Mejor compra… Peor servicio

Mucho ha cambiado en mi ciudad natal de Filadelfia en los 26 años desde que me mudé a Los Ángeles. Después de ser rechazado inesperadamente de la Universidad de Pensilvania, estaba un poco abatido porque una educación de la Ivy League no estaba en mi futuro. Lo que no entendía era que mi destino era viajar 3,000 millas desde casa en un Volkswagen GTI rojo brillante de 1992 que pude comprar con la comisión que gané por vender estéreos en Bryn Mawr Stereo y Sassafras Audio en el Línea principal de Filadelfia. Es difícil entender cómo funciona la intervención divina, pero gracias a Dios que no fui a Penn. USC era el lugar adecuado para un yo joven y emprendedor en formas que no podía entender en ese momento y que tal vez todavía no entiendo completamente hoy.

Mueva la cinta hasta mi reciente viaje de agosto de 2019 a Filadelfia para que mi hijo pequeño pueda pasar un tiempo con mamá-mamá y sus primos pequeños. Puedo informar con seguridad que todos lo pasamos muy bien. Los viajes al Instituto Franklin, el lugar de tirolesa bajo techo, el restaurante griego para comer chatarra (mejor de lo que piensas), incontables horas en la piscina con primos, barbacoas familiares y algunas significativas cacerías de Pokémon fuera de la ciudad fueron Solo es la punta del iceberg.

Sin embargo, cuando llegué a la casa de mamá-mamá, no pude evitar fijarme en el televisor de casi seis pulgadas de grosor que ella había colocado encima de un muy bonito armario para equipos de Standout Designs. Le pregunté de dónde había sacado un televisor tan inflado y anticuado y me dijo que yo se lo había comprado. ¿Hice? ¿En serio? ¿Hace cuánto tiempo? Esta cosa fue un desastre total: factor de forma grueso, marco enorme y la imagen de su sistema Verizon Fios no llegó a llenar la pantalla real. Me quedé sintiéndome como un mal hijo a pesar de haberle comprado recientemente un sistema de audio Adcom, Anthem y MartinLogan. Puedo hacer esto bien, pensé.

Entonces, me dirigí a Best Buy en Plymouth Meeting, pensando que si alguien podía venderme un nuevo televisor 4K y entregárselo rápidamente a mi mamá, sería Best Buy (BBY ). No podría haber estado más equivocado. Entré en la gigantesca ubicación suburbana y deambulé hacia la ubicación de la tienda Magnolia y me paré junto a la exhibición de Bowers & Wilkins Formation hasta que un hombre muy joven se acercó a hablar conmigo. No pude evitar recordar los días en que era ese niño y buscaba acumular comisiones en el piso con mi próxima pista.

Me preguntó cortésmente qué pensaba de los altavoces en blanco y negro y le dije que me gustaban. Me dijo que Jerry Del Colliano de HomeTheaterReview.com pensaba en el mundo de Formation Wedge y le dije que "Jerry Del Colliano es un completo imbécil, ¿alguna vez lo has conocido?" Defendió a su crítico favorito y le entregué mi tarjeta y negué que yo fuera un imbécil en realidad y que, de hecho, creo que el mundo de los productos de Bowers & Wilkins Formation, al igual que Andrew Robinson y Scott Wasser, quienes también los han revisado. para HomeTheaterReview.com. Rápidamente llamó a su gerente para que nos ayudara y les conté a ambos mi misión. Necesito un buen televisor 4K básico para mi madre y necesitaba que me lo entregaran ese día o el siguiente a más tardar. Las cosas iban bien.

Entonces el gerente me miró como si hubiera perdido la cabeza, así que le pregunté cuál era el problema. Me dijo que lo más pronto que podía hacer que Geek Squad saliera e instalara un televisor (literalmente a la vuelta de la esquina y a no más de cinco minutos de distancia) era dentro de dos semanas. Reiteré que prácticamente sé todo sobre los televisores en el mercado en este momento. Esto no fue una venta; es solo una orden. Solo toma mi dinero, entrega el televisor, desempaquétalo, conecta el cable HDMI, conecta el cable de CA a la pared y llámalo por día. Conducía un coche de alquiler y no estaba seguro de si cabría un televisor en el maletero. El gerente dijo "no hay nada que podamos hacer por usted, señor", así que me fui bastante desinflado.

Al salir de la tienda, pasé por los electrodomésticos en el departamento de ventas del Pacífico, incluso si estábamos bastante lejos del Océano Pacífico. Pedí ayuda con un purificador de aire y el tipo me acompañó a unas cuantas cajas en varios pasillos. Le pregunté qué era lo mejor y me miró una vez más, como si estuviera loco. Dijo: "No estoy capacitado para esto" y comenzó a leer las viñetas de las cajas. Amable y rápidamente le agradecí y seguí adelante. Best Buy puede tener buenos "valores", pero ¿experiencia y servicio? No. Best Buy simplemente apesta, ya sea que esté en el oeste de Los Ángeles o en los suburbios de Filadelfia.

Al contarle esta historia a mi instalador de AV, agregó una anécdota propia de la semana pasada: tiene un cliente en Santa Bárbara con un televisor Planar de 100 pulgadas que se rompió justo antes de un gran evento. Esta era una emergencia de clase multimillonaria que pensó que podría resolver con un simple viaje a Best Buy, por lo que los llamó en el camino a la costa. Intentó comprar un televisor de 85 pulgadas y literalmente no aceptaron su dinero. El empleado (una palabra cuidadosamente elegida) le dijo que la única forma en que podía saber si tenían un televisor de 85 pulgadas en stock era comprarlo en línea. Básicamente, dicen "gracias por llamar a Best Buy, pero no cobramos comisiones, por lo que lidiar con un televisor grande y voluminoso es demasiado trabajo y no nos importa cuánto dinero está gastando". Afortunadamente,

Volviendo a Filadelfia: al día siguiente, me aventuré a Bed Bath and Beyond (BBBY) en el mismo enorme complejo comercial y, en cuestión de segundos, me encontré con una socia llamada Connie justo en la puerta principal. Se comprometió conmigo diciendo "parece que estás listo para hacer algunas compras serias", y tenía razón.

Le pregunté si le gustaría ser mi compradora personal ese día y rápidamente agarró otro carrito de compras y abrió el camino. Quince minutos después, tenía alrededor de $1,000 en golosinas en mi carrito para la casa de mi madre. Compramos un purificador de aire Dyson súper efectivo gracias a las habilidades de venta del representante de Dyson que estaba a cargo de la tapa en esa área de la tienda. Una inversión de $300 se cerró en 60 segundos con solo un poco de esfuerzo, entusiasmo e información. Connie me ayudó a elegir toallas de baño nuevas, paños de cocina, ropa de cama nueva para la habitación de invitados de mi madre, un montón de utensilios de cocina, jabón para manos y cuerpo, champú, velas con olor a playa y más.

Connie, que una vez vivió en la parte de Brentwood de Los Ángeles, fue un placer trabajar con ella. Ella fue respetuosa con mi presupuesto pero también fue obstinada sobre los productos que vendían. Hizo que gastar dinero fuera fácil y divertido. Tanto es así que me aseguré de llamar aparte al gerente para decirle lo complacido que estaba con su ayuda. Triple B, como se conoce a la tienda en nuestra casa, ha visto días mejores en Wall Street, pero si alguna vez fueron lo suficientemente inteligentes como para aprender la lección de Best Buy y darle a alguien como Connie una muestra de la acción a través de alguna comisión, su las acciones volverían a subir a $80… no a $8. No estoy bromeando.

Para resolver el problema de la televisión de mi madre (no pensaste que iba a dejarla colgada, ¿verdad?), crucé el enorme estacionamiento del centro comercial hasta Target (TGT ). Hablamos mucho en HomeTheaterReview.com sobre cómo el mayor problema en el espacio AV especializado es el cambio radical en los canales de distribución en los últimos 10 a 15 años. Hace 26 años, cualquiera en Filadelfia podría haber entrado en una tienda especializada como Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House o Bryn Mawr Stereo y recibir e instalar los mejores televisores ese día. Hoy en día, todos menos Worldwide Stereo se han ido, al igual que ese nivel de servicio, lo que deja a las Amazonas del mundo cada vez más relevantes para cualquiera que compre productos electrónicos. Pero para esta inversión, necesitaba lo que necesitaba y lo necesitaba ahora.

No estoy muy familiarizado con Target, ya que no hay muchos en Los Ángeles, donde vivo, así que le pregunté dónde estaba el departamento de electrónica a alguien que me acompañó atentamente a la parte trasera de la tienda. Había alguien allí para ayudarme y no podría haber sido más útil. Terminé comprando un juego de LED LG de 55 pulgadas, ya que sé que a Andrew le encantan estos juegos .y que se pueden calibrar con uno o dos clics del mando a distancia. ¿Coste total? Solo $400. Me quedé impresionado con el valor total. Habría gastado más en un juego de 65 pulgadas por $550 (¿puedes creer estos precios?), pero no estaba seguro de poder meterlo en la parte trasera de la cajuela de mi sedán alquilado. Mi advertencia al vendedor de Target fue que necesitaba instalarlo en mi automóvil y llamaron a un gerente que personalmente me ayudó a subir a mi automóvil, me ayudó a cargar el automóvil y a bajar los asientos para acomodar el televisor 4K de 55 pulgadas. En pocas palabras, no podrían haber sido más útiles.

Hoy, mi mamá está toda enganchada. Su nuevo televisor 4K (sin una fuente 4K, pero pronto le compraré un Roku para solucionar ese problema) es una actualización masiva. Las cosas que obtuve de Connie también son muy bien recibidas, específicamente el ventilador/purificador Dyson. Se supone que Best Buy es el líder de la industria en electrónica, pero no pudieron tomar mi dinero cuando todo lo que quería hacer era dárselo. La experiencia de compra en Best Buy es increíblemente deficiente, y eso asusta a los fabricantes que venden sus productos allí y a la industria en general.

La solución al problema es simple, pero los gerentes de nivel C y los contadores de frijoles lo odiarán. Best Buy necesita aprender a hacer una mierda, comenzando en el piso de ventas y trabajando hasta llegar a la cima. Esto comienza aprendiendo de la lección de Circuit City y encontrando una manera de incentivar a las personas para que brinden una experiencia de compra superior. Si gana una comisión de $ 250 por la venta de un televisor 4K de 85 pulgadas además de un salario digno, entonces tiene razones para aprender todo sobre la tecnología de video y cómo venderla. También valdría la pena capacitar a los vendedores de electrodomésticos sobre cómo vender todos los productos de la categoría, incluidos productos ligeramente tangenciales como un purificador de aire.

¿Los asociados de ventas pueden realizar una certificación en línea para demostrar que están al día en la venta de una categoría específica de la tienda? Junto con números de ventas que coinciden y un gerente administrando una prueba, ¿no sería genial ser un verdadero experto en una categoría de productos dentro de una tienda como Best Buy? ¿Dicho experto no valdría $ 5 a $ 10 adicionales por hora y alguna comisión en general? Apple hace eso. Las "camisas negras" dentro de Best Buy no funcionan para el minorista con sede en Minneapolis. Trabajan para Apple y la experiencia y el conocimiento que obtiene de ellos dentro de la tienda Best Buy es diferente de día y de noche. ¿Imagínese lo que podría ser si todos los Camisas Azules tuvieran este nivel de capacitación, experiencia y entusiasmo junto con una inspiración financiera para vender con el respaldo de la parte superior de la empresa hacia abajo?

Ahora que realmente sería un Best Buy, ¿no?