Melhor compra… pior serviço

Muita coisa mudou na minha cidade natal, Filadélfia, nos 26 anos desde que me mudei para Los Angeles. Depois de ser inesperadamente rejeitado pela Universidade da Pensilvânia, fiquei um pouco desanimado porque uma educação da Ivy League não estava no meu futuro. O que eu não entendia era que meu destino era dirigir 3.000 milhas de casa em um brilhante, vermelho, Volkswagen GTI 1992 que eu pude comprar com a comissão que ganhei com a venda de aparelhos de som na Bryn Mawr Stereo e na Sassafras Audio no Linha principal de Filadélfia. É difícil entender como funciona a intervenção divina, mas graças a Deus não fui a Penn. A USC era o lugar certo para um eu jovem e empreendedor de maneiras que eu não conseguia entender na época e talvez ainda não compreenda completamente hoje.

Role a fita até minha recente viagem de agosto de 2019 de volta à Filadélfia para que meu filho pudesse passar algum tempo com mamãe-mãe e seus primos. Posso relatar com segurança que todos se divertiram muito. Viagens ao Franklin Institute, a tirolesa coberta, o restaurante grego para comer scrapple (melhor do que você imagina), incontáveis ​​horas na piscina com primos, churrascos em família e algumas caçadas significativas de Pokémon fora da cidade foram apenas a ponta do iceberg.

Quando cheguei na casa da Mamãe-Mãe, porém, não pude deixar de notar a TV de quase quinze centímetros de espessura que ela havia colocado em cima de um armário de equipamentos muito bonito da Standout Designs. Perguntei a ela onde ela conseguiu uma TV tão inchada e desatualizada e ela disse que eu comprei para ela. Eu fiz? Sério? A quanto tempo? Essa coisa foi um desastre total: formato grosso, moldura enorme e a imagem de seu sistema Verizon Fios não chegou nem perto de preencher a tela real. Fiquei me sentindo um filho ruim, apesar de ter adquirido recentemente para ela um sistema de áudio Adcom, Anthem e MartinLogan. Posso consertar isso, pensei.

Então, eu fui para a Best Buy em Plymouth Meeting, imaginando que se alguém pudesse me vender uma nova TV 4K e entregá-la rapidamente para minha mãe, seria a Best Buy (BBY ). Eu não poderia estar mais errado. Entrei na gigantesca localização suburbana e serpenteei em direção à loja Magnolia e fiquei ao lado da exibição da Bowers & Wilkins Formation até que um homem muito jovem veio falar comigo. Eu não pude deixar de lembrar dos dias em que eu era aquele garoto e procurava acumular as comissões no chão com minha próxima pista.

Ele educadamente me perguntou o que eu achava dos alto-falantes P&B e eu disse que gostava deles. Ele me disse que Jerry Del Colliano, do HomeTheaterReview.com , achava o mundo do Formation Wedge e eu disse a ele que "Jerry Del Colliano é um idiota total – você já o conheceu?" Ele defendeu seu revisor favorito e eu lhe entreguei meu cartão e neguei que eu fosse um idiota na realidade e que de fato acho que o mundo dos produtos da Bowers & Wilkins Formation, assim como Andrew Robinson e Scott Wasser, que também os revisaram para HomeTheaterReview. com. Ele rapidamente chamou seu gerente para nos ajudar e eu contei a ambos sobre minha missão. Eu preciso de uma boa TV 4K de nível básico para minha mãe e precisava ser entregue naquele dia ou no próximo, o mais tardar. As coisas estavam indo bem.

Então o gerente olhou para mim como se eu tivesse enlouquecido, então perguntei a ele qual era o problema. Ele me disse que o mais rápido que ele poderia ter Geek Squad sair e instalar uma TV (literalmente ao virar da esquina e não mais do que cinco minutos de distância) era daqui a duas semanas. Reiterei que sei praticamente tudo sobre as TVs do mercado no momento. Isso não era uma venda; é apenas uma ordem. Basta pegar meu dinheiro, entregar a TV, desembalá-la, conectar o cabo HDMI, conectar o cabo CA na parede e encerrar o dia. Eu estava dirigindo um carro alugado e não tinha certeza se poderia colocar uma TV no porta-malas. O gerente disse "não há nada que possamos fazer por você, senhor", então eu saí bastante desanimado.

Ao sair da loja, passei pelos eletrodomésticos no departamento da marca Pacific Sales, mesmo que estivéssemos bem longe do Oceano Pacífico. Pedi ajuda com um purificador de ar e o cara me levou até algumas caixas em vários corredores. Perguntei a ele qual era o melhor e ele olhou para mim mais uma vez, como se eu fosse louco. Ele disse "Eu não sou treinado nisso" e começou a ler os marcadores nas caixas. Eu gentil e rapidamente agradeci e segui em frente. A Best Buy pode ter alguns bons "valores", mas experiência e serviço? Não. A Best Buy simplesmente é uma merda, esteja você no oeste de Los Angeles ou nos subúrbios da Filadélfia.

Ao contar essa história ao meu instalador de AV, ele acrescentou uma anedota própria da semana passada: ele tem um cliente em Santa Bárbara com uma TV Planar de 100 polegadas que quebrou logo antes de um grande evento. Esta era uma emergência de classe bilionária que ele pensou que poderia resolver com uma simples ida à Best Buy, então ele ligou para eles no caminho até a costa. Ele tentou comprar uma TV de 85 polegadas e eles literalmente não aceitaram seu dinheiro. O funcionário (uma palavra cuidadosamente escolhida) disse a ele que a única maneira de saber se eles tinham uma TV de 85 polegadas em estoque era ir online para comprá-la. Então, basicamente, eles estão dizendo "obrigado por ligar para a Best Buy, mas não cobramos comissão, então lidar com uma TV grande e volumosa é muito trabalho e não nos importamos com quanto dinheiro você está gastando". Felizmente,

De volta à Filadélfia: No dia seguinte, me aventurei no Bed Bath and Beyond (BBY) no mesmo enorme complexo comercial e em segundos encontrei uma associada chamada Connie bem na porta da frente. Ela me envolveu dizendo "você parece estar pronto para fazer compras sérias", e ela estava certa.

Perguntei se ela gostaria de ser minha personal shopper durante o dia e ela rapidamente pegou outro carrinho de compras e liderou o caminho. Quinze minutos depois, eu tinha cerca de mil dólares em guloseimas no meu carrinho para a casa da minha mãe. Compramos um purificador de ar Dyson super eficaz graças às habilidades de vendas do representante da Dyson que estava cuidando da tampa naquela área da loja. Um gasto de US$ 300 fechou em 60 segundos com apenas um pouco de esforço, entusiasmo e informação. Connie me ajudou a escolher novas toalhas de banho, toalhas de cozinha, roupa de cama nova para o quarto de hóspedes da minha mãe, um monte de utensílios de cozinha, sabonetes sofisticados para as mãos e o corpo, xampu, velas com cheiro de praia e muito mais.

Connie, que já morou na parte de Brentwood de Los Angeles, foi um prazer trabalhar com ela. Ela respeitou meu orçamento, mas também opinou sobre os produtos que eles vendiam. Ela fez gastar dinheiro fácil e divertido. Tanto que me certifiquei de chamar a gerente de lado para lhe dizer o quanto estava satisfeita com a ajuda dela. A Triple B, como a loja é conhecida em nossa casa, já viu dias melhores em Wall Street, mas se eles já foram espertos o suficiente para aprender a lição da Best Buy e dar a alguém como Connie um gostinho da ação por meio de alguma comissão, seu as ações voltariam a $ 80… e não a $ 8. Eu não estou a brincar.

Para resolver o problema da televisão da minha mãe (você não achou que eu ia deixá-la pendurada, achou?), atravessei o enorme estacionamento do shopping até a Target (TGT ). Falamos muito em HomeTheaterReview.com sobre como o maior problema no espaço AV especializado é a mudança radical nos canais de distribuição nos últimos 10 a 15 anos. 26 anos atrás, qualquer pessoa na Filadélfia poderia ter entrado em uma loja especializada como Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House ou Bryn Mawr Stereo e ter o melhor das TVs entregues e instaladas naquele dia. Hoje, todos, exceto o Worldwide Stereo, desapareceram, assim como esse nível de serviço, deixando as amazonas do mundo cada vez mais relevantes para quem compra eletrônicos. Mas para este investimento, eu precisava do que precisava e precisava agora.

Eu não estou muito familiarizado com a Target, já que não há muitas por onde moro em Los Angeles, então perguntei onde ficava o departamento de eletrônicos para alguém que cuidadosamente me acompanhou até os fundos da loja. Havia alguém lá para me ajudar e eles não poderiam ter sido mais úteis. Acabei comprando um conjunto LG LED de 55 polegadas, pois sei que o Andrew adora esses conjuntose que podem ser calibrados com um ou dois cliques do controle remoto. Custo total? Uns meros $400. Fiquei impressionado com o valor global. Eu teria gasto mais em um aparelho de 65 polegadas por US$ 550 (você acredita nesses preços?) Minha ressalva para o vendedor da Target foi que eu precisava encaixá-lo no meu carro e eles chamaram um gerente que me ajudou pessoalmente a chegar no meu carro, me ajudou a carregar o carro e a baixar os assentos para acomodar a TV 4K de 55 polegadas. Simplificando, eles não poderiam ter sido mais úteis.

Hoje, minha mãe está toda ligada. Sua nova TV 4K (sem uma fonte 4K, mas vou comprar um Roku em breve para corrigir esse problema) é uma grande atualização. O material que recebi de Connie também foi muito bem recebido, especificamente o ventilador/purificador Dyson. A Best Buy deveria ser a líder da indústria de eletrônicos, mas eles não podiam aceitar meu dinheiro quando tudo que eu queria era dar a eles. A experiência de compra na Best Buy é incrivelmente deficiente, e isso é assustador para os fabricantes que vendem seus produtos lá e para a indústria como um todo.

A solução para o problema é simples, mas os gerentes de nível C e os contadores de feijão vão odiá-la. A Best Buy precisa aprender a dar a mínima, começando na área de vendas e indo até o topo. Isso começa aprendendo com a lição da Circuit City e encontrando uma maneira de incentivar as pessoas a fornecer uma experiência de compra elevada. Se você receber uma comissão de US$ 250 pela venda de uma TV 4K de 85 polegadas além de um salário mínimo, terá motivos para aprender tudo sobre tecnologia de vídeo e como vendê-la. Também valeria a pena treinar os vendedores de eletrodomésticos como vender todos os produtos da categoria, incluindo produtos levemente tangenciais, como um purificador de ar.

Uma certificação online poderia ser feita por vendedores para provar que eles estão prontos para vender uma categoria específica da loja? Emparelhado com números de vendas que combinam e um gerente administrando um teste, não seria legal ser um verdadeiro especialista em uma categoria de produto dentro de uma loja como a Best Buy? O referido especialista não valeria $ 5 a $ 10 extras por hora e alguma comissão geral? A Apple faz isso. As "camisas pretas" dentro de uma Best Buy não funcionam para o varejista de Minneapolis. Eles trabalham para a Apple e a experiência e a percepção que você obtém deles dentro da loja Best Buy é diferente dia e noite. Imagine o que poderia ser se todos os Blue Shirts tivessem esse nível de treinamento, experiência e entusiasmo combinados com uma inspiração financeira para vender com o apoio do topo da empresa?

Agora que realmente seria uma Best Buy, não é?