Il miglior acquisto… il peggior servizio

Molte cose sono cambiate nella mia città natale, Filadelfia, in 26 anni da quando mi sono trasferito a Los Angeles. Dopo essere stato inaspettatamente respinto dall’Università della Pennsylvania, ero un po’ avvilito dal fatto che un’istruzione Ivy League non fosse nel mio futuro. Quello che non capivo era che il mio destino era di dirigermi a 3.000 miglia da casa in una Volkswagen GTI rossa e lucida del 1992 che ho potuto acquistare con la commissione che ho ricavato dalla vendita di stereo sia a Bryn Mawr Stereo che a Sassafras Audio sul Linea principale di Filadelfia. È difficile capire come funziona l’intervento divino, ma grazie a Dio non sono andato alla Penn. L’USC era il posto giusto per un me giovane e intraprendente in modi che non riuscivo a capire all’epoca e che forse non comprendo ancora del tutto oggi.

Fai scorrere il nastro fino al mio recente viaggio di ritorno a Filadelfia nell’agosto 2019 in modo che mio figlio possa trascorrere un po’ di tempo con mamma-mamma e i suoi cugini. Posso tranquillamente riferire che tutti si sono divertiti molto. Le gite al Franklin Institute, il luogo al coperto della teleferica, il ristorante greco dove mangiare scrapple (meglio di quanto si possa pensare), innumerevoli ore in piscina con i cugini, barbecue di famiglia e qualche significativa caccia ai Pokémon fuori città sono stati solo la punta dell’iceberg.

Quando sono arrivata a casa di mamma e mamma, però, non ho potuto fare a meno di notare il televisore spesso quasi sei pollici che aveva posizionato sopra un bellissimo mobiletto per apparecchiature Standout Designs. Le ho chiesto dove avesse preso una TV così gonfia e obsoleta e lei ha detto che l’ho comprata per lei. L’ho fatto? Davvero? Quanto tempo fa? Questa cosa è stata un disastro totale: fattore di forma spesso, cornice enorme e l’immagine del suo sistema Verizon Fios non si è avvicinata a riempire lo schermo reale. Mi sono sentito un figlio cattivo nonostante le avessi recentemente procurato un sistema audio Adcom, Anthem e MartinLogan. Posso rimediare, ho pensato.

Quindi, sono andato al Best Buy a Plymouth Meeting, pensando che se qualcuno potesse vendermi una nuova e dolce TV 4K e consegnarla rapidamente a mia madre sarebbe Best Buy (BBY ). Non avrei potuto essere più sbagliato. Entrai nella gigantesca location suburbana e mi diressi verso il negozio Magnolia e rimasi accanto all’esibizione della Bowers & Wilkins Formation finché un uomo molto giovane si avvicinò per parlare con me. Non ho potuto fare a meno di ricordare i giorni in cui ero quel ragazzo e cercavo di accumulare commissioni sul pavimento con il mio prossimo vantaggio.

Mi ha gentilmente chiesto cosa ne pensassi dei diffusori B&W e ho detto che mi piacevano. Mi ha detto che Jerry Del Colliano di HomeTheaterReview.com pensava al mondo dei Formation Wedge e io gli ho detto che "Jerry Del Colliano è uno stronzo totale, l’hai mai incontrato?" Ha difeso il suo recensore preferito e io gli ho consegnato il mio cartellino e ho negato di essere uno stronzo in realtà e che in effetti penso al mondo dei prodotti Bowers & Wilkins Formation, così come Andrew Robinson e Scott Wasser, che li hanno anche recensiti per HomeTheaterReview.com. Ha rapidamente chiesto al suo manager di aiutarci e ho raccontato a entrambi la mia missione. Ho bisogno di una bella TV 4K entry-level per mia madre e dovevo consegnarla quel giorno o al più tardi. Le cose stavano andando bene.

Poi il manager mi ha guardato come se avessi perso la testa, quindi gli ho chiesto qual era il problema. Mi ha detto che il prima possibile che Geek Squad venisse fuori e installasse una TV (letteralmente dietro l’angolo e a non più di cinque minuti di distanza) sarebbero trascorse due settimane. Ho ribadito che so praticamente tutto sui televisori sul mercato in questo momento. Questa non era una vendita; è solo un ordine. Basta prendere i miei soldi, consegnare la TV, disimballarla, collegare il cavo HDMI, collegare il cavo CA al muro e chiamare un giorno. Stavo guidando un’auto a noleggio e non ero sicuro di poter mettere una TV nel bagagliaio. Il manager ha detto "non c’è niente che possiamo fare per lei, signore", quindi me ne sono andato praticamente sgonfio.

Uscendo dal negozio, mi sono avvicinato agli elettrodomestici del reparto vendite del Pacifico, anche se eravamo abbastanza lontani dall’Oceano Pacifico. Ho chiesto aiuto con un purificatore d’aria e il ragazzo mi ha accompagnato in alcune scatole su un certo numero di corridoi. Gli ho chiesto quale fosse la cosa migliore e lui mi ha guardato, ancora una volta, come se fossi pazzo. Ha detto "Non sono addestrato su questo" e ha iniziato a leggere dai punti elenco sulle scatole. L’ho ringraziato gentilmente e rapidamente e sono andato avanti. Best Buy potrebbe avere dei buoni "valori", ma competenza e servizio? No. Best Buy fa semplicemente schifo sia che tu sia a West Los Angeles o nei sobborghi di Filadelfia.

Dopo aver raccontato questa storia al mio installatore AV, ha aggiunto un aneddoto della scorsa settimana: ha un cliente a Santa Barbara con un TV Planar da 100 pollici che si è rotto subito prima di un grande evento. Questa era un’emergenza di classe miliardaria che pensava di poter risolvere con un semplice viaggio a Best Buy, quindi li chiamò mentre risaliva la costa. Ha cercato di comprare una TV da 85 pollici e letteralmente non gli avrebbero preso i soldi. L’impiegato (parola scelta con cura) gli disse che l’unico modo per sapere se avevano un televisore da 85 pollici in stock era andare online per acquistarlo. Quindi, in pratica, stanno dicendo "grazie per aver chiamato Best Buy ma non facciamo commissioni, quindi trattare con una TV grande e ingombrante è troppo lavoro e non ci interessa quanti soldi stai spendendo". Fortunatamente,

Tornando a Philly: il giorno successivo, mi sono avventurato a Bed Bath and Beyond (BBBY) nello stesso enorme complesso commerciale e in pochi secondi mi sono imbattuto in una associata di nome Connie proprio davanti alla porta di casa. Mi ha coinvolta dicendo "sembra che tu sia pronta per fare degli acquisti seri" e aveva ragione.

Le ho chiesto se le sarebbe piaciuto essere la mia personal shopper per la giornata e ha rapidamente afferrato un altro carrello della spesa e mi ha fatto strada. Quindici minuti dopo, avevo circa $ 1.000 nel mio carrello per la casa di mia madre. Abbiamo acquistato un purificatore d’aria Dyson super efficace grazie alle capacità di vendita del rappresentante Dyson che gestiva l’estremità in quella zona del negozio. Una spesa di $ 300 chiusa in 60 secondi con solo un piccolo sforzo, entusiasmo e informazioni. Connie mi ha aiutato a scegliere nuovi asciugamani da bagno, asciugamani da cucina, lenzuola nuove per la camera degli ospiti di mia madre, un sacco di utensili da cucina, sapone per mani e corpo fantasiosi, shampoo, candele puzzolenti da spiaggia e altro ancora.

Connie, che un tempo viveva nella parte di Brentwood a Los Angeles, è stato un piacere lavorare con lei. Era rispettosa del mio budget ma era anche ostinata sui prodotti che vendevano. Ha reso la spesa facile e divertente. Tanto che mi sono assicurato di prendere da parte il manager per dirgli quanto ero contento del suo aiuto. Il Triple B, come è noto il negozio in casa nostra, ha visto giorni migliori a Wall Street, ma se mai sono stati abbastanza intelligenti da imparare la lezione del Best Buy e dare a qualcuno come Connie un assaggio dell’azione tramite qualche commissione, il loro le azioni sarebbero tornate a $ 80 … non a $ 8. Non sto scherzando.

Per risolvere il problema televisivo di mia madre (non pensavi che l’avrei lasciata impiccata, vero?), ho attraversato l’enorme parcheggio del centro commerciale fino a Target (TGT ). Parliamo molto su HomeTheaterReview.com di come il problema più grande nello spazio AV specializzato sia il cambiamento epocale nei canali di distribuzione negli ultimi 10-15 anni. 26 anni fa, chiunque a Filadelfia avrebbe potuto entrare in un negozio specializzato come Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House o Bryn Mawr Stereo e farsi consegnare e installare il meglio dei televisori quel giorno. Oggi, tutti tranne Worldwide Stereo sono spariti, così come quel livello di servizio, lasciando così le Amazzoni del mondo che diventano sempre più rilevanti per chiunque acquisti elettronica. Ma per questo investimento, avevo bisogno di ciò di cui avevo bisogno e ne avevo bisogno ora.

Non ho molta familiarità con Target, dato che non ce ne sono molti in giro dove vivo a Los Angeles, quindi ho chiesto dov’era il dipartimento di elettronica a qualcuno che premurosamente mi ha accompagnato nel retro del negozio. C’era qualcuno lì per aiutarmi e non avrebbero potuto essere più utili. Ho finito per acquistare un set LED LG da 55 pollici, poiché so che Andrew adora questi sete che possono essere calibrati con uno o due clic del telecomando. Costo totale? Solo $ 400. Sono rimasto sbalordito dal valore complessivo. Avrei speso di più per un set da 65 pollici per $ 550 (puoi credere a questi prezzi?) ma non ero sicuro di poterlo inserire nella parte posteriore del bagagliaio della mia berlina noleggiata. Il mio avvertimento per il venditore Target era che dovevo installarlo nella mia auto e hanno chiamato un manager che mi ha aiutato personalmente a salire sulla mia macchina, mi ha aiutato a caricare l’auto e ad abbassare i sedili per ospitare la TV 4K da 55 pollici. In poche parole, non avrebbero potuto essere più utili.

Oggi mia madre è tutta fidanzata. La sua nuova TV 4K (senza una sorgente 4K, ma presto le comprerò un Roku per risolvere il problema) è un enorme aggiornamento. Anche le cose che ho ricevuto da Connie sono state accolte molto bene, in particolare il ventilatore/purificatore Dyson. Best Buy dovrebbe essere il leader del settore dell’elettronica, ma non potevano prendere i miei soldi quando tutto ciò che volevo fare era darglieli. L’esperienza di acquisto su Best Buy è così incredibilmente carente e questo è spaventoso per i produttori che vendono i loro prodotti lì e per l’industria nel suo insieme.

La soluzione al problema è semplice, ma i manager di livello C e i contatori di fagioli lo odieranno. Best Buy ha bisogno di imparare a dare una cagata, iniziando dal punto vendita e arrivando fino in cima. Ciò inizia imparando dalla lezione di Circuit City e trovando un modo per incentivare le persone a fornire un’esperienza di acquisto elevata. Se guadagni una commissione di $ 250 sulla vendita di una TV 4K da 85 pollici in aggiunta a un salario di sussistenza, hai motivi per imparare tutto sulla tecnologia video e su come venderla. Vale anche la pena addestrare i venditori di elettrodomestici a vendere tutti i prodotti della categoria, compresi i prodotti leggermente tangenziali come un purificatore d’aria.

Una certificazione online può essere eseguita dagli addetti alle vendite per dimostrare che sono in grado di vendere una specifica categoria del negozio? Insieme a numeri di vendita corrispondenti e un manager che amministra un test, non sarebbe bello essere un vero esperto in una categoria di prodotti all’interno di un negozio come Best Buy? Direbbe che l’esperto non varrebbe un extra da $ 5 a $ 10 all’ora e alcune commissioni in generale? Apple lo fa. Le "camicie nere" all’interno di un Best Buy non funzionano per il rivenditore di Minneapolis. Funzionano per Apple e l’esperienza e le informazioni che ottieni da loro direttamente all’interno del negozio Best Buy sono notte e giorno diversi. Immagina cosa potrebbe essere se tutte le magliette blu avessero questo livello di formazione, esperienza ed entusiasmo abbinato a un’ispirazione finanziaria da vendere con il sostegno dai vertici dell’azienda in giù?

Ora che sarebbe davvero un Best Buy, non è vero?