Meilleur achat… Pire service

Beaucoup de choses ont changé dans ma ville natale de Philadelphie depuis que j’ai déménagé à Los Angeles il y a 26 ans. Après avoir été rejeté de manière inattendue de l’Université de Pennsylvanie, j’étais un peu découragé qu’une éducation de l’Ivy League ne soit pas dans mon avenir. Ce que je n’ai pas compris, c’est que mon destin était de me diriger à 3 000 milles de chez moi dans une Volkswagen GTI rouge brillante de 1992 que j’ai pu acheter avec la commission que j’ai touchée en vendant des chaînes stéréo chez Bryn Mawr Stereo et Sassafras Audio sur le Ligne principale de Philadelphie. Il est difficile de comprendre comment fonctionne l’intervention divine, mais Dieu merci, je ne suis pas allé à Penn. USC était le bon endroit pour un jeune moi entreprenant d’une manière que je ne pouvais pas comprendre à l’époque et que je ne comprends peut-être pas encore pleinement aujourd’hui.

Faites rouler la bande jusqu’à mon récent voyage de retour à Philadelphie en août 2019 afin que mon jeune fils puisse passer du temps avec maman-maman et ses petits-cousins. Je peux dire en toute sécurité qu’un très bon moment a été passé par tous. Des voyages à l’Institut Franklin, à la tyrolienne intérieure, au restaurant grec pour manger de la ferraille (mieux que vous ne le pensez), d’innombrables heures dans la piscine avec des cousins, des barbecues familiaux et une chasse aux Pokémon significative hors de la ville étaient juste la pointe de l’iceberg.

Quand je suis arrivé chez Mom-Mom, cependant, je n’ai pas pu m’empêcher de remarquer la télévision de près de six pouces d’épaisseur qu’elle avait placée au-dessus d’une très belle armoire d’équipement Standout Designs. Je lui ai demandé où elle s’était procuré un téléviseur aussi gonflé et obsolète et elle m’a dit que je l’avais acheté pour elle. Je l’ai fait? Ah bon? Il y a combien de temps? Cette chose était un désastre total: un facteur de forme épais, une lunette énorme et l’image de son système Verizon Fios n’était pas près de remplir l’écran réel. Je me suis senti comme un mauvais fils malgré le fait que je lui ai récemment acheté un système audio Adcom, Anthem et MartinLogan. Je peux arranger ça, pensai-je.

Alors, je me suis dirigé vers Best Buy à Plymouth Meeting, en me disant que si quelqu’un pouvait me vendre un joli nouveau téléviseur 4K et le livrer rapidement à ma mère, ce serait Best Buy (BBY ). Je n’aurais pas pu me tromper davantage. Je suis entré dans le gigantesque emplacement de banlieue et j’ai serpenté vers l’emplacement du magasin Magnolia et je me suis tenu près de l’affichage de la formation Bowers & Wilkins jusqu’à ce qu’un très jeune homme vienne me parler. Je ne pouvais pas m’empêcher de me souvenir des jours où j’étais cet enfant et que je cherchais à accumuler les commissions sur le sol avec ma prochaine piste.

Il m’a poliment demandé ce que je pensais des haut-parleurs B&W et j’ai dit que je les aimais. Il m’a dit que Jerry Del Colliano de HomeTheaterReview.com pensait au monde du Formation Wedge et je lui ai dit que "Jerry Del Colliano est un connard total – l’avez-vous déjà rencontré?" Il a défendu son critique préféré et je lui ai tendu ma carte et j’ai nié que j’étais un connard en réalité et que je pense en fait au monde des produits Bowers & Wilkins Formation, tout comme Andrew Robinson et Scott Wasser, qui les ont également revus pour HomeTheaterReview.com. Il a rapidement demandé à son manager de nous aider et je leur ai dit à tous les deux ma mission. J’ai besoin d’un joli téléviseur 4K d’entrée de gamme pour ma mère et j’avais besoin d’être livré ce jour-là ou le lendemain au plus tard. Les choses allaient bien.

Ensuite, le directeur m’a regardé comme si j’avais perdu la tête, alors je lui ai demandé quel était le problème. Il m’a dit que le plus tôt qu’il pourrait faire venir Geek Squad et installer un téléviseur (littéralement au coin de la rue et pas à plus de cinq minutes) était dans deux semaines. J’ai répété que je connais à peu près tout sur les téléviseurs sur le marché en ce moment. Ce n’était pas une vente; ce n’est qu’une commande. Il suffit de prendre mon argent, de livrer le téléviseur, de le déballer, de brancher le câble HDMI, de brancher le câble secteur dans le mur et de l’appeler un jour. Je conduisais une voiture de location et je n’étais pas sûr de pouvoir mettre une télévision dans le coffre. Le directeur a dit "il n’y a rien que nous puissions faire pour vous, monsieur", alors je suis parti à peu près dégonflé.

En sortant du magasin, je suis tombé sur les électroménagers du rayon Pacific Sales même si nous étions assez loin de l’océan Pacifique. J’ai demandé de l’aide pour un purificateur d’air et le gars m’a conduit jusqu’à quelques boîtes dans plusieurs allées. Je lui ai demandé ce qui était le mieux et il m’a regardé, encore une fois, comme si j’étais fou. Il a dit "Je ne suis pas formé là-dessus" et a commencé à lire à partir des puces sur les boîtes. Je l’ai gentiment et rapidement remercié et je suis passé à autre chose. Best Buy a peut-être de bonnes « valeurs », mais l’expertise et le service ? Non. Best Buy est tout simplement nul, que vous soyez dans l’ouest de Los Angeles ou dans la banlieue de Philadelphie.

En racontant cette histoire à mon installateur audiovisuel, il a ajouté sa propre anecdote de la semaine dernière: il a un client à Santa Barbara avec un téléviseur planaire de 100 pouces qui s’est cassé juste avant un grand événement. C’était une urgence de classe milliardaire qu’il pensait pouvoir résoudre avec un simple voyage à Best Buy, alors il les a téléphonés en remontant la côte. Il a essayé d’acheter un téléviseur de 85 pouces et ils n’ont littéralement pas accepté son argent. Le commis (un mot soigneusement choisi) lui a dit que la seule façon de savoir s’ils avaient un téléviseur de 85 pouces en stock était d’aller en ligne pour l’acheter. Donc, en gros, ils disent "merci d’avoir appelé Best Buy, mais nous ne faisons pas de commission, donc gérer un gros téléviseur encombrant est trop de travail et nous ne nous soucions pas de combien d’argent vous dépensez." Heureusement,

Retour à Philadelphie: Le lendemain, je me suis aventuré à Bed Bath and Beyond (BBBY) dans le même immense complexe commercial et en quelques secondes, j’ai rencontré une associée nommée Connie juste à la porte d’entrée. Elle m’a engagé en disant "tu as l’air d’être prêt à faire du shopping sérieux", et elle avait raison.

Je lui ai demandé si elle aimerait être ma personal shopper pour la journée et elle a rapidement saisi un autre caddie et a ouvert la voie. Quinze minutes plus tard, j’avais environ 1 000 $ de friandises dans mon panier pour la maison de ma mère. Nous avons acheté un purificateur d’air Dyson super efficace grâce aux compétences de vente du représentant Dyson qui s’occupait de l’embout dans cette zone du magasin. Une dépense de 300 $ a été conclue en 60 secondes avec juste un peu d’effort, d’enthousiasme et d’informations. Connie m’a aidé à choisir de nouvelles serviettes de bain, des torchons de cuisine, une nouvelle literie pour la chambre d’amis de ma mère, tout un tas d’ustensiles de cuisine, du savon pour les mains et le corps, du shampoing, des bougies odorantes et plus encore.

Connie, qui vivait autrefois dans le quartier de Brentwood à Los Angeles, a été un plaisir de travailler avec elle. Elle était respectueuse de mon budget mais avait également une opinion sur les produits qu’ils vendaient. Elle a rendu les dépenses faciles et amusantes. À tel point que je me suis assuré d’avoir la responsable à part pour lui dire à quel point j’étais ravie de son aide. Le Triple B, comme le magasin est connu dans notre maison, a connu des jours meilleurs à Wall Street, mais s’ils ont jamais été assez intelligents pour apprendre la leçon de Best Buy et donner à quelqu’un comme Connie un avant-goût de l’action via une commission, leur le stock remonterait à 80 $… pas à 8 $. Je ne rigole pas.

Pour résoudre le problème de télévision de ma mère (vous ne pensiez pas que j’allais la laisser pendre, n’est-ce pas?), J’ai traversé l’immense parking du centre commercial jusqu’à Target (TGT ). Nous parlons beaucoup sur HomeTheaterReview.com de la façon dont le plus gros problème dans l’espace audiovisuel spécialisé est le changement radical des canaux de distribution au cours des 10 à 15 dernières années. Il y a 26 ans, n’importe qui à Philadelphie aurait pu entrer dans un magasin spécialisé tel que Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House ou Bryn Mawr Stereo et se faire livrer et installer le meilleur des téléviseurs ce jour-là. Aujourd’hui, tous sauf Worldwide Stereo ont disparu, tout comme ce niveau de service, laissant ainsi les Amazones du monde devenir de plus en plus pertinentes pour quiconque achète de l’électronique. Mais pour cet investissement, j’avais besoin de ce dont j’avais besoin et j’en avais besoin maintenant.

Je ne connais pas très bien Target, car il n’y en a pas beaucoup là où j’habite à Los Angeles, alors j’ai demandé où se trouvait le département électronique à quelqu’un qui m’a gentiment accompagné à l’arrière du magasin. Il y avait quelqu’un pour m’aider et ils n’auraient pas pu être plus utiles. J’ai fini par acheter un ensemble de LED LG de 55 pouces, car je sais qu’Andrew aime ces ensembleset qu’ils peuvent être calibrés en un ou deux clics de télécommande. Coût total? Un simple 400 $. J’ai été époustouflé par la valeur globale. J’aurais dépensé plus pour un ensemble de 65 pouces pour 550 $ (pouvez-vous croire ces prix?) Mais je n’étais pas sûr de pouvoir le mettre à l’arrière du coffre de ma berline de location. Ma mise en garde au vendeur de Target était que je devais l’installer dans ma voiture et ils ont appelé un responsable qui m’a personnellement aidé à monter dans ma voiture, m’a aidé à charger la voiture et à baisser les sièges pour accueillir le téléviseur 4K de 55 pouces. Autrement dit, ils n’auraient pas pu être plus utiles.

Aujourd’hui, ma mère est toute branchée. Son nouveau téléviseur 4K (sans source 4K, mais je vais bientôt lui acheter un Roku pour résoudre ce problème) est une mise à niveau massive. Les trucs que j’ai reçus de Connie sont également très bien accueillis, en particulier le ventilateur/purificateur Dyson. Best Buy est censé être le leader de l’industrie de l’électronique, mais ils ne pouvaient pas prendre mon argent alors que tout ce que je voulais, c’était le leur donner. L’expérience d’achat chez Best Buy fait tellement défaut, et c’est effrayant pour les fabricants qui y vendent leurs produits, et pour l’industrie dans son ensemble.

La solution au problème est simple, mais les gestionnaires de niveau C et les compteurs de haricots vont la détester. Best Buy doit apprendre à donner une merde, en commençant par la surface de vente et en remontant jusqu’au sommet. Cela commence par apprendre de la leçon de Circuit City et trouver un moyen d’inciter les gens à offrir une expérience d’achat élevée. Si vous touchez une commission de 250 $ sur la vente d’un téléviseur 4K de 85 pouces en plus d’un salaire décent, vous avez des raisons de tout savoir sur la technologie vidéo et sur la façon de la vendre. Il serait également intéressant de former des vendeurs d’électroménagers à vendre tous les produits de la catégorie, y compris des produits un peu tangentiels comme un purificateur d’air.

Une certification en ligne pourrait-elle être effectuée par les vendeurs pour prouver qu’ils sont au courant de la vente d’une catégorie spécifique du magasin ? Associé à des chiffres de vente qui correspondent et à un responsable qui administre un test, ne serait-il pas cool d’être un véritable expert dans une catégorie de produits dans un magasin comme Best Buy ? Cet expert ne vaudrait-il pas 5 à 10 $ de plus par heure et une commission globale ? Apple fait ça. Les "chemises noires" à l’intérieur d’un Best Buy ne fonctionnent pas pour le détaillant basé à Minneapolis. Ils travaillent pour Apple et l’expérience et la perspicacité que vous obtenez d’eux directement à l’intérieur du magasin Best Buy sont différentes de jour comme de nuit. Imaginez ce qui pourrait arriver si tous les Blue Shirts avaient ce niveau de formation, d’expérience et d’enthousiasme associés à une inspiration financière pour vendre avec le soutien du sommet de l’entreprise ?

Ce serait vraiment un meilleur achat, n’est-ce pas ?