Czy sprzedawcy AV powinni się martwić o usługi Amazon Smart Home?

Kiedy Amazon zaczął promować swoje nowe usługi Smart Home na swojej stronie internetowej na początku tego lata, akcje Best Buy ucierpiały, ponieważ przynajmniej niektórzy postrzegali nową ofertę Amazona jako bezpośredni strzał przeciwko Geek Squad Best Buy. Biorąc jednak pod uwagę ograniczone opcje usług oferowane przez Amazon Smart Home Services i ograniczoną liczbę rynków w USA, na których jest on obecnie dostępny (tylko siedem, wszystkie na Zachodnim Wybrzeżu), Best Buy – a co za tym idzie, większość innych urządzeń elektroniki użytkowej i kina domowego sprzedawcy detaliczni – nie muszą się zbytnio martwić. Przynajmniej na razie.

Jeśli chodzi o przyszłość, ci detaliści prawdopodobnie powinni się chociaż trochę pocić… i powinni zacząć opracowywać strategię ograniczania ryzyka, ponieważ popyt konsumentów na inteligentne urządzenia domowe będzie stale rósł.

Chlebem chlebowym Geek Squad od dawna są naprawy komputerów i instalacja TV oraz usługi z tym związane. Jednak wraz z rozwojem inteligentnego domu i podłączonych urządzeń Best Buy zaczął oferować szeroką gamę usług inteligentnego domu Geek Squad, w tym konsultacje dotyczące inteligentnego domu i konfigurację inteligentnego oświetlenia, bezpieczeństwa, sieciowego dźwięku i systemów Wi-Fi, jak jak również funkcjonalność sterowania głosowego. Strona internetowa Best Buyw przypadku tych usług odnosi się teraz konkretnie do nich jako do usług inteligentnego domu. Nie jest jasne, kiedy to dokładne sformułowanie zaczęło być używane w BestBuy.com. W lipcu rzecznik Shane Kitzman powiedział: „Od dłuższego czasu rozszerzamy nasze portfolio usług inteligentnego domu, ponieważ coraz większa liczba klientów prosi o pomoc od Geek Squad w określeniu najlepszych opcji i uzyskaniu pomocy instalacyjnej. niedawno zaktualizowany, aby podać dodatkowe informacje na temat obsługiwanych przez nas produktów inteligentnego domu. Te i powiązane usługi sieci domowej są dostarczane przez Geek Squad od wielu lat.

Amazon Smart Home Services, przynajmniej na początku, wydaje się skupiać wyłącznie na tego samego rodzaju inteligentnych usługach domowych, które reklamuje Best Buy, na podstawie sformułowań na stronie Amazon. Na miejscu nie ma wzmianki o instalacji i naprawach telewizorów objętych usługą – pomimo faktu, że coraz większy odsetek telewizorów w domach w USA jest inteligentnych i w niektórych przypadkach służy jako prawdziwy hub inteligentnego domu. Wystarczy spojrzeć na najwyższej klasy telewizory 4K firmy Samsung i linię produktów SmartThings.

Ponieważ urządzenia podłączone do Internetu, takie jak Alexa firmy Amazon, stają się coraz bardziej popularne, ważne pytania dla sprzedawców CE, sprzedawców specjalizujących się w kinie domowym oraz niestandardowych instalatorów i integratorów brzmią: czy Amazon rozszerzy swoją ofertę usług inteligentnego domu o telewizory, kompletne systemy kina domowego i inne Produkty powiązane; jeśli rozszerzą usługę, kiedy to się stanie; i kiedy usługi Amazon Smart Home będą dostępne na wszystkich rynkach w USA? (Amazon Smart Home Services obecnie obsługuje tylko Los Angeles, Orange County, San Diego, San Francisco, San Jose, Portland i Seattle.) Na razie Amazon milczy na temat takich szczegółów. Firma odmówiła komentarza do tej historii.

W miarę jak Amazon zwiększa swoją obecność w świecie fizycznym w postaci sklepów Amazon Books (które sprzedają również swoje inteligentne urządzenia), prototypowego sklepu spożywczego Amazon Go w Seattle i planu zakupu Whole Foods, to tylko logiczne jest zastanawianie się, kiedy firma otworzy również sklepy stacjonarne dedykowane urządzeniom inteligentnym.

Wiadomości o Amazon Smart Home Services odzwierciedlają to, co już wiedział Best Buy: konsumenci kochają technologię, ale często potrzebują pomocy, aby jak najlepiej ją wykorzystać. Tak powiedział Best Buy w oświadczeniu po ujawnieniu wiadomości Amazon. Best Buy powiedział również, że czuje się „wyjątkowo przygotowany do obsługi konsumentów, oferując produkty, usługi i wsparcie wszędzie tam, gdzie klient tego chce", w tym w 1000 sklepów detalisty, na BestBuy.com lub w domach klientów „miliony razy rok” poprzez wizyty Geek Squad.

Inni sprzedawcy, z którymi rozmawiałem, również nie brzmiały tak, jakby drżeli ze strachu przed Amazon Smart Home Services. Po pierwsze, nie ma gwarancji, że osoby zatrudnione do obsługi Amazon Smart Home Services będą wykwalifikowanymi ekspertami, którzy mogą konkurować z najlepszymi specjalistycznymi kinami domowymi i niestandardowymi instalatorami w świecie cegły i zaprawy.

„Nie powiedziałbym, że nie interesuje nas to, co oferują” – powiedział Chad Taylor, menedżer produktu w firmie Abt Electronics, która ma jeden sklep w Glenview w stanie Illinois i prowadzi znaczącą działalność e-commerce. „Ostatecznie sprowadzi się to do ludzi, których zatrudniają do wykonywania instalacji”, powiedział, dodając, że ludzie w Abt już świadczą te usługi i „nieustannie staramy się zapewnić najlepszą możliwą usługę, co odróżnia nas od krajowych więzy." Kontynuował: „Dokładamy wszelkich starań, aby zatrudniać najlepszych ludzi, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę naszym klientom. To właśnie sprawiło, że odnieśliśmy sukces w tej dziedzinie. Ta działalność polega na usługach i możliwościach. Spędzamy dużo czasu i pieniądze na oba."

Alan Guyes, główny i kupujący domowy sprzęt audio/wideo w firmie Audiotronics w Wirginii, poruszył kolejną kwestię: „Myślę, że obecna iteracja tego produktu/usługi Amazon goni segment rynku, który uważamy za trudny i niepraktyczny w obsłudze. powiedzmy, jednorazowy „inteligentny” klient domowy, który szuka instalacji podstawowego inteligentnego urządzenia, w którym większość otoczenia ich domu jest nieznana i potencjalnie nie podlega rozliczeniu”.

Dodał: „Biorąc pod uwagę, że obecnie pracujemy na pełnych obrotach w zakresie zadań instalacyjnych (które są znacznie większe niż podłączenie prostego inteligentnego urządzenia), dodanie tej usługi Amazon do naszej torby sztuczek przyniosłoby efekt przeciwny do zamierzonego”. Przyznał jednak, że „w przyszłości oferowanie takich usług może okazać się przydatne dla lead generation”.

Stowarzyszenie Technologii Konsumenckiej (CTA) „nie komentuje sytuacji konkurencyjnej poszczególnych członków” – odpowiedział Steve Koenig, starszy dyrektor ds. badań rynku, gdy zapytałem go, czy sprzedawcy CE powinni być zaniepokojeni usługami Amazon Smart Home. Zaoferował jednak ostrzeżenie dla dealerów CE, którzy siedzą na uboczu, jeśli chodzi o inteligentne urządzenia i usługi: „Jeśli istnieje ostrożność, dotyczy to każdego sprzedawcy, który nie zwraca szczególnej uwagi na apetyt konsumentów na podłączone urządzenia”. powiedział. „To jasne, że konsumenci są podekscytowani produktami i usługami inteligentnego domu” – powiedział nam, wskazując, że CTA projektuje sprzedaż w tej kategorii – w tym inteligentne termostaty, inteligentne czujniki dymu i czadu, kamery IP/Wi-Fi, inteligentne zamki i dzwonki do drzwi, systemy inteligentnego domu i inteligentne przełączniki, ściemniacze i gniazdka – w 2017 r. trafią do 27 mln sztuk (wzrost o 50 proc. w porównaniu z 2016 r.), zarabiając 3,3 mld USD (wzrost o 48 proc.). Dodał: „Spodziewalibyśmy się, że sprzedaż i usługi wsparcia odpowiedzą na ten rosnący popyt”.

Rozpoznawalność marki Amazon „sprawia, że ​​są teraz na pierwszym miejscu” wśród konsumentów, powiedział analityk NPD Ben Arnold. Domyślił się, że Smart Home Services to kolejny sposób, w jaki Amazon może w jakiś sposób zapewnić wartość swojej płatnej usługi subskrypcji Amazon Prime. Chociaż Prime nie był wymieniony w marketingu Smart Home Services, który widział, Arnold powiedział, że podejrzewa, że ​​jeśli nie będzie jeszcze jakiegoś połączenia między tymi dwiema usługami, pojawi się w przyszłości, na przykład za pośrednictwem jakiegoś specjalnego oferta cenowa. To coś, co oddzieliłoby Amazon Smart Home Services od tego, co oferuje Best Buy, powiedział.

„Kiedy myślisz o marce Geek Squad, myślę o naprawie komputera i konfiguracji kina domowego” – powiedział Arnold. W przeciwieństwie do tego Amazon koncentruje większość usług inteligentnego domu wokół połączonego domu i popularnej Alexy, która „ma macki, które rozprzestrzeniają się po całym domu”. W ramach usług Smart Home Services „przyjdą i skonfigurują twoje urządzenie Amazon Fire za 10 USD”, ale najwyraźniej nie zamontują telewizora na ścianie, wyjaśnił Arnold. Dodał jednak: „Myślę, że możemy rozsądnie oczekiwać, że [instalacja kina domowego] w końcu stanie się częścią usługi”, jeśli jeszcze nie jest.

Dlatego wpływ Amazon Smart Home Services na sektor instalacji kina domowego może być „odczuwalny dalej, być może w miarę, jak zagłębią się w to nieco i ocenią potrzeby swoich klientów” – dodał Arnold.

Amazon nie jest jedynym wyzwaniem, z którym mogą się zmierzyć w przyszłości tradycyjni sprzedawcy i instalatorzy urządzeń CE i kina domowego, zauważył Arnold, zauważając, że jedną z rzeczy, które firma NPD zaobserwowała podczas prowadzenia badań nad inteligentnym domem, jest to, że firmy ochroniarskie reprezentują „droga, w której konsumenci otrzymują urządzenia i, jestem pewien, uzyskują pomoc w konfiguracji” inteligentnych produktów domowych. „Nie spodziewałbym się”, że „firma taka jak ADT Security” dostanie się do instalacji kina domowego, ale… te dwie przestrzenie zbliżają się do siebie… Podłączony dom zbliża się do podłączonego kina domowego, więc chciałbym zobaczyć ta usługa Amazon z pewnością konkuruje z Best Buy [i] konkurując, jak sądzę, z firmami zajmującymi się bezpieczeństwem w domu, które zajmują się urządzeniami i pomagają w konfiguracji.

Innym czynnikiem, który może sprawić, że przynajmniej niektórzy sprzedawcy detaliczni sprzętu CE i kina domowego będą bardziej niż nieco zdenerwowani, jest fakt, że Amazon wydaje się nie przejmować zbytnio, jeśli jego wysiłki inwestycyjne kosztują dużo pieniędzy w krótkim okresie. Akcje Amazona mocno ucierpiały pod koniec lipca, kiedy podał, że jego zysk za drugi kwartał był słabszy niż rok temu i znacznie niższy niż oczekiwali analitycy. Podczas gdy Amazon najwyraźniej może sobie pozwolić na dalsze wydawanie milionów dolarów na obstawianie przyszłości dzięki inicjatywom, które obejmują produkcję bardziej oryginalnych filmów i programów telewizyjnych, produktów, w tym nowego Echo Show i całej linii sterowanej głosem Alexy opartej na sztucznej inteligencji urządzeń i głębszą obecność w handlu detalicznym, niewielu sprzedawców sprzętu CE i kina domowego może sobie pozwolić na tak rozrzutne inwestycje.

Niezależnie od tego, jedna rzecz wydaje się w tym momencie jasna: każdy detalista, który sprzedaje i instaluje urządzenia CE i kina domowego, lepiej wymyśli skuteczną strategię dla inteligentnych produktów domowych. Jeśli nie, Amazon i inne firmy będą jeść swoje lunche, a nawet kolacje – jeśli nie jutro, to za kilka lat.

Czy korzystałeś już z usług Smart Home firmy Amazon lub Best Buy? Jeśli tak, podziel się z nami swoim doświadczeniem w sekcji komentarzy poniżej.