Bester Kauf … Schlechtester Service

In meiner Heimatstadt Philadelphia hat sich in den 26 Jahren seit meinem Umzug nach Los Angeles viel verändert. Nachdem ich unerwartet von der University of Pennsylvania abgelehnt worden war, war ich etwas niedergeschlagen, dass eine Ivy League-Ausbildung nicht in meiner Zukunft lag. Was ich nicht verstand, war, dass mein Schicksal darin bestand, 3.000 Meilen von zu Hause entfernt in einem glänzenden, roten Volkswagen GTI von 1992 zu fahren, den ich mit der Provision kaufen konnte, die ich durch den Verkauf von Stereoanlagen bei Bryn Mawr Stereo und Sassafras Audio auf der erhielt Hauptlinie von Philadelphia. Es ist schwer zu verstehen, wie göttliches Eingreifen funktioniert, aber Gott sei Dank bin ich nicht zu Penn gegangen. USC war der richtige Ort für ein junges, unternehmerisches Ich in einer Weise, die ich damals nicht verstehen konnte und heute vielleicht immer noch nicht ganz verstehe.

Rollen Sie das Band bis zu meiner letzten Reise zurück nach Philadelphia im August 2019, damit mein kleiner Sohn etwas Zeit mit Mama-Mama und seinen Cousins ​​verbringen kann. Ich kann mit Sicherheit berichten, dass alle eine sehr gute Zeit hatten. Ausflüge zum Franklin Institute, zum Indoor-Zip-Line-Ort, zum griechischen Diner, um Scrapple zu essen (besser als Sie vielleicht denken), unzählige Stunden im Pool mit Cousins, Familien-Barbecues und einige bedeutungsvolle Pokémon-Jagd außerhalb der Stadt waren nur die Spitze des Eisbergs.

Als ich jedoch bei Mama-Mama ankam, konnte ich nicht umhin, den fast sechs Zoll dicken Fernseher zu bemerken, den sie auf einem sehr schönen Geräteschrank von Standout Designs platziert hatte. Ich fragte sie, woher sie so einen aufgeblähten, veralteten Fernseher habe, und sie sagte, dass ich ihn ihr gekauft habe. Ich tat? Wirklich? Wie lange her? Dieses Ding war eine totale Katastrophe: dicker Formfaktor, riesiger Rahmen und das Bild von ihrem Verizon Fios-System füllte nicht annähernd den tatsächlichen Bildschirm aus. Ich fühlte mich wie ein schlechter Sohn, obwohl ich ihr kürzlich ein Audiosystem von Adcom, Anthem und MartinLogan besorgt hatte. Ich kann das richtig machen, dachte ich.

Also machte ich mich auf den Weg zu Best Buy in Plymouth Meeting und dachte mir, wenn mir jemand einen süßen, neuen 4K-Fernseher verkaufen und ihn schnell meiner Mutter liefern könnte, wäre es Best Buy (BBY ). Ich hätte nicht falscher liegen können. Ich betrat den gigantischen, vorstädtischen Standort und schlängelte mich in Richtung des Magnolia-Ladens und stand neben der Ausstellung von Bowers & Wilkins Formation, bis ein sehr junger Mann auf mich zukam, um mit mir zu sprechen. Ich konnte nicht umhin, mich an die Tage zu erinnern, als ich dieses Kind war und versuchte, mit meiner nächsten Spur die Provisionen auf dem Boden anzuhäufen.

Er fragte mich höflich, was ich von den B&W-Lautsprechern halte, und ich sagte, sie gefielen mir. Er erzählte mir, dass Jerry Del Colliano von HomeTheaterReview.com die Welt des Formation Wedge dachte und ich sagte ihm, dass „Jerry Del Colliano ein totales Arschloch ist – hast du ihn jemals getroffen?” Er verteidigte seinen Lieblingsrezensenten und ich reichte ihm meine Karte und leugnete, dass ich in Wirklichkeit ein Arschloch bin und dass ich tatsächlich die Welt der Bowers & Wilkins Formation-Produkte denke, ebenso wie Andrew Robinson und Scott Wasser, die sie ebenfalls rezensiert haben für HomeTheaterReview.com. Er brachte schnell seinen Manager dazu, uns zu helfen, und ich erzählte ihnen beiden von meiner Mission. Ich brauche einen schönen 4K-Einstiegsfernseher für meine Mutter und ich musste an diesem oder spätestens am nächsten Tag geliefert werden. Die Dinge liefen gut.

Dann sah mich der Manager an, als hätte ich den Verstand verloren, also fragte ich ihn, was das Problem sei. Er sagte mir, er könne Geek Squad frühestens in zwei Wochen herauskommen lassen und einen Fernseher installieren (buchstäblich um die Ecke und nicht mehr als fünf Minuten entfernt). Ich wiederholte, dass ich im Moment so ziemlich alles über die Fernseher auf dem Markt weiß. Das war kein Verkauf; es ist nur ein Befehl. Nehmen Sie einfach mein Geld, liefern Sie den Fernseher, packen Sie ihn aus, stecken Sie das HDMI-Kabel ein, stecken Sie das Netzkabel in die Wand und beenden Sie den Tag. Ich fuhr einen Mietwagen und war mir nicht sicher, ob ein Fernseher in den Kofferraum passen würde. Der Manager sagte: "Wir können nichts für Sie tun, Sir", also ging ich ziemlich ernüchtert.

Auf dem Weg aus dem Laden schaukelte ich an den Geräten in der Abteilung der Marke Pacific Sales vorbei, obwohl wir ziemlich weit vom Pazifischen Ozean entfernt waren. Ich bat um Hilfe mit einem Luftreiniger und der Typ brachte mich zu ein paar Kisten ein paar Gänge weiter. Ich fragte ihn, was das Beste sei, und er sah mich wieder an, als wäre ich verrückt. Er sagte: „Ich bin darin nicht ausgebildet” und fing an, von den Aufzählungszeichen auf den Kästchen abzulesen. Ich bedankte mich freundlich und schnell bei ihm und ging weiter. Best Buy mag einige gute "Werte" haben, aber Fachwissen und Service? Nö. Best Buy ist einfach scheiße, egal ob Sie in West Los Angeles oder in den Vororten von Philadelphia sind.

Als er meinem AV-Installateur diese Geschichte erzählte, fügte er eine eigene Anekdote aus der vergangenen Woche hinzu: Er hat einen Kunden in Santa Barbara mit einem 100-Zoll-Planar-Fernseher, der kurz vor einem großen Ereignis kaputt ging. Dies war ein milliardenschwerer Notfall, von dem er dachte, dass er ihn mit einem einfachen Ausflug zu Best Buy lösen könnte, also rief er sie auf dem Weg die Küste hinauf an. Er versuchte, einen 85-Zoll-Fernseher zu kaufen, und sie wollten sein Geld buchstäblich nicht nehmen. Der Angestellte (ein sorgfältig gewähltes Wort) sagte ihm, er könne nur wissen, ob sie einen 85-Zoll-Fernseher auf Lager hätten, sei, online zu gehen, um ihn zu kaufen. Im Grunde sagen sie also: "Danke, dass Sie Best Buy angerufen haben, aber wir verdienen keine Provision, also ist es zu viel Arbeit, sich mit einem großen, sperrigen Fernseher zu befassen, und es ist uns egal, wie viel Geld Sie ausgeben." Glücklicherweise,

Zurück nach Philly: Am nächsten Tag wagte ich mich zu Bed Bath and Beyond (BBBY) in denselben riesigen Einkaufskomplex und innerhalb von Sekunden traf ich eine Mitarbeiterin namens Connie direkt vor der Haustür. Sie engagierte mich, indem sie sagte: "Sie sehen aus, als ob Sie bereit wären, ernsthaft einzukaufen", und sie hatte recht.

Ich fragte sie, ob sie für den Tag meine persönliche Einkäuferin sein möchte, und sie schnappte sich schnell einen weiteren Einkaufswagen und ging voraus. Fünfzehn Minuten später hatte ich Leckereien im Wert von etwa 1.000 Dollar für das Haus meiner Mutter in meinem Einkaufswagen. Wir haben dank der Verkaufskompetenz des Dyson-Vertreters, der die Endkappe in diesem Bereich des Ladens betreute, einen super effektiven Dyson-Luftreiniger gekauft. Eine 300-Dollar-Ausgabe wurde in 60 Sekunden mit nur wenig Aufwand, Enthusiasmus und Informationen abgeschlossen. Connie half mir dabei, neue Badetücher, Küchentücher, neue Bettwäsche für das Gästezimmer meiner Mutter, einen ganzen Haufen Küchenutensilien, schicke Hand- und Körperseife, Shampoo, Strandkerzen und mehr auszusuchen.

Es war ein Vergnügen, mit Connie zu arbeiten, die einst im Brentwood-Teil von Los Angeles lebte. Sie respektierte mein Budget, war aber auch eigensinnig über die Produkte, die sie verkauften. Sie machte es einfach und macht Spaß, Geld auszugeben. So sehr, dass ich dafür sorgte, dass ich den Manager beiseite holte, um ihm zu sagen, wie zufrieden ich mit ihrer Hilfe war. Das Triple B, wie der Laden in unserem Haus genannt wird, hat schon bessere Tage an der Wall Street gesehen, aber wenn sie jemals schlau genug waren, die Lektion von Best Buy zu lernen und jemandem wie Connie über eine Provision einen Vorgeschmack auf die Action zu geben, ihre Die Aktie würde wieder bei 80 Dollar steigen … nicht bei 8 Dollar. Ich mache keine Witze.

Um das Fernsehproblem meiner Mutter zu lösen (Sie dachten nicht, dass ich sie hängen lassen würde, oder?), fuhr ich über den riesigen Parkplatz des Einkaufszentrums nach Target (TGT ). Bei HomeTheaterReview.com sprechen wir viel darüber, dass das größte Problem im Bereich der Spezial-AV die grundlegende Veränderung der Vertriebskanäle in den letzten 10 bis 15 Jahren ist. Vor 26 Jahren hätte jeder in Philadelphia ein Fachgeschäft wie Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House oder Bryn Mawr Stereo betreten und sich an diesem Tag die besten Fernseher liefern und installieren lassen können. Heute sind alle außer Worldwide Stereo verschwunden, ebenso wie dieses Serviceniveau, wodurch die Amazonen der Welt für jeden, der Elektronik kauft, immer relevanter werden. Aber für diese Investition brauchte ich, was ich brauchte, und ich brauchte es jetzt.

Ich bin mit Target nicht sehr vertraut, da es dort, wo ich in LA wohne, nicht allzu viele gibt, also fragte ich jemanden, wo die Elektronikabteilung sei, der mich nachdenklich in den hinteren Teil des Ladens führte. Es war jemand da, der mir half, und er hätte nicht nützlicher sein können. Am Ende kaufte ich ein 55-Zoll-LED-Set von LG, da ich weiß, dass Andrew diese Sets liebtund dass sie mit ein oder zwei Klicks auf der Fernbedienung kalibriert werden können. Gesamtkosten? Nur 400 Dollar. Ich war überwältigt von dem Gesamtwert. Ich hätte mehr für ein 65-Zoll-Set für 550 Dollar ausgegeben (können Sie diesen Preisen glauben?), Aber ich war nicht zuversichtlich, dass ich es in den Kofferraum meiner gemieteten Limousine einbauen könnte. Mein Vorbehalt gegenüber dem Target-Verkäufer war, dass ich es in mein Auto einbauen musste, und sie riefen nach einem Manager, der mir persönlich zu meinem Auto half, mir half, das Auto zu beladen und die Sitze herunterzuklappen, um den 55-Zoll-4K-Fernseher unterzubringen. Einfach gesagt, sie hätten nicht hilfsbereiter sein können.

Heute ist meine Mutter ganz angespannt. Ihr neuer 4K-Fernseher (ohne 4K-Quelle, aber ich werde ihr bald einen Roku besorgen, um dieses Problem zu beheben) ist ein massives Upgrade. Das Zeug, das ich von Connie bekommen habe, kommt auch sehr gut an, insbesondere der Dyson-Lüfter/Luftreiniger. Best Buy soll der Branchenführer in der Elektronik sein, aber sie konnten mein Geld nicht nehmen, als ich es ihnen nur geben wollte. Das Einkaufserlebnis bei Best Buy ist so unglaublich mangelhaft, und das ist beängstigend für Hersteller, die ihre Produkte dort verkaufen, und für die Branche insgesamt.

Die Lösung des Problems ist einfach, aber die C-Level-Manager und Erbsenzähler werden sie hassen. Best Buy muss lernen, wie man einen Mist gibt, beginnend auf der Verkaufsfläche und sich bis ganz nach oben arbeiten. Dies beginnt damit, aus den Lektionen von Circuit City zu lernen und einen Weg zu finden, Menschen dazu anzuregen, ein besseres Kauferlebnis zu bieten. Wenn Sie eine Provision von 250 US-Dollar für den Verkauf eines 85-Zoll-4K-Fernsehers zusätzlich zu einem existenzsichernden Lohn erhalten, haben Sie Gründe, alles über Videotechnologie und deren Verkauf zu erfahren. Es würde sich auch lohnen, Geräteverkäufer darin zu schulen, alle Produkte in der Kategorie zu verkaufen, einschließlich leicht tangentialer Produkte wie einem Luftreiniger.

Könnte eine Online-Zertifizierung von Vertriebsmitarbeitern durchgeführt werden, um nachzuweisen, dass sie beim Verkauf einer bestimmten Kategorie des Geschäfts auf dem neuesten Stand sind? Gepaart mit übereinstimmenden Verkaufszahlen und einem Manager, der einen Test durchführt, wäre es nicht cool, ein echter Experte in einer Produktkategorie in einem Geschäft wie Best Buy zu sein? Wäre besagter Experte nicht zusätzliche $5 bis $10 pro Stunde und insgesamt etwas Provision wert? Apple macht das. Die „schwarzen Hemden” in einem Best Buy funktionieren bei dem in Minneapolis ansässigen Einzelhändler nicht. Sie arbeiten für Apple und die Erfahrungen und Einblicke, die Sie von ihnen direkt im Best Buy Store erhalten, sind Tag und Nacht unterschiedlich. Stellen Sie sich vor, was wäre, wenn alle Blue Shirts dieses Niveau an Ausbildung, Erfahrung und Enthusiasmus hätten, gepaart mit einer finanziellen Inspiration, um mit der Unterstützung von der Spitze des Unternehmens nach unten zu verkaufen?

Das wäre jetzt wirklich ein Best Buy, oder?