Parim ost… Halvim teenindus

Minu kodulinnas Philadelphias on 26 aasta jooksul pärast Los Angelesse kolimist palju muutunud. Pärast seda, kui mind Pennsylvania ülikoolist ootamatult tagasi lükati, tundsin ma pisut hämmingut, et Ivy League’i haridus ei ole minu tulevik. Ma ei saanud aru, et minu saatus oli sõita kodust 3000 miili kaugusele läikiva punase 1992. aasta Volkswagen GTI-ga, mille sain osta nii Bryn Mawr Stereo kui ka Sassafras Audio stereoseadmete müügist saadud komisjonitasu eest. Philadelphia põhiliin. Raske on mõista, kuidas jumalik sekkumine toimib, aga jumal tänatud, et ma Penni ei läinud. USC oli õige koht noorele, ettevõtlikule minule viisil, millest ma tol ajal aru ei saanud ja võib-olla ei mõista ka praegu.

Veeretage lint lõpuni minu hiljutise 2019. aasta augusti reisi Philadelphiasse, et mu väike poeg saaks veeta aega koos ema-ema ja oma laste-nõbudega. Võin julgelt öelda, et kõigil oli väga hea aeg. Reisid Franklini Instituuti, siseruumides asuvasse zip-line-kohta, Kreeka söögikohta, kus sai süüa (parem, kui arvate), lugematu arv tunde nõbudega basseinis, perekondlikud grillid ja sisukas Pokémonide jaht väljaspool linna. vaid jäämäe tipp.

Kui ma aga ema-ema majja jõudsin, ei saanud ma märkamata jätta peaaegu kuue tolli paksust telerit, mille ta oli asetanud väga kena Standout Designsi seadmekapi peale. Küsisin temalt, kust ta sai sellise ülespuhutud vananenud teleri ja ta ütles, et ostsin selle talle. Ma tegin? Kas tõesti? Kui kaua aega tagasi? See asi oli täielik katastroof: paks vormitegur, tohutu raam ja tema Verizon Fiose süsteemi pilt ei täitnud peaaegu tegelikku ekraani. Tundsin end halva pojana hoolimata sellest, et ostsin talle hiljuti Adcomi, Anthemi ja MartinLogani helisüsteemi. Ma saan selle korda teha, mõtlesin.

Niisiis, suundusin Plymouthi koosolekule Best Buy, et mõelda, kas keegi võiks mulle müüa armsa uue 4K-teleri ja selle kiiresti mu emale toimetada, see oleks Best Buy (BBY ). Ma poleks saanud rohkem eksida. Jalutasin hiiglaslikku äärelinna asukohta ja käänasin Magnolia kaupluse poole ning seisin Bowers & Wilkinsi kihistu väljapaneku juures, kuni minuga rääkima tuli väga noor mees. Ma ei suutnud jätta meenutamata päevi, mil ma olin see laps ja tahtsin oma järgmise juhiga põrandale komisjonitasusid koguda.

Ta küsis viisakalt, mida ma arvan B&W kõlaritest ja ma ütlesin, et need mulle meeldivad. Ta ütles mulle, et Jerry Del Colliano HomeTheaterReview.com-ist arvas Formation Wedge’i maailma ja ma ütlesin talle, et "Jerry Del Colliano on täielik sitapea – kas olete teda kunagi kohanud?" Ta kaitses oma lemmikarvustajat ja ma ulatasin talle oma kaardi ning eitasin, et olin tegelikult sitapea ja et ma arvan tegelikult Bowers & Wilkins Formationi toodete maailma, nagu ka Andrew Robinson ja Scott Wasser, kes on ka neid arvustanud. jaoks HomeTheaterReview.com. Ta kutsus kiiresti oma juhi meid aitama ja ma rääkisin neile mõlemale oma missioonist. Vajan oma emale kena algtaseme 4K-telerit ja ma pidin kohale toimetama sel või hiljemalt järgmisel päeval. Asjad läksid hästi.

Siis vaatas juhataja mulle otsa, nagu oleksin mõistuse kaotanud, nii et küsisin, milles probleem. Ta ütles mulle, et kõige kiiremini, kui ta saaks Geek Squadil välja tulla ja teleri paigaldada (sõna otseses mõttes nurga taha ja mitte rohkem kui viie minuti kaugusel), on kaks nädalat möödas. Kordasin, et tean praegu turul olevate telerite kohta üsna palju. See ei olnud müük; see on lihtsalt käsk. Lihtsalt võtke minu raha, tooge teler kohale, võtke see lahti, ühendage HDMI-kaabel, ühendage vahelduvvoolukaabel seinaga ja helistage iga päev. Sõitsin rendiautoga ega olnud kindel, kas mahutan pagasiruumi teleka ära. Juhataja ütles: "Me ei saa teie heaks midagi teha, söör", nii et lahkusin üsna tühjalt.

Poest välja minnes põikasin Pacific Salesi kaubamärgiga osakonna kodumasinate juures, isegi kui olime Vaiksest ookeanist üsna kaugel. Palusin abi õhupuhastiga ja tüüp viis mind mõne kasti juurde, mis oli mitu vahekäiku. Küsisin temalt, mis on parim ja ta vaatas mulle veel kord otsa, nagu oleksin hull. Ta ütles: "Ma pole selle jaoks koolitatud" ja hakkas lugema kastide täppide järgi. Tänasin teda sõbralikult ja kiirelt ning liikusin edasi. Best Buy’il võib olla häid väärtusi, kuid asjatundlikkus ja teenindus? Ei. Best Buy on lihtsalt nõme, olenemata sellest, kas asute Lääne-Los Angeleses või Philadelphia äärelinnas.

Rääkides minu AV-paigaldajale seda lugu, lisas ta oma anekdoodi sellest möödunud nädalast: tal on Santa Barbaras klient, kellel on 100-tolline Planar teler, mis läks katki vahetult enne suurt sündmust. See oli miljardäride klassi hädaolukord, mille ta arvas, et suudab lahendada lihtsa reisiga Best Buy’i, nii et ta helistas neile teel rannikule. Ta üritas osta 85-tollist telerit ja nad ei võtnud tema raha sõna otseses mõttes. Ametnik (hoolsalt valitud sõna) ütles talle, et ainus viis, kuidas ta saab teada, kas neil on 85-tolline teler laos, on selle ostmiseks Interneti kaudu minna. Põhimõtteliselt ütlevad nad: "Tänan teid Best Buy’ile helistamise eest, kuid me ei võta vahendustasu, nii et suure ja mahuka teleriga tegelemine on liiga palju tööd ja me ei hooli sellest, kui palju raha te kulutate." Õnneks

Tagasi Phillysse: Järgmisel päeval seiklesin välja Bed Bath and Beyondi (BBBY) samas tohutus ostukompleksis ja mõne sekundi jooksul sattusin otse välisukse juures kokku Connie-nimelise kaastöötajaga. Ta köitis mind, öeldes "näete välja, nagu oleksite valmis tõsiseid oste tegema" ja tal oli õigus.

Küsisin temalt, kas ta ei tahaks sel päeval minu isiklikuks ostjaks saada ja ta haaras kiiresti teise ostukorvi ja juhatas teed. Viisteist minutit hiljem oli mu kärus umbes 1000 dollari väärtuses head-paremat ema koju. Ostsime ülitõhusa Dysoni õhupuhasti tänu Dysoni esindaja müügioskustele, kes mehitas poe selles piirkonnas otsakorki. 300-dollarine kulu lõppes 60 sekundiga vaid vähese pingutuse, entusiasmi ja teabega. Connie aitas mul välja valida uued saunalinad, köögirätikud, ema külalistetuppa uued voodipesu, terve hunniku köögitööriistu, uhket käte- ja kehaseepi, šampooni, rannalõhnalisi küünlaid ja palju muud.

Conniega, kes elas kunagi Los Angelese Brentwoodi osas, oli rõõm koos töötada. Ta austas minu eelarvet, kuid oli ka nende müüdavate toodete suhtes arvamust avaldav. Ta tegi raha kulutamise lihtsaks ja lõbusaks. Nii palju, et kutsusin juhataja kõrvale, et öelda talle, kui rahul ma tema abiga olen. Triple B, nagu meie majas pood on tuntud, on Wall Streetil näinud paremaid päevi, kuid kui nad kunagi olid piisavalt targad, et Best Buy’ist õppust võtta ja kellelegi nagu Connie vahendustasu kaudu tegevust maitsta, aktsia oleks tagasi 80 dollariga… mitte 8 dollariga. Ma ei tee nalja.

Ema televisiooniprobleemi lahendamiseks (kas te ei arvanud, et ma ta rippuma jätan, eks?) sõitsin üle massiivse kaubanduskeskuse parkla Targeti (TGT ). Me räägime saidil HomeTheaterReview.com palju sellest, kuidas AV-valdkonna suurim probleem on turustuskanalites viimase 10–15 aasta jooksul toimunud muutused. 26 aastat tagasi oleks igaüks Philadelphias võinud siseneda eripoodi, nagu Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House või Bryn Mawr Stereo, ning lasta sellel päeval kohale toimetada ja paigaldada parimad telerid. Tänaseks on kõik peale Worldwide Stereo kadunud, nagu ka see teenindustase, mistõttu muutuvad maailma amatsoonid elektroonikat ostvate inimeste jaoks üha olulisemaks. Kuid selle investeeringu jaoks oli mul vaja seda, mida vajasin, ja vajasin seda praegu.

Ma pole Targetiga väga kursis, kuna LA-s ei ole minu elukohas liiga palju inimesi, mistõttu küsisin kelleltki, kes mind mõtlikult poe taha juhatas, kus asub elektroonikaosakond. Seal oli keegi, kes mind aitas ja nad poleks saanud olla kasulikumad. Ostsin lõpuks 55-tollise LG LED-komplekti, kuna tean, et Andrew armastab neid komplekteja et neid saab kalibreerida ühe või kahe kaugjuhtimispuldi klõpsuga. Kogumaksumus? Ainult 400 dollarit. Ma olin üldisest väärtusest üllatunud. Oleksin kulutanud rohkem 65-tollisele komplektile 550 dollari eest (kas te usute neid hindu?), kuid ma ei olnud kindel, et mahun selle oma renditud sedaani pagasiruumi taha. Hoiatus Targeti müüjale oli see, et ma pean selle oma autosse mahutama ja nad kutsusid mind isiklikult auto juurde, aitas mul autosse laadida ja istmed alla viia, et 55-tolline 4K-televiisor oleks ära mahutatud. Lihtsamalt öeldes ei oleks nad saanud rohkem abi olla.

Tänaseks on mu ema kõik kinni. Tema uus 4K-teler (ilma 4K-allikata, kuid ma saan talle peagi selle probleemi lahendamiseks Roku) on tohutu uuendus. Connielt saadud kraam on samuti väga hästi vastu võetud, eriti Dysoni ventilaator/puhastaja. Best Buy peaks olema elektroonikatööstuse liider, kuid nad ei saanud mu raha ära võtta, kui ma tahtsin ainult seda neile anda. Ostukogemus Best Buy’is on nii uskumatult puudulik ja see on hirmutav nii tootjate jaoks, kes seal oma tooteid müüvad, kui ka kogu tööstusele.

Probleemi lahendus on lihtne, kuid C-taseme juhid ja oalugejad vihkavad seda. Best Buy peab õppima, kuidas jama teha, alustades müügipõrandast ja töötades kuni tippu. See algab Circuit City õppetunnist õppimisest ja viisist, kuidas motiveerida inimesi pakkuma paremat ostukogemust. Kui teenite 85-tollise 4K-teleri müügi eest lisaks elatusrahale 250 dollarit komisjonitasu, on teil põhjust õppida kõike videotehnoloogia ja selle müümise kohta. Samuti tasuks koolitada seadmemüüjaid, kuidas müüa kõiki selle kategooria tooteid, sealhulgas veidi tangentsiaalseid tooteid nagu õhupuhasti.

Kas müügipartnerid võiksid teha veebipõhise sertifikaadi, et tõestada, et nad on teatud kaupluse kategooria müügiga kursis? Kas poleks koos sobivate müüginumbrite ja testi haldava juhiga olla lahe asjatundja tootekategoorias sellises poes nagu Best Buy? Kas nimetatud ekspert ei oleks väärt lisatasu 5–10 dollarit tunnis ja mingit vahendustasu? Apple teeb seda. Best Buy’is olevad "mustad särgid" Minneapolises asuva jaemüüja jaoks ei tööta. Nad töötavad Apple’i heaks ning kogemus ja arusaam, mille saate neilt Best Buy poes, on öö ja päev erinev. Kujutage ette, mis võiks olla, kui kõigil Sinisärkidel oleks sellisel tasemel väljaõpe, kogemused ja entusiasm, millele lisanduks rahaline inspiratsioon müüa koos ettevõtte juhtkonnaga?

Nüüd oleks see tõesti parim ost, kas pole?