Najlepszy zakup… Najgorsza usługa

W ciągu 26 lat, odkąd przeprowadziłem się do Los Angeles, wiele się zmieniło w moim rodzinnym mieście Filadelfii. Po nieoczekiwanym odrzuceniu z University of Pennsylvania byłem trochę przybity, że edukacja w Ivy League nie jest moją przyszłością. Nie rozumiałem jednak, że moim przeznaczeniem było przejechanie 3000 mil od domu lśniącym, czerwonym Volkswagenem GTI z 1992 roku, którego udało mi się kupić dzięki prowizji, jaką otrzymałem od sprzedaży zestawów stereo w Bryn Mawr Stereo i Sassafras Audio na Główna linia Filadelfii. Trudno zrozumieć, jak działa boska interwencja, ale dzięki Bogu, że nie pojechałam do Penn. USC było właściwym miejscem dla młodej, przedsiębiorczej mnie w sposób, którego nie mogłem wtedy zrozumieć i być może nadal nie rozumiem w pełni dzisiaj.

Przewiń taśmę aż do mojej ostatniej podróży z sierpnia 2019 r. do Filadelfii, aby mój synek mógł spędzić trochę czasu z mamą-mamą i jego dziecięcymi kuzynami. Śmiało mogę powiedzieć, że wszyscy świetnie się bawili. Wycieczki do Instytutu Franklina, krytego miejsca na tyrolkę, greckiej knajpki do jedzenia złomu (lepiej niż mogłoby się wydawać), niezliczone godziny w basenie z kuzynami, rodzinne grille i kilka znaczących polowań na Pokémonów poza miastem tylko wierzchołek góry lodowej.

Kiedy jednak przybyłem do domu mamy-mamy, nie mogłem nie zauważyć prawie sześciocalowego telewizora, który umieściła na bardzo ładnej szafce ze sprzętem Standout Designs. Zapytałem ją, skąd ma taki nadęty, przestarzały telewizor, a ona powiedziała, że ​​ją dla niej kupiłem. Zrobiłem? Naprawdę? Jak dawno temu? Ta rzecz była totalną katastrofą: gruba obudowa, ogromna ramka, a obraz z jej systemu Verizon Fios nie zbliżył się do wypełnienia rzeczywistego ekranu. Czułem się jak zły syn, mimo że niedawno kupiłem jej system audio Adcom, Anthem i MartinLogan. Mogę to naprawić, pomyślałem.

Więc udałem się na Best Buy in Plymouth Meeting, zastanawiając się, czy ktokolwiek mógłby mi sprzedać nowy, słodki telewizor 4K i szybko dostarczyć go mojej mamie, byłby to Best Buy (BBY ). Nie mogłem się bardziej mylić. Wszedłem do gigantycznej, podmiejskiej lokalizacji i wędrowałem w kierunku sklepu Magnolia i stałem przy wystawie Bowers & Wilkins Formation, dopóki bardzo młody człowiek nie podszedł, aby ze mną porozmawiać. Nie mogłem się powstrzymać, ale pamiętałem dni, kiedy byłem tym dzieciakiem i chciałem zebrać prowizje na parkiecie z moim następnym tropem.

Grzecznie zapytał mnie, co myślę o głośnikach B&W i powiedziałem, że mi się podobają. Powiedział mi, że Jerry Del Colliano z HomeTheaterReview.com myślał o świecie formacji klina, a ja powiedziałem mu, że „Jerry Del Colliano to totalny dupek – czy kiedykolwiek go spotkałeś?" Bronił swojego ulubionego recenzenta, a ja wręczyłem mu swoją wizytówkę i zaprzeczyłem, że w rzeczywistości jestem dupkiem i naprawdę myślę o świecie produktów Bowers & Wilkins Formation, podobnie jak Andrew Robinson i Scott Wasser, którzy również je recenzowali. dla HomeTheaterReview.com. Szybko sprowadził swojego menedżera, aby nam pomógł i opowiedziałem im o mojej misji. Potrzebuję ładnego, podstawowego telewizora 4K dla mojej mamy i musiałem go dostarczyć najpóźniej tego dnia lub następnego dnia. Wszystko szło dobrze.

Wtedy kierownik spojrzał na mnie tak, jakbym stracił rozum, więc zapytałem go, w czym jest problem. Powiedział mi, że najwcześniej, kiedy Geek Squad wyjdzie i zainstaluje telewizor (dosłownie za rogiem i nie dalej niż pięć minut drogi), będzie dwa tygodnie później. Powtórzyłem, że w tej chwili wiem prawie wszystko o telewizorach na rynku. To nie była wyprzedaż; to tylko rozkaz. Po prostu weź moje pieniądze, dostarcz telewizor, rozpakuj go, podłącz kabel HDMI, podłącz kabel AC do ściany i zadzwoń na to dzień. Prowadziłem wypożyczony samochód i nie byłem pewien, czy zmieszczę telewizor w bagażniku. Kierownik powiedział: „nic nie możemy dla pana zrobić, sir”, więc wyszedłem dość mocno.

Wychodząc ze sklepu, ominąłem sprzęty w dziale sprzedaży Pacyfiku, nawet jeśli byliśmy dość daleko od Oceanu Spokojnego. Poprosiłem o pomoc z oczyszczaczem powietrza, a facet zaprowadził mnie do kilku pudełek, które znajdowały się kilka przejść dalej. Zapytałem go, co jest najlepsze, a on spojrzał na mnie jeszcze raz, jakbym był szalony. Powiedział: „Nie jestem w tym przeszkolony” i zaczął czytać od wypunktowań na pudełkach. Podziękowałem mu uprzejmie i szybko i ruszyłem dalej. Best Buy może mieć dobre „wartości”, ale doświadczenie i serwis? Nie. Best Buy po prostu jest do bani, niezależnie od tego, czy jesteś w West Los Angeles, czy na przedmieściach Filadelfii.

Opowiadając tę ​​historię mojemu instalatorowi AV, dodał własną anegdotę z zeszłego tygodnia: ma klienta w Santa Barbara ze 100-calowym telewizorem Planar, który zepsuł się tuż przed wielkim wydarzeniem. To była sytuacja kryzysowa klasy miliardera, którą, jak sądził, mógłby rozwiązać za pomocą prostej wycieczki do Best Buy, więc zadzwonił do nich po drodze na wybrzeże. Próbował kupić 85-calowy telewizor i dosłownie nie zabrali mu pieniędzy. Recepcjonista (starannie dobrane słowo) powiedział mu, że jedynym sposobem, by dowiedzieć się, czy mają na stanie 85-calowy telewizor, jest kupienie go w Internecie. Mówią więc: „dziękujemy za telefon do Best Buy, ale nie pobieramy prowizji, więc zajmowanie się dużym, nieporęcznym telewizorem to zbyt dużo pracy i nie obchodzi nas, ile pieniędzy wydajesz”. Na szczęście,

Wracając do Philly: Następnego dnia wybrałem się do Bed Bath and Beyond (BBBY) w tym samym ogromnym kompleksie handlowym iw ciągu kilku sekund wpadłem na współpracownika o imieniu Connie tuż przy drzwiach wejściowych. Zaangażowała mnie mówiąc „wyglądasz, jakbyś była gotowa na poważne zakupy” i miała rację.

Zapytałem ją, czy chciałaby być moim osobistym klientem na ten dzień, a ona szybko złapała kolejny wózek na zakupy i poprowadziła mnie. Piętnaście minut później miałem w koszyku gadżety warte około tysiąca dolarów do domu mojej mamy. Kupiliśmy super skuteczny oczyszczacz powietrza Dyson dzięki umiejętnościom sprzedażowym przedstawiciela Dyson, który obsługiwał zaślepkę w tej części sklepu. Wydatki w wysokości 300 USD zamknęły się w 60 sekund przy odrobinie wysiłku, entuzjazmu i informacji. Connie pomogła mi wybrać nowe ręczniki kąpielowe, kuchenne, nową pościel do pokoju gościnnego mojej mamy, całą masę przyborów kuchennych, fantazyjne mydło do rąk i ciała, szampon, świece śmierdzące plażą i wiele innych.

Connie, która kiedyś mieszkała w dzielnicy Brentwood w Los Angeles, była dla mnie przyjemnością. Szanowała mój budżet, ale miała też opinię na temat sprzedawanych przez nich produktów. Sprawiła, że ​​wydawanie pieniędzy było łatwe i przyjemne. Tak bardzo, że upewniłem się, że odciągnąłem kierownika na bok, aby powiedzieć mu, jak bardzo jestem zadowolony z jej pomocy. Triple B, jak nazywa się sklep w naszym domu, widział lepsze czasy na Wall Street, ale jeśli kiedykolwiek byli na tyle sprytni, aby wyciągnąć lekcję z Best Buy i dać komuś takiemu jak Connie przedsmak akcji za pomocą prowizji, ich akcje wzrosłyby o 80 USD… nie o 8 USD. Nie żartuję.

Aby rozwiązać problem telewizji mojej matki (nie sądziłeś, że zostawię ją wiszącą, prawda?), pojechałem przez ogromny parking w centrum handlowym do Target (TGT ). Dużo rozmawiamy na HomeTheaterReview.com o tym, jak największym problemem w specjalistycznej przestrzeni AV jest zmiana kanałów dystrybucji w ciągu ostatnich 10 do 15 lat. 26 lat temu każdy mieszkaniec Filadelfii mógł wejść do specjalistycznego sklepu, takiego jak Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House lub Bryn Mawr Stereo i tego dnia dostarczyć i zainstalować najlepsze telewizory. Dzisiaj wszystko oprócz Worldwide Stereo zniknęło, podobnie jak ten poziom usług, pozostawiając Amazonki na świecie, które stają się coraz bardziej istotne dla każdego kupującego elektronikę. Ale do tej inwestycji potrzebowałem tego, czego potrzebowałem i potrzebowałem tego teraz.

Nie znam zbyt dobrze Targetu, ponieważ nie ma ich zbyt wielu w okolicy, w której mieszkam w LA, więc zapytałem, gdzie jest dział elektroniki do kogoś, kto w zamyśleniu odprowadził mnie na tyły sklepu. Był tam ktoś, kto mi pomógł i nie mogli być bardziej przydatni. Skończyło się na tym, że kupiłem 55-calowy zestaw LG LED, bo wiem, że Andrew uwielbia te zestawyi że można je skalibrować jednym lub dwoma kliknięciami pilota. Całkowity koszt? Zaledwie 400 dolarów. Byłem zachwycony ogólną wartością. Wydałbym więcej na 65-calowy zestaw za 550 USD (możesz uwierzyć w te ceny?), Ale nie byłem pewien, czy zmieszczę go z tyłu bagażnika mojego wynajętego sedana. Moim zastrzeżeniem wobec sprzedawcy Target było to, że musiałem zmieścić go w moim samochodzie, a oni wezwali kierownika, który osobiście pomógł mi wsiąść do samochodu, pomógł mi załadować samochód i obniżyć siedzenia, aby pomieścić 55-calowy telewizor 4K. Mówiąc najprościej, nie mogli być bardziej pomocni.

Dzisiaj moja mama jest podniecona. Jej nowy telewizor 4K (bez źródła 4K, ale wkrótce kupię jej Roku, aby rozwiązać ten problem) to ogromna aktualizacja. Rzeczy, które dostałem od Connie, są również bardzo dobrze przyjęte, a konkretnie wentylator/oczyszczacz Dyson. Best Buy ma być liderem branży elektronicznej, ale nie mogli zabrać moich pieniędzy, kiedy chciałem tylko im je dać. Doświadczenie zakupowe w Best Buy jest tak niewiarygodnie ograniczone, co jest przerażające dla producentów, którzy sprzedają tam swoje produkty, oraz dla całej branży.

Rozwiązanie problemu jest proste, ale menedżerowie na poziomie C i sprzedawcy fasoli go znienawidzą. Best Buy musi nauczyć się, jak robić gówno, zaczynając na poziomie sprzedaży i pracując aż do samego szczytu. Zaczyna się to od uczenia się na lekcji Circuit City i znalezienia sposobu na zachęcenie ludzi do zapewnienia wyższego doświadczenia zakupowego. Jeśli zarobisz prowizję w wysokości 250 USD od sprzedaży 85-calowego telewizora 4K, oprócz zarobków na życie, masz powody, aby dowiedzieć się wszystkiego o technologii wideo i sposobach jej sprzedaży. Warto również przeszkolić sprzedawców urządzeń, jak sprzedawać wszystkie produkty z tej kategorii, w tym produkty nieco styczne, takie jak oczyszczacz powietrza.

Czy sprzedawcy mogą przeprowadzić certyfikację online, aby udowodnić, że są na bieżąco ze sprzedażą określonej kategorii sklepu? W połączeniu z pasującymi wartościami sprzedaży i menedżerem przeprowadzającym test, czy nie byłoby fajnie być prawdziwym ekspertem w kategorii produktów w sklepie takim jak Best Buy? Czy wspomniany ekspert nie byłby wart dodatkowych 5 do 10 USD za godzinę i ogólnej prowizji? Apple to robi. „Czarne koszule” w Best Buy nie działają dla sprzedawcy z Minneapolis. Pracują dla Apple, a doświadczenie i wgląd, które otrzymujesz od nich bezpośrednio w sklepie Best Buy, są różne w dzień iw nocy. Wyobraź sobie, co by było, gdyby wszystkie Niebieskie Koszule miały ten poziom wyszkolenia, doświadczenia i entuzjazmu w połączeniu z inspiracją finansową do sprzedaży z poparciem od góry firmy?

Teraz to naprawdę byłby najlepszy zakup, prawda?