¿Deberían los minoristas AV preocuparse por los servicios para el hogar inteligente de Amazon?

Cuando Amazon comenzó a promocionar sus nuevos servicios para el hogar inteligente en su sitio web a principios de este verano, las acciones de Best Buy se vieron afectadas porque al menos algunas personas vieron la nueva oferta de Amazon como un golpe directo contra Geek Squad de Best Buy. Sin embargo, considerando las opciones de servicio limitadas que ofrece Amazon Smart Home Services y la cantidad limitada de mercados de EE. UU. en los que está disponible actualmente (solo siete, todos en la costa oeste), Best Buy y, por extensión, la mayoría de los demás productos electrónicos de consumo y cine en casa minoristas especializados, no tiene mucho de qué preocuparse. Al menos por ahora, de todos modos.

Sin embargo, en lo que respecta al futuro, estos minoristas probablemente deberían sudar al menos un poco… y deberían comenzar a desarrollar una estrategia para mitigar el riesgo porque la demanda de los consumidores de dispositivos domésticos inteligentes seguirá creciendo.

El pan de cada día de Geek Squad ha sido durante mucho tiempo la reparación de computadoras, la instalación de televisores y los servicios relacionados. Sin embargo, en medio del auge del hogar inteligente y los dispositivos conectados, Best Buy comenzó a ofrecer una amplia gama de servicios para el hogar inteligente Geek Squad, incluida la consulta del hogar inteligente y la configuración de sistemas inteligentes de iluminación, seguridad, audio en red y Wi-Fi, como así como la funcionalidad de control de voz. Página web de Best Buypara esos servicios ahora se refiere específicamente a ellos como Smart Home Services. No está claro cuándo comenzó a usarse esa redacción exacta en BestBuy.com. En julio, el portavoz Shane Kitzman dijo: "Hemos estado ampliando nuestra cartera de servicios para el hogar inteligente durante bastante tiempo, ya que un número cada vez mayor de clientes solicita ayuda de Geek Squad para determinar sus mejores opciones y buscar asistencia para la instalación. Esta página fue actualizado recientemente para proporcionar detalles adicionales sobre los productos domésticos inteligentes específicos que admitimos. Estos y los servicios de redes domésticas relacionados han sido proporcionados por Geek Squad durante varios años".

Amazon Smart Home Services, al menos inicialmente, parece estar enfocado únicamente en el mismo tipo de servicios para el hogar inteligente que promociona Best Buy, según la redacción del sitio web de Amazon. No se menciona en el sitio que la instalación y las reparaciones de televisores están incluidas en el servicio, a pesar de que un porcentaje cada vez mayor de televisores en los hogares de EE. UU. son inteligentes y, en algunos casos, sirven como el propio centro de hogar inteligente. Solo eche un vistazo a los televisores 4K de gama alta de Samsung y su línea de productos SmartThings.

A medida que los dispositivos conectados como Alexa de Amazon se vuelven cada vez más populares, las grandes preguntas para los minoristas de CE, los distribuidores especializados en cine en casa y los instaladores e integradores personalizados son: ¿Amazon ampliará sus ofertas de servicios para el hogar inteligente para incluir televisores, sistemas completos de cine en casa y otros? Productos relacionados; si amplían el servicio, cuándo sucederá eso; y ¿cuándo estarán disponibles Amazon Smart Home Services en todos los mercados de EE. UU.? (Amazon Smart Home Services actualmente solo presta servicios en Los Ángeles, el condado de Orange, San Diego, San Francisco, San José, Portland y Seattle). Por ahora, Amazon no dice nada sobre esos detalles. La compañía se negó a comentar para esta historia.

A medida que Amazon aumenta su presencia en el mundo físico físico con sus tiendas Amazon Books (que también venden sus dispositivos inteligentes), el prototipo de tienda de comestibles Amazon Go en Seattle y su plan para comprar Whole Foods, es solo Es lógico preguntarse cuándo la empresa también abrirá tiendas físicas dedicadas a dispositivos inteligentes.

Las noticias sobre Amazon Smart Home Services reflejan lo que Best Buy ya sabía: a los consumidores les encanta la tecnología, pero a menudo necesitan ayuda para aprovecharla al máximo. Eso dijo Best Buy en un comunicado después de que se revelara la noticia de Amazon. Best Buy también dijo que se siente "en una posición única para atender a los consumidores al ofrecer productos, servicios y soporte donde sea que el cliente lo desee", incluso en las 1,000 tiendas del minorista, en BestBuy.com o en los hogares de los clientes "millones de veces al día". año" a través de las visitas de Geek Squad.

Otros minoristas a los que entrevisté tampoco parecían estar temblando de miedo por Amazon Smart Home Services. Por un lado, no hay garantía de que las personas contratadas para manejar Amazon Smart Home Services sean el tipo de expertos calificados que puedan competir con los principales instaladores personalizados y de cine en casa especializados en el mundo del ladrillo y mortero.

"No diría que no nos preocupa lo que ofrecen", dijo Chad Taylor, gerente de producto de Abt Electronics, que tiene una tienda en Glenview, IL, y una importante operación de comercio electrónico. "En última instancia, todo se reducirá a las personas que contraten para realizar las instalaciones", dijo, y agregó que la gente de Abt ya brinda estos servicios y "nos esforzamos constantemente para brindar el mejor servicio posible, lo que nos diferencia del mercado nacional". cadenas". Continuó: "Hacemos todo lo posible para contratar a las mejores personas para brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes. Eso es lo que nos ha hecho exitosos en esta área. Este negocio tiene que ver con el servicio y la capacidad. Pasamos mucho tiempo y dinero en ambos".

Alan Guyes, director y comprador de A/V para el hogar en Audiotronics en Virginia, mencionó otro punto: "Creo que la iteración actual de este producto/servicio de Amazon está persiguiendo un segmento de mercado que nos resulta difícil y poco práctico atender. Eso es para digamos, el cliente de hogar ‘inteligente’ de entrada/salida que busca la instalación de un dispositivo inteligente básico, donde gran parte del entorno de su hogar es desconocido y potencialmente un vórtice de tiempo no facturable".

Agregó: "Dado que actualmente estamos funcionando a plena capacidad para trabajos de instalación (que tienen un alcance considerablemente mayor que la conexión de un dispositivo inteligente simple), agregar este servicio de Amazon a nuestra bolsa de trucos resultaría contraproducente". Pero sí reconoció que, "en el futuro, podría resultar útil para la generación de leads" ofrecer este tipo de servicios.

La Consumer Technology Association (CTA) "no hace comentarios sobre las situaciones competitivas de los miembros individuales", respondió Steve Koenig, su director senior de investigación de mercado, cuando le pregunté si los minoristas de CE deberían preocuparse por Amazon Smart Home Services. Sin embargo, ofreció una advertencia para los distribuidores de CE que están sentados al margen cuando se trata de dispositivos y servicios inteligentes: "Si hay una advertencia, es para cualquier minorista que no esté prestando mucha atención al apetito de los consumidores por los dispositivos conectados". él dijo. "Está claro que los consumidores están entusiasmados con los productos y servicios para el hogar inteligente", nos dijo, y señaló que la CTA proyecta ventas en la categoría, incluidos termostatos inteligentes, detectores de humo y monóxido de carbono inteligentes, cámaras IP/Wi-Fi, cerraduras inteligentes y timbres, sistemas domésticos inteligentes e interruptores inteligentes, atenuadores y tomacorrientes: alcanzará los 27 millones de unidades en 2017 (un aumento del 50 por ciento con respecto a 2016), ganando $ 3.3 mil millones (un aumento del 48 por ciento). Añadió: "Esperaríamos que los servicios de ventas y soporte respondieran a esta creciente demanda".

El reconocimiento de marca de Amazon "lo convierte en lo más importante" ahora entre los consumidores, dijo el analista de NPD Ben Arnold. Supuso que Smart Home Services representa otra forma en que Amazon proporciona valor a su servicio de suscripción de pago Amazon Prime. Aunque no se mencionó a Prime en el marketing de Smart Home Services que vio, Arnold dijo que sospechaba que, si aún no había algún tipo de vínculo entre los dos servicios, lo habría en el futuro, como a través de algún tipo de vínculo especial. oferta de precios Eso es algo que separaría Amazon Smart Home Services de lo que ofrece Best Buy, dijo.

"Cuando piensas en la marca Geek Squad, pienso en la reparación de PC y alguna instalación de cine en casa", dijo Arnold. En contraste, Amazon está enfocando gran parte de los Servicios para el hogar inteligente en el hogar conectado y su popular Alexa, que "tiene tentáculos que se extienden por toda la casa". Como parte de Smart Home Services ahora, "vendrán y configurarán su dispositivo Amazon Fire por $ 10", pero aparentemente no montarán el televisor en la pared, explicó Arnold. Sin embargo, agregó: "Creo que podemos esperar razonablemente que [la instalación de cine en casa] eventualmente se convierta en parte del servicio" si aún no lo es.

Por lo tanto, el impacto de Amazon Smart Home Services en el sector de instalación de cine en casa puede "sentirse más adelante, tal vez a medida que profundicen un poco más en esto y evalúen cuáles son las necesidades de sus clientes", agregó Arnold.

Amazon no es el único desafío al que se enfrentarán en el futuro los minoristas e instaladores tradicionales de equipos electrónicos y sistemas de cine en casa, señaló Arnold, y señaló que una de las cosas que NPD ha observado al realizar investigaciones sobre el hogar inteligente es que las empresas de seguridad para el hogar representan una "avenida donde los consumidores obtienen dispositivos y, estoy seguro, obtienen ayuda con la configuración" de productos para el hogar inteligente. "No esperaría que" una empresa como ADT Security "se involucre en la instalación de cine en casa, pero… estos dos espacios se están acercando bastante… El hogar conectado se enfrenta directamente con el cine en casa conectado, así que vería este servicio de Amazon ciertamente compite con Best Buy [y] compite, espero, con las empresas de seguridad para el hogar que seleccionan dispositivos y ayudan con la configuración.

El otro factor que podría hacer que al menos algunos minoristas especializados en equipos electrónicos y cine en casa se sientan un poco nerviosos es el hecho de que a Amazon no parece importarle mucho si sus esfuerzos de inversión cuestan mucho dinero a corto plazo. Las acciones de Amazon sufrieron un gran golpe a fines de julio, cuando informó que sus ganancias para el segundo trimestre fueron más débiles que hace un año y mucho más bajas de lo que esperaban los analistas. Si bien Amazon aparentemente puede darse el lujo de seguir gastando millones y millones de dólares apostando por el futuro con iniciativas que incluyen la producción de más películas y programas de televisión originales, productos que incluyen el nuevo Echo Show y toda su línea de Alexa controlado por voz con inteligencia artificial. dispositivos y una presencia más profunda en el comercio minorista tradicional, pocos minoristas especializados en electrónica de consumo y cine en casa pueden permitirse realizar inversiones tan generosas.

Independientemente, una cosa parece clara en este punto: es mejor que cualquier minorista que venda e instale dispositivos de cine en casa y CE presente una estrategia efectiva para productos para el hogar inteligente. De lo contrario, Amazon y otras empresas comerán sus almuerzos e incluso sus cenas, si no mañana, dentro de unos años.

¿Ya ha usado Amazon o los servicios para el hogar inteligente de Best Buy? Si es así, comparta su experiencia con nosotros en la sección de comentarios a continuación.