à l’avenir, il pourrait s’avérer utile pour la génération de prospects" d’offrir de tels services.

La Consumer Technology Association (CTA) "ne commente pas la situation concurrentielle des membres individuels", a répondu Steve Koenig, son directeur principal des études de marché, lorsque je lui ai demandé si les détaillants CE devaient s’inquiéter d’Amazon Smart Home Services. Cependant, il a lancé un avertissement aux revendeurs CE qui restent à l’écart en matière d’appareils et de services intelligents : "S’il y a une mise en garde, c’est pour tout détaillant qui ne prête pas une attention particulière à l’appétit des consommateurs pour les appareils connectés". il a dit. "Il est clair que les consommateurs sont enthousiasmés par les produits et services pour la maison intelligente", nous a-t-il dit, soulignant que le CTA prévoit des ventes dans la catégorie, y compris les thermostats intelligents, les détecteurs de fumée et de monoxyde de carbone intelligents, les caméras IP/Wi-Fi, les serrures intelligentes. et sonnettes, systèmes de maison intelligente et interrupteurs intelligents, gradateurs et prises – atteindra 27 millions d’unités en 2017 (une augmentation de 50 % par rapport à 2016), rapportant 3,3 milliards de dollars (une augmentation de 48 %). Il a ajouté: «Nous nous attendons à ce que les services de vente et d’assistance répondent à cette demande croissante.

La reconnaissance de la marque Amazon "les place désormais en tête" des consommateurs, a déclaré Ben Arnold, analyste du NPD. Il a deviné que Smart Home Services représente un autre moyen pour Amazon de fournir en quelque sorte de la valeur à son service d’abonnement payant Amazon Prime. Bien que Prime n’ait pas été mentionné dans le marketing des services de maison intelligente qu’il a vu, Arnold a déclaré qu’il soupçonnait que, s’il n’y avait pas encore une sorte de lien entre les deux services, il y en aurait à l’avenir, par exemple via une sorte de offre tarifaire. C’est quelque chose qui séparerait Amazon Smart Home Services de ce que propose Best Buy, a-t-il déclaré.

"Quand vous pensez à la marque Geek Squad, je pense à la réparation de PC et à une configuration de cinéma maison", a déclaré Arnold. En revanche, Amazon concentre une grande partie des services de maison intelligente autour de la maison connectée et de sa populaire Alexa, qui "a des tentacules qui se propagent dans toute la maison". Dans le cadre de Smart Home Services maintenant, "ils viendront configurer votre appareil Amazon Fire pour 10 $", mais apparemment, ils ne monteront pas leur téléviseur sur le mur, a expliqué Arnold. Cependant, il a ajouté: "Je pense que nous pouvons raisonnablement nous attendre à ce que [l’installation de cinéma maison] fasse éventuellement partie du service" si ce n’est déjà fait.

Par conséquent, l’impact d’Amazon Smart Home Services sur le secteur de l’installation de home cinéma peut se faire "ressentir plus loin, peut-être à mesure qu’ils approfondissent cela et évaluent les besoins de leurs clients", a ajouté Arnold.

Amazon n’est pas le seul challenger auquel les détaillants et installateurs de CE et de home cinéma traditionnels pourraient être confrontés à l’avenir, a souligné Arnold, notant que l’une des choses que NPD a vues lors de ses recherches sur la maison intelligente est que les entreprises de sécurité à domicile représentent une "avenue où les consommateurs obtiennent des appareils et, j’en suis sûr, obtiennent de l’aide pour la configuration" des produits de maison intelligente. « Je ne m’attendrais pas à ce qu’une entreprise comme ADT Security se lance dans l’installation de cinéma maison, mais… ces deux espaces se rapprochent assez l’un de l’autre… La maison connectée se heurte au cinéma maison connecté, et donc je verrais ce service Amazon est certainement en concurrence avec Best Buy [et] en concurrence, je suppose, avec les sociétés de sécurité domestique qui organisent des appareils et aident à la configuration.

L’autre facteur qui pourrait rendre au moins certains détaillants spécialisés CE et home cinéma plus qu’un peu nerveux est le fait qu’Amazon ne semble pas se soucier beaucoup si ses efforts d’investissement coûtent beaucoup d’argent à court terme. Les actions d’Amazon ont subi un coup dur fin juillet, lorsqu’elle a annoncé que son bénéfice pour le deuxième trimestre était plus faible qu’il y a un an et bien inférieur aux attentes des analystes. Alors qu’Amazon peut apparemment se permettre de continuer à dépenser des millions et des millions de dollars en pariant sur l’avenir avec des initiatives qui incluent la production de films et d’émissions de télévision plus originaux, des produits tels que le nouveau Echo Show et toute sa gamme d’Alexa à commande vocale alimentés par l’intelligence artificielle. appareils et une présence plus importante dans la vente au détail physique, peu de détaillants spécialisés en CE et en home cinéma peuvent se permettre de faire des investissements aussi somptueux.

Quoi qu’il en soit, une chose semble claire à ce stade : tout détaillant qui vend et installe des appareils CE et de cinéma maison devrait proposer une stratégie efficace pour les produits de maison intelligente. Sinon, Amazon et d’autres entreprises mangeront leurs déjeuners et même leurs dîners – sinon demain, alors quelques années plus tard.

Avez-vous déjà utilisé les services de maison intelligente d’Amazon ou de Best Buy ? Si oui, partagez votre expérience avec nous dans la section Commentaire ci-dessous.