Найкраща покупка… Найгірше обслуговування

Багато чого змінилося в моєму рідному місті Філадельфія за 26 років, відколи я переїхав до Лос-Анджелеса. Після несподіваної відмови в Університеті Пенсільванії я був трохи засмучений тим, що освіта Ліги Плюща не була в моєму майбутньому. Я не розумів, що мені судилося їхати за 3000 миль від дому в блискучому червоному Volkswagen GTI 1992 року випуску, який я зміг купити за комісію, отриману від продажу стереосистем у Bryn Mawr Stereo та Sassafras Audio на Головна лінія Філадельфії. Важко зрозуміти, як діє божественне втручання, але слава Богу, що я не пішов до Пенна. USC був правильним місцем для молодого підприємливого мене, чого я не міг зрозуміти тоді і, можливо, не повністю розумію сьогодні.

Прокрутіть стрічку до моєї нещодавньої поїздки до Філадельфії у серпні 2019 року, щоб мій маленький син міг провести деякий час із мамою-мамою та своїми дітьми-кузенами. Можу сміливо сказати, що всі дуже добре провели час. Поїздки до Інституту Франкліна, критий заклад зіплайну, грецька закусочна, де можна поїсти скрапле (краще, ніж ви могли б подумати), незліченні години в басейні з двоюрідними братами, сімейні барбекю та кілька змістовних полювання на покемонів за містом були лише верхівка айсберга.

Однак коли я прибув до дому мами-мами, я не міг не помітити телевізор завтовшки майже шість дюймів, який вона поставила на дуже гарну шафу для обладнання Standout Designs. Я запитав її, де вона взяла такий роздутий, застарілий телевізор, і вона сказала, що я її їй купив. Я зробив? справді? Як давно? Це була повна катастрофа: товстий форм-фактор, величезна рамка, а зображення з її системи Verizon Fios не наближалося до реального екрана. Я почувався поганим сином, незважаючи на те, що нещодавно придбав для неї аудіосистему Adcom, Anthem і MartinLogan. Я можу це виправити, подумав я.

Отже, я вирушив на зустріч Best Buy у Плімуті, припускаючи, що якщо хтось зможе продати мені чудовий новий телевізор 4K і швидко доставити його моїй мамі, то це буде Best Buy (BBY ). Я не міг помилятися більше. Я зайшов у гігантське приміське приміщення, пішов до магазину Magnolia і стояв біля експозиції Bowers & Wilkins Formation, доки не підійшов дуже молодий чоловік, щоб поговорити зі мною. Я не міг не згадати ті дні, коли я був тією дитиною і хотів набрати комісійних на паркет своїм наступним лідером.

Він ввічливо запитав мене, що я думаю про чорно-білі колонки, і я сказав, що вони мені подобаються. Він сказав мені, що Джеррі Дель Колліано з HomeTheaterReview.com вважав світ Formation Wedge, і я сказав йому, що «Джеррі Дель Колліано — повний мудак — ти коли-небудь зустрічав його?» Він захищав свого улюбленого рецензента, а я простягнув йому свою картку та заперечив, що я насправді мудак і що я насправді думаю про світ продуктів Bowers & Wilkins Formation, як і Ендрю Робінсон і Скотт Вассер, які також рецензували їх для HomeTheaterReview.com. Він швидко запросив свого менеджера допомогти нам, і я розповів їм обом про свою місію. Мені потрібен гарний 4K-телевізор початкового рівня для моєї мами, і мені потрібно було доставити його того ж дня чи щонайпізніше наступного. Справи йшли добре.

Тоді менеджер подивився на мене так, наче я з’їхав з розуму, тож я запитав його, у чому проблема. Він сказав мені, що якнайшвидше він зможе запросити Geek Squad і встановити телевізор (буквально за рогом і не більше ніж за п’ять хвилин), це буде через два тижні. Я повторив, що знаю майже все про телевізори на ринку зараз. Це не був продаж; це просто наказ. Просто візьміть мої гроші, доставте телевізор, розпакуйте його, підключіть кабель HDMI, підключіть кабель змінного струму до стіни та затримайтеся. Я їхав на орендованому автомобілі й не був впевнений, чи зможу помістити телевізор у багажник. Менеджер сказав, що "ми нічого не можемо для вас зробити, сер", тож я пішов дуже розчарованим.

Виходячи з магазину, я заглянув до техніки у відділі Pacific Sales, навіть якщо ми були досить далеко від Тихого океану. Я попросив допомоги з очищувачем повітря, і хлопець провів мене до кількох ящиків, розташованих через декілька проходів. Я запитав його, що найкраще, і він ще раз подивився на мене, ніби я був божевільним. Він сказав: «Я цьому не навчений» і почав читати з маркерів на коробках. Я люб’язно і швидко подякував йому і пішов далі. Best Buy може мати хороші «цінності», але експертиза та сервіс? ні. Best Buy просто поганий, незалежно від того, перебуваєте ви в західному Лос-Анджелесі чи передмісті Філадельфії.

Розповівши цю історію моєму інсталятору AV, він додав власний анекдот минулого тижня: у нього є клієнт у Санта-Барбарі зі 100-дюймовим телевізором Planar, який зламався прямо перед великою подією. Це була надзвичайна ситуація рівня мільярдера, яку він думав, що зможе вирішити простою поїздкою в Best Buy, тому він зателефонував їм дорогою на узбережжя. Він намагався купити 85-дюймовий телевізор, і вони буквально не взяли його гроші. Продавець (ретельно підібране слово) сказав йому, що єдиний спосіб дізнатися, чи є у них 85-дюймовий телевізор на складі, це зайти в Інтернет, щоб купити його. Тож, по суті, вони кажуть: «Дякуємо, що зателефонували в Best Buy, але ми не беремо комісійних, тому мати справу з великим, громіздким телевізором — це надто багато роботи, і нас не хвилює, скільки грошей ви витрачаєте». На щастя,

Назад до Філлі: наступного дня я ризикнув вийти до Bed Bath and Beyond (BBBY) у тому ж величезному торговому комплексі та за кілька секунд натрапив на партнера на ім’я Конні прямо біля вхідних дверей. Вона залучила мене, сказавши: «Ви виглядаєте так, ніби готові зробити серйозні покупки», і мала рацію.

Я запитав її, чи хоче вона бути моїм особистим покупцем на цей день, і вона швидко схопила інший візок для покупок і пішла вперед. Через п’ятнадцять хвилин у моєму візку було ласощів приблизно на 1000 доларів для мами додому. Ми купили суперефективний очищувач повітря Dyson завдяки навикам продажів представника Dyson, який обслуговував торцеву кришку в тій частині магазину. Витрати в розмірі 300 доларів закінчилися за 60 секунд, доклавши лише трохи зусиль, ентузіазму та інформації. Конні допомогла мені вибрати нові банні рушники, кухонні рушники, нову постільну білизну для маминої кімнати для гостей, цілу купу кухонних інструментів, модне мило для рук і тіла, шампунь, свічки з запахом пляжу тощо.

З Конні, яка колись жила в Брентвудському районі Лос-Анджелеса, було приємно працювати. Вона з повагою ставилася до мого бюджету, але також була впевнена в продуктах, які вони продавали. Вона зробила витрачання грошей легким і веселим. Настільки, що я переконався, що я відкликав менеджера, щоб сказати йому, як я задоволений її допомогою. Triple B, як цей магазин називають у нашому домі, бачив кращі дні на Уолл-стріт, але якщо вони колись вистачать розуму, щоб засвоїти урок Best Buy і дати комусь, як Конні, спробувати акцію через певну комісію, їхні акції знову зростуть до 80 доларів… а не до 8 доларів. Я не жартую

Щоб вирішити проблему моєї матері з телебаченням (ви не думали, що я залишу її на повісі, чи не так?), я проїхав через величезну парковку торгового центру до Target (TGT ). На HomeTheaterReview.com ми багато говоримо про те, що найбільшою проблемою в галузі спеціалізованих AV є кардинальні зміни в каналах дистрибуції за останні 10-15 років. 26 років тому будь-хто у Філадельфії міг зайти в спеціалізований магазин, такий як Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House або Bryn Mawr Stereo, і того дня отримати та встановити найкращі телевізори. Сьогодні всі, крім Worldwide Stereo, зникли, як і цей рівень обслуговування, тому амазонки світу стають дедалі актуальнішими для всіх, хто купує електроніку. Але для цієї інвестиції мені було потрібно те, що мені було потрібно, і мені це було потрібно зараз.

Я не дуже знайомий із Target, оскільки там, де я живу в Лос-Анджелесі, їх небагато, тому я запитав когось, де знаходиться відділ електроніки, який задумливо провів мене до задньої частини магазину. Там був хтось, хто міг мені допомогти, і вони не могли бути більш корисними. Зрештою я купив 55-дюймовий світлодіодний набір LG, оскільки я знаю, що Ендрю любить ці набориі що їх можна відкалібрувати одним або двома клацаннями пульта дистанційного керування. Загальна вартість? Всього 400 доларів. Я був вражений загальною вартістю. Я б витратив більше на 65-дюймовий набір за 550 доларів (ви можете повірити цим цінам?), але я не був упевнений, що зможу вмістити його в багажник свого орендованого седана. Моє застереження до продавця Target полягало в тому, що мені потрібно було встановити його в машину, і вони викликали менеджера, який особисто допоміг мені дістатися до моєї машини, допоміг завантажити машину та поставити сидіння, щоб розмістити 55-дюймовий телевізор 4K. Простіше кажучи, вони не могли бути більш корисними.

Сьогодні моя мама вся підключена. Її новий телевізор 4K (без джерела 4K, але я незабаром куплю їй Roku, щоб вирішити цю проблему) є масштабним оновленням. Речі, які я отримав від Конні, також дуже добре сприйняли, зокрема вентилятор/очищувач Dyson. Best Buy має бути лідером галузі електроніки, але вони не змогли взяти мої гроші, коли я хотів лише віддати їх їм. Досвід покупок у Best Buy неймовірно бракує, і це лякає виробників, які продають там свою продукцію, та індустрію в цілому.

Рішення проблеми просте, але менеджери рівня С і лічильники компонентів ненавидять його. Best Buy має навчитися давати лайно, починаючи з торгового залу й просуваючись до самого верху. Це починається з уроку Circuit City і пошуку способу заохотити людей забезпечувати кращий досвід покупки. Якщо ви отримуєте 250 доларів США від продажу 85-дюймового 4K-телевізора понад прожитковий мінімум, у вас є причини дізнатися все про відеотехнології та про те, як їх продавати. Варто також навчити продавців побутової техніки, як продавати всі продукти в категорії, включно з дещо дотичними продуктами, як-от очищувач повітря.

Чи можуть продавці пройти онлайн-сертифікацію, щоб довести, що вони готові продавати певну категорію магазину? У поєднанні з відповідними показниками продажів і менеджером, який проводить тестування, чи не було б круто бути справжнім експертом у категорії продуктів у такому магазині, як Best Buy? Хіба зазначений експерт не коштуватиме додаткових 5–10 доларів США за годину та певну загальну комісію? Apple це робить. «Чорні сорочки» всередині Best Buy не працюють для роздрібного продавця в Міннеаполісі. Вони працюють на Apple, і досвід і знання, які ви отримуєте від них прямо в магазині Best Buy, відрізняються вдень і вночі. Уявіть, що могло б бути, якби всі сині сорочки мали такий рівень підготовки, досвіду та ентузіазму в поєднанні з фінансовим натхненням, щоб продавати за підтримки з верхівки компанії вниз?

Це справді була б найкраща покупка, чи не так?