Bästa köp… Sämsta service

Mycket har förändrats i min hemstad Philadelphia under de 26 åren sedan jag flyttade till Los Angeles. Efter att oväntat ha blivit avvisad från University of Pennsylvania, blev jag lite förkyld över att en Ivy League-utbildning inte var i min framtid. Vad jag inte förstod var att mitt öde var att bege mig 3 000 mil hemifrån i en glänsande, röd, 1992 Volkswagen GTI som jag kunde köpa med den provision jag fick på att sälja stereoapparater på både Bryn Mawr Stereo och Sassafras Audio på Main Line of Philadelphia. Det är svårt att förstå hur gudomligt ingripande fungerar, men tack och lov för att jag inte åkte till Penn. USC var rätt plats för en ung, entreprenöriell mig på ett sätt som jag inte kunde förstå vid den tiden och kanske fortfarande inte helt förstår idag.

Rulla bandet hela vägen fram till min senaste resa till Philadelphia i augusti 2019 så att min unge son kunde tillbringa lite tid med mamma-mamma och hans barn-kusiner. Jag kan lugnt rapportera att alla hade en mycket trevlig tid. Utflykter till Franklin Institute, zip-line-platsen inomhus, den grekiska middagen för att äta scrapple (bättre än du kanske tror), otaliga timmar i poolen med kusiner, familjegrillar och lite meningsfull Pokémonjakt utanför stan bara toppen av isberget.

När jag kom till mamma-mammas hus kunde jag dock inte låta bli att lägga märke till den nästan sex tum tjocka TV:n som hon hade placerat ovanpå ett mycket fint Standout Designs utrustningsskåp. Jag frågade henne var hon fick tag i en så uppsvälld, föråldrad TV och hon sa att jag köpte den åt henne. Jag gjorde? Verkligen? Hur länge sedan? Det här var en total katastrof: tjock formfaktor, enorm ram, och bilden från hennes Verizon Fios-system var inte i närheten av att fylla den faktiska skärmen. Jag kände mig som en dålig son trots att jag nyligen skaffat henne ett Adcom-, Anthem- och MartinLogan-ljudsystem. Jag kan fixa det här, tänkte jag.

Så jag begav mig ut till Best Buy i Plymouth Meeting och funderade på att om någon kunde sälja mig en söt, ny 4K-TV och leverera den snabbt till min mamma skulle det vara Best Buy (BBY ). Jag kunde inte ha haft mer fel. Jag gick in i den gigantiska förortsplatsen och slingrade sig mot Magnolia i butiken och stod vid Bowers & Wilkins Formation-skärmen tills en mycket ung man kom fram för att prata med mig. Jag kunde inte låta bli att minnas dagarna när jag var den där grabben och ville samla provisioner på golvet med min nästa lead.

Han frågade mig artigt vad jag tyckte om B&W-högtalarna och jag sa att jag gillade dem. Han berättade för mig att Jerry Del Colliano på HomeTheaterReview.com trodde på Formation Wedge -världen och jag sa till honom att "Jerry Del Colliano är en total skitstövel – har du någonsin träffat honom?" Han försvarade sin favoritrecensent och jag gav honom mitt kort och förnekade att jag var en skitstövel i verkligheten och att jag faktiskt tror på Bowers & Wilkins Formations produkters värld, liksom Andrew Robinson och Scott Wasser, som också har recenserat dem för HomeTheaterReview.com. Han fick snabbt över sin chef för att hjälpa oss och jag berättade för dem båda om mitt uppdrag. Jag behöver en snygg 4K-TV på ingångsnivå till min mamma och jag behövde levereras den dagen eller senast nästa. Det gick bra.

Sedan tittade chefen på mig som om jag hade tappat förståndet, så jag frågade honom vad som var problemet. Han berättade för mig att det snart han kunde få Geek Squad att komma ut och installera en TV (bokstavligen runt hörnet och inte mer än fem minuter bort) var två veckor på vägen. Jag upprepade att jag i stort sett vet allt om TV-apparaterna på marknaden just nu. Det här var inte en rea; det är bara en order. Ta bara mina pengar, leverera TV:n, packa upp den, koppla in HDMI-kabeln, koppla in AC-kabeln i väggen och ta det lugnt. Jag körde en hyrbil och jag var inte säker på om jag fick plats med en TV i bagageutrymmet. Chefen sa "det finns inget vi kan göra för dig, sir" så jag gick därifrån ganska tömd.

På väg ut ur butiken svängde jag förbi vitvarorna på Pacific Sales -märkta avdelning även om vi var ganska långt från Stilla havet. Jag bad om hjälp med en luftrenare och killen följde med mig till några lådor ett antal gångar över. Jag frågade honom vad som var bäst och han tittade på mig igen, som om jag var galen. Han sa "Jag är inte utbildad på detta" och började läsa från punkterna på lådorna. Jag tackade vänligt och snabbt och gick vidare. Best Buy kanske har några bra "värden", men expertis och service? Nej. Best Buy suger helt enkelt oavsett om du är i West Los Angeles eller förorterna till Philadelphia.

När han berättade den här historien för min AV-installatör lade han till en egen anekdot från den senaste veckan: Han har en kund i Santa Barbara med en 100-tums Planar TV som gick sönder precis innan en stor händelse. Det här var en nödsituation i miljardärklassen som han trodde att han kunde lösa med en enkel resa till Best Buy, så han ringde upp dem på vägen upp längs kusten. Han försökte köpa en 85-tums TV och de ville bokstavligen inte ta hans pengar. Expediten (ett noga valt ord) sa till honom att det enda sättet han kunde veta om de hade en 85-tums TV i lager var att gå online för att köpa den. Så i grund och botten säger de "tack för att du ringde Best Buy men vi tar inte ut provision så att hantera en stor, skrymmande TV är för mycket arbete och vi bryr oss inte om hur mycket pengar du spenderar." Lyckligtvis,

Tillbaka till Philly: Nästa dag vågade jag mig ut till Bed Bath and Beyond (BBBY) i samma enorma shoppingkomplex och inom några sekunder stötte jag på en kollega vid namn Connie precis vid ytterdörren. Hon engagerade mig genom att säga "du ser ut som du är redo att göra några seriösa shopping", och hon hade rätt.

Jag frågade henne om hon ville vara min personliga shopper för dagen och hon tog snabbt tag i en annan kundvagn och ledde vägen. Femton minuter senare hade jag godsaker till ett värde av cirka 1 000 dollar i min vagn till min mammas hem. Vi köpte en supereffektiv Dyson-luftrenare tack vare försäljningsförmågan hos Dyson-representanten som bemannade ändlocket i den delen av butiken. En utgift på 300 USD stängdes på 60 sekunder med bara lite ansträngning, entusiasm och information. Connie hjälpte mig att plocka ut nya badlakan, kökshanddukar, nya sängkläder till min mammas gästrum, en hel massa köksredskap, snygg hand- och kroppstvål, schampo, strandluktande ljus och mer.

Connie, som en gång bodde i Brentwood-delen av Los Angeles, var ett nöje att arbeta med. Hon respekterade min budget men var också uppmärksam på produkterna som de sålde. Hon gjorde det enkelt och roligt att spendera pengar. Så mycket att jag såg till att jag fick chefen åt sidan för att berätta hur nöjd jag var med hennes hjälp. Triple B, som butiken är känd i vårt hus, har sett bättre dagar på Wall Street, men om de någonsin varit smarta nog att lära sig läxan om Best Buy och ge någon som Connie en smak av vad som händer med lite provision, deras aktien skulle återupptas till $80… inte till $8. Jag skojar inte.

För att lösa min mammas tv-problem (du trodde inte att jag skulle lämna henne hängande, eller hur?), körde jag över den enorma köpcentrets parkeringsplats till Target (TGT ). Vi pratar mycket på HomeTheaterReview.com om hur den största frågan inom specialområdet AV-utrymme är förändringarna i distributionskanalerna under de senaste 10 till 15 åren. För 26 år sedan kunde vem som helst i Philadelphia ha gått in i en specialbutik som Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House eller Bryn Mawr Stereo och fått de bästa TV-apparaterna levererade och installerade den dagen. Idag är allt utom Worldwide Stereo borta, liksom den servicenivån, vilket gör att världens amasoner blir mer och mer relevanta för alla som köper elektronik. Men för den här investeringen behövde jag det jag behövde och jag behövde det nu.

Jag är inte så bekant med Target, eftersom det inte finns så många runt där jag bor i LA, så jag frågade var elektronikavdelningen var till någon som eftertänksamt tog mig till baksidan av butiken. Det fanns någon där som hjälpte mig och de kunde inte ha varit mer användbara. Det slutade med att jag köpte en 55-tums LG LED-set, eftersom jag vet att Andrew älskar dessa uppsättningaroch att de kan kalibreras med ett eller två klick på fjärrkontrollen. Total kostnad? Bara 400 dollar. Jag blev imponerad av det totala värdet. Jag skulle ha spenderat mer på ett 65-tums set för $550 (kan ni tro på dessa priser?) men jag var inte säker på att jag skulle kunna få plats med den bak i min hyrda sedans bagageutrymme. Min varning till Target-säljaren var att jag behövde passa in den i min bil och de efterlyste en chef som personligen hjälpte mig till min bil, hjälpte mig att lasta bilen och få ner sätena för att få plats med 55-tums 4K-TV:n. Enkelt uttryckt kunde de inte ha varit mer hjälpsamma.

Idag är min mamma helt uppkopplad. Hennes nya 4K-TV (utan en 4K-källa, men jag skaffar henne en Roku snart för att fixa det problemet) är en massiv uppgradering. De grejer som jag fick från Connie är också mycket väl mottagna, närmare bestämt Dyson-fläkten/renaren. Best Buy är tänkt att vara branschledande inom elektronik, men de kunde inte ta mina pengar när allt jag ville göra är att ge dem till dem. Shoppingupplevelsen på Best Buy är så otroligt bristfällig, och det är skrämmande för tillverkare som säljer sina produkter där, och för branschen som helhet.

Lösningen på problemet är enkel, men C-nivåcheferna och bönräknarna kommer att hata det. Best Buy måste lära sig hur man gör en skit, börja på försäljningsgolvet och arbeta hela vägen upp till toppen. Detta börjar med att lära sig av läxan från Circuit City och hitta ett sätt att uppmuntra människor att ge en förhöjd köpupplevelse. Om du tjänar 250 USD i provision på att sälja en 85-tums 4K-TV utöver en levnadslön så har du skäl att lära dig allt om videoteknik och hur du säljer den. Det skulle också vara värt att utbilda apparatförsäljare i hur man säljer alla produkter i kategorin, inklusive lätt tangentiella produkter som en luftrenare.

Kan en onlinecertifiering göras av säljare för att bevisa att de är uppdaterade på att sälja en specifik kategori i butiken? Parat med försäljningssiffror som matchar och en chef som administrerar ett test, skulle det inte vara coolt att vara en sann expert inom en produktkategori i en butik som Best Buy? Skulle experten inte vara värd en extra $5 till $10 per timme och lite provision totalt sett? Apple gör det. De "svarta tröjorna" inuti en Best Buy fungerar inte för den Minneapolis-baserade återförsäljaren. De arbetar för Apple och upplevelsen och insikten som du får från dem i Best Buy-butiken är olika natt och dag. Föreställ dig vad som skulle kunna vara om alla blåskjortor hade denna nivå av utbildning, erfarenhet och entusiasm tillsammans med en ekonomisk inspiration att sälja med stöd från toppen av företaget och ner?

Nu skulle det verkligen vara ett Best Buy, eller hur?