Лучшая покупка … Худшее обслуживание

Многое изменилось в моем родном городе Филадельфия за 26 лет, прошедших с тех пор, как я переехал в Лос-Анджелес. После того, как мне неожиданно отказали в Пенсильванском университете, я был немного удручен тем, что образование в Лиге плюща не предвидится в моем будущем. Чего я не понимал, так это того, что моя судьба заключалась в том, чтобы проехать 3000 миль от дома на блестящем красном Volkswagen GTI 1992 года выпуска, который я смог купить на комиссию, полученную от продажи стереосистем в Bryn Mawr Stereo и Sassafras Audio на Главная линия Филадельфии. Трудно понять, как действует божественное вмешательство, но слава богу, что я не поехал в Пенн. Университет Южной Калифорнии был подходящим местом для молодого предприимчивого меня, чего я не мог понять в то время и, возможно, до сих пор не до конца понимаю.

Перемотайте пленку до самого конца моей недавней поездки в Филадельфию в августе 2019 года, чтобы мой маленький сын мог провести некоторое время с мамой-мамой и его младшими двоюродными братьями. Могу с уверенностью сказать, что все очень хорошо провели время. Поездки в Институт Франклина, крытый зиплайн, греческая закусочная, где можно было поесть скрэппл (лучше, чем вы думаете), бесчисленные часы в бассейне с кузенами, семейные барбекю и содержательная охота на покемонов за городом были просто верхушка айсберга.

Однако, когда я прибыл в дом мамы-мамы, я не мог не заметить почти шестидюймовый телевизор, который она поставила на очень красивый шкаф для оборудования от Standout Designs. Я спросил ее, откуда у нее такой раздутый, устаревший телевизор, и она сказала, что я купил его для нее. Я сделал? Действительно? Как давно? Эта вещь была полной катастрофой: толстый форм-фактор, огромная рамка, и изображение с ее системы Verizon Fios не приближалось к реальному экрану. Я чувствовал себя плохим сыном, несмотря на то, что недавно купил ей аудиосистему Adcom, Anthem и MartinLogan. Я могу все исправить, подумал я.

Итак, я направился в Best Buy в Plymouth Meeting, полагая, что если кто-то и сможет продать мне милый новый 4K-телевизор и быстро доставить его моей маме, так это Best Buy (BBY ). Я не мог быть более неправильным. Я вошел в гигантское пригородное помещение, направился к магазину Magnolia и стоял у витрины Bowers & Wilkins Formation, пока очень молодой человек не подошел, чтобы поговорить со мной. Я не мог не вспомнить те дни, когда я был тем ребенком и стремился набрать комиссионные в зале со своим следующим лидом.

Он вежливо спросил меня, что я думаю о колонках B&W, и я ответил, что они мне нравятся. Он сказал мне, что Джерри Дель Кольяно из HomeTheaterReview.com думал о мире Formation Wedge, и я сказал ему, что «Джерри Дель Кольяно – полный мудак – вы когда-нибудь встречались с ним?» Он защищал своего любимого рецензента, и я вручил ему свою карточку и отрицал, что я был мудаком на самом деле и что я действительно думаю о мире продуктов Bowers & Wilkins Formation, как и Эндрю Робинсон и Скотт Вассер, которые также сделали обзоры на них. для HomeTheaterReview.com. Он быстро позвал своего менеджера помочь нам, и я рассказал им обоим о своей миссии. Мне нужен хороший 4K-телевизор начального уровня для моей мамы, и мне нужно было доставить его в тот же день или самое позднее на следующий день. Дела шли хорошо.

Тогда менеджер посмотрел на меня, как будто я потерял рассудок, поэтому я спросил его, в чем проблема. Он сказал мне, что самое ближайшее время, когда он сможет пригласить команду Geek Squad и установить телевизор (буквально за углом и не более чем в пяти минутах ходьбы), будет через две недели. Я повторил, что знаю почти все о телевизорах, представленных на рынке прямо сейчас. Это была не продажа; это просто приказ. Просто возьмите мои деньги, доставьте телевизор, распакуйте его, подключите кабель HDMI, подключите кабель переменного тока к стене и на этом закончите. Я ехал на арендованной машине и не был уверен, смогу ли я поместить телевизор в багажник. Управляющий сказал: «Мы ничем не можем вам помочь, сэр», и я ушел довольно подавленным.

На выходе из магазина я заглянул в отдел продаж торговой марки Pacific Sales, несмотря на то, что мы были довольно далеко от Тихого океана. Я попросил помощи с очистителем воздуха, и парень подвел меня к нескольким ящикам через несколько проходов. Я спросил его, что лучше всего, и он снова посмотрел на меня, как на сумасшедшего. Он сказал: «Я не обучен этому» и начал читать по пунктам на коробках. Я любезно и быстро поблагодарил его и пошел дальше. У Best Buy могут быть хорошие «ценности», но опыт и сервис? Неа. Best Buy просто отстой, находитесь ли вы в Западном Лос-Анджелесе или в пригороде Филадельфии.

Рассказав эту историю моему установщику AV, он добавил свой собственный анекдот прошлой недели: у него есть клиент в Санта-Барбаре со 100-дюймовым телевизором Planar, который сломался прямо перед большим событием. Это была чрезвычайная ситуация уровня миллиардера, которую, как он думал, он сможет решить, просто съездив в Best Buy, поэтому он позвонил им по пути на побережье. Он пытался купить 85-дюймовый телевизор, и у него буквально не брали денег. Продавец (тщательно подобранное слово) сказал ему, что единственный способ узнать, есть ли у них в наличии 85-дюймовый телевизор, — купить его в Интернете. По сути, они говорят: «Спасибо, что позвонили в Best Buy, но мы не берем комиссию, поэтому иметь дело с большим, громоздким телевизором слишком сложно, и нас не волнует, сколько денег вы тратите». К счастью,

Назад в Филадельфию: На следующий день я отправился в Bed Bath and Beyond (BBBY) в том же огромном торговом комплексе и через несколько секунд столкнулся с сотрудником по имени Конни прямо у входной двери. Она увлекла меня, сказав: «Ты выглядишь так, будто готова совершить серьезный шопинг», и была права.

Я спросил ее, не хочет ли она быть моим личным покупателем в течение дня, и она быстро схватила другую тележку для покупок и пошла впереди. Пятнадцать минут спустя в моей тележке было товаров на 1000 долларов для дома моей матери. Мы купили суперэффективный очиститель воздуха Dyson благодаря навыкам продаж торгового представителя Dyson, который отвечал за заглушку в этой части магазина. Потратить 300 долларов можно за 60 секунд, приложив немного усилий, энтузиазма и информации. Конни помогла мне выбрать новые банные полотенца, кухонные полотенца, новое постельное белье для маминой комнаты для гостей, целую кучу кухонных принадлежностей, модное мыло для рук и тела, шампунь, пахнущие пляжем свечи и многое другое.

С Конни, которая когда-то жила в районе Брентвуд в Лос-Анджелесе, было приятно работать. Она уважительно относилась к моему бюджету, но также была настроена относительно продуктов, которые они продавали. С ней легко и весело тратить деньги. Настолько, что я убедился, что я отвел менеджера в сторону, чтобы сказать ему, как я был доволен ее помощью. Магазин Triple B, как его называют в нашем доме, знавал лучшие дни на Уолл-Стрит, но если они когда-либо были достаточно умны, чтобы усвоить урок Best Buy и дать кому-то вроде Конни попробовать действие через некоторую комиссию, их акции снова выросли бы на уровне 80 долларов… а не на уровне 8 долларов. Я не шучу.

Чтобы решить проблему с телевизором у моей матери (вы ведь не думали, что я оставлю ее без дела, не так ли?), я поехал через огромную парковку торгового центра в Target (TGT ). Мы много говорим на HomeTheaterReview.com о том, что самая большая проблема в области специализированного AV-пространства — это кардинальные изменения в каналах распространения за последние 10–15 лет. 26 лет назад любой житель Филадельфии мог зайти в специализированный магазин, такой как Sassafras, Worldwide Stereo, HiFi House или Bryn Mawr Stereo, и в тот же день заказать доставку и установку лучших телевизоров. Сегодня все, кроме Worldwide Stereo, ушли, как и этот уровень обслуживания, в результате чего мировые амазонки становятся все более и более актуальными для всех, кто покупает электронику. Но для этих инвестиций мне нужно было то, что мне было нужно, и мне это было нужно сейчас.

Я не очень хорошо знаком с Target, так как там, где я живу в Лос-Анджелесе, их не слишком много, поэтому я спросил, где находится отдел электроники, у кого-то, кто задумчиво проводил меня до задней части магазина. Был кто-то там, чтобы помочь мне, и они не могли бы быть более полезными. В итоге я купил 55-дюймовый светодиодный комплект LG, так как я знаю, что Эндрю любит эти комплекты .и что их можно откалибровать одним или двумя щелчками пульта дистанционного управления. Общая стоимость? Всего 400 долларов. Я был поражен общей стоимостью. Я бы потратил больше на 65-дюймовый комплект за 550 долларов (можете ли вы поверить в эти цены?), но я не был уверен, что смогу поместить его в задней части багажника моего арендованного седана. Мое предостережение продавцу Target заключалось в том, что мне нужно было поместить его в мою машину, и они вызвали менеджера, который лично помог мне добраться до моей машины, помочь мне загрузить машину и опустить сиденья, чтобы разместить 55-дюймовый 4K-телевизор. Проще говоря, они не могли бы быть более полезными.

Сегодня у моей мамы все на крючке. Ее новый 4K-телевизор (без источника 4K, но я скоро куплю ей Roku, чтобы решить эту проблему) — это серьезное обновление. Вещи, которые я получил от Конни, также очень хорошо приняты, особенно вентилятор/очиститель Dyson. Best Buy должен был быть лидером в области электроники, но они не могли взять мои деньги, когда все, что я хотел сделать, это отдать их им. Опыт покупок в Best Buy невероятно ограничен, и это пугает производителей, которые продают там свою продукцию, и индустрию в целом.

Решение проблемы простое, но оно не понравится менеджерам высшего звена и счетчикам бинов. Best Buy необходимо научиться делать ставку, начиная с торгового зала и до самого верха. Это начинается с извлечения уроков из опыта Circuit City и поиска способов стимулировать людей к тому, чтобы они обеспечивали повышенный покупательский опыт. Если вы получаете комиссию в размере 250 долларов за продажу 85-дюймового 4K-телевизора сверх прожиточного минимума, у вас есть причины узнать все о видеотехнологиях и о том, как их продавать. Также было бы целесообразно обучить продавцов бытовой техники тому, как продавать все продукты в категории, в том числе слегка второстепенные продукты, такие как очиститель воздуха.

Могут ли продавцы провести онлайн-сертификацию, чтобы доказать, что они умеют продавать определенную категорию магазина? В сочетании с соответствующими цифрами продаж и менеджером, проводящим тест, разве не было бы здорово быть настоящим экспертом в категории продуктов в магазине, подобном Best Buy? Не будет ли указанный эксперт стоить дополнительных 5-10 долларов в час и некоторую комиссию в целом? Apple так делает. «Черные рубашки» в магазине Best Buy не работают для розничного продавца из Миннеаполиса. Они работают на Apple, и опыт и знания, которые вы получаете от них прямо в магазине Best Buy, отличаются день ото дня. Представьте, что могло бы быть, если бы у всех «синих рубашек» был такой уровень подготовки, опыта и энтузиазма в сочетании с финансовым вдохновением для продажи при поддержке сверху вниз?

Это действительно было бы лучшей покупкой, не так ли?