AV klienditeeninduse head, halvad ja inetud

Viimased kaks kuud oleme mu seitsmeaastase pojaga mänginud mu telefonis Pokémon Go’d. Eesmärk on anda mu poega positiivselt tugevdada lugema õppimist, mille kallal sel suvel töötame, sealhulgas eriprogramm Santa Monica City College’is ja kaks korda nädalas toimuvad Kumoni tunnid. Pokémon Go sõltuvust tekitava jõuga (ja jah, ka mina olen nüüd täiesti konksul) saan inspireerida teda lugema üha keerulisemaid raamatuid, et valmistuda teiseks klassiks, kus lapsed peaksid nüüd lugema "peatükiraamatuid". ."

Eile õhtul läksime turistidest pungil Santa Monica kesklinna, sest mängu loojad andsid igaühele ainulaadse võimaluse kolme tunni jooksul jahtida ühte nõutuimat legendaarset tegelast, tänutäheks globaalse maailma eest. kogukond täidab mõnda kollektiivset Pokémoni eesmärki, millest ma ausalt öeldes täielikult aru ei saa. Võimalust tabada mitte ainult üht neist väärtuslikest tegelastest, vaid üliharuldasi "säravaid" versioone ei tule sageli ette. Kogemuspunktid, mida saate koguda, eriti kui aktiveerite tööriista, nagu Lucky Egg, on erinevalt kunagisest kogemusest. Mu poeg ja mina olime mõlemad lapsed kommipoes, jooksime ühest jõusaalist teise, et liikuda Poke-maailmas üles ja püüda rohkem neid võimsaid monuleid.

Umbes kaks tundi pärast pühapäevaõhtust maaniat peatusime California Pizza Kitchenis, et puhkama minna. Poke-aktsioon oli ikka veel pooleli, kuid olime teinud seitse viie tärni lahingut ning vajasime kiiret kosutust ja toitmist. Pärast seda, kui mu poeg oma mac-and-juustu maha ajas, tahtis ta kaheksandaks lahinguks selle juurde tagasi minna. Lähim jõusaal asus katoliku kiriku juures umbes kuus kvartalit vales suunas kohast, kust parkisime, nii et tegin seda, mida iga väsinud ja veidi laisk isa teeks: kutsusin Uber Blacki välja.

Tänu kõikvõimsa Uberi rakenduse võludele nägin, et must 7-seeria BMW oli nelja minuti kaugusel ja meil oli veel 23 minutit aega, et teha veel üks võitlus, mida saaksime tõenäoliselt teha autost ja siis tagasi sõita. meie auto. Loendus oli peal, kui seisime toapoiss, kuni auto oli "0 minuti" kaugusel. Saatsin sõnumi juhile, kelle hinnang on muljetavaldav 4,92 (viiest), kuid ei kuulnud midagi. Aeg muudkui läks ja meil oli kiire, nii et ma helistasin talle ja ei vastanud. Kirjutasin uuesti kümmekond minutit, kuid autot ei tulnud. Minuga pole seda Uberiga kunagi juhtunud ning lõpuks andsime alla ja kabjasime selle tagasi oma autosse, olles üsna rahul, et jõudsime Pokémon Go 30. tasemele vaid kahe kuuga, kuid olime mõnevõrra pettunud, et saime vooliku. Uber. Mõni minut hiljem, kui oma korterisse tagasi jõudsime, Sain teate, mis tänab mind sõidu eest ja võtsin oma kaardilt 99,50 dollarit! Uberile helistamine ei võtnud kaua aega.

Uberiga suhtlemise kogemus oli lihtsalt fantastiline. Kohe rakenduses on neil koht "lisatasu teenuse jaoks", millele helistasin, sisestasin oma mobiiltelefoni numbri (mida oli minu konto jaoks vaja) ja sain telefonile kellegi Andrew. Ta oli erakordselt optimistlik ja viisakas inimene, kes rääkis ka väga hästi. Ta kuulas hoolikalt olukorra üksikasju, kuid ei pöördunud kunagi tagasi mõne eelnevalt kirjutatud stsenaariumi juurde, kus ta vabandab millegi pärast, mida ta ei teinud. Ta palus mul anda talle kolm minutit probleemi lahendamiseks ja ma küsisin, kas ta lubab mul minna ja saada mulle hiljem, kui aega on, meili. Tagasimakse postitati vähem kui 60 sekundiga ja ta saatis mulle meili tagasi, andes teada, et see ei tekita enam probleeme. Enne kui ma temaga kõne katkestasin, Ütlesin talle, kui väga mulle Uber (eriti nende Blacki teenus) meeldib ja et olen endiselt ettevõttele väga lojaalne. Tahtsin lihtsalt oma 100-dollarise arve tagasi sõidult, mida kunagi ei tulnud.

Selle klienditeeninduse tipptaseme kogemuse võrdlemine DirecTV-ga on polaarsete vastandite uuring. Pidin hiljuti oma DirecTV teenuse uuesti tellima, kuid pidin siis installikuupäeva tühistama, kuna me ei sulgenud oma uue maja õigeks ajaks. See on üsna lihtne taotlus, eks? Lihtsalt tühistage installimine homseks ja ma helistan teile mõne päeva pärast tagasi, kui olen teie jaoks valmis, eks? Ei. Ei. Ei. AT&T, üle-Ameerika ettevõte, on tellinud oma klienditeeninduse Indiasse ja kuigi mul pole India vastu midagi, olid inimesed, kellega ma kolme erineva kõne ajal rääkisin, oma ebatavalise süntaksi tõttu (minu jaoks) põhimõtteliselt arusaamatud. Minu esimene kõne, mille üksikasjad arhiivisin, oli kohtumise tühistamine ja nad lihtsalt ei saanud seda õigesti teha.

Nad küsisid minult hiljuti seadistatud turvakoodi ja koodisõnu, mis jäid mulle selgelt meelde, kui ma neid vaid nädal tagasi seadistasin. "Ei, ei, ei…" ütlesid nad mulle ikka ja jälle. Kuna aeg otsa sai, pidin neile veel kord teatama, et täna ega mõnel järgneval päeval kedagi ei lase ja helistan tagasi, kui olen valmis. Järgmine klienditeeninduse geenius nõudis tegelikult kogu minu teenuse tühistamist, mille seadistamiseks kulutasin eelmisel nädalal nendega telefoni teel palju aega. Ma nõustusin ja karjusin tüübile telefonis roppusi, et näha, mida stsenaarium kästi teha, kuna olin nii uudishimulik kui ka pettunud. Lõpuks katkestasid nad mu toru, kuid see oli kuidagi seda väärt, kuna ettevõte jalutas lihtsalt uksest välja kliendiga, kelle krediitkaardilt esitati igakuiselt päris soliidne telearve.

Eriala AV-s on nii palju muid näiteid halvast klienditeenindusest, eriti kui jõuate suurematesse ettevõtetesse. Veetsin ühe päeva jooksul sõna otseses mõttes neli ja pool tundi Frontieriga telefonis, püüdes saada nende kaugtelefoniteenust VOIP-iga tööle. Seda ei teinud kunagi. Seejärel esitasid nad mulle järgmise kahe kuu arve, mistõttu pidin neile neli korda helistama, sealhulgas alles eile 9 dollari suuruse tasu eest kontolt, mille pärast kolmepäevast teenust täielikult tühistasin.

Kõrgetasemeliste ja erialaste AV-ettevõtete jaoks on vaja õppida. Suurepärane klienditeenindus ei lähe kunagi moest välja. Mulle meenuvad mõned tõeliselt positiivsed näited meie tööstusest, näiteks Wilson Audio saadab klientidele, kes küsivad, hea meelega uusi kõlarivõresid oma vananevate pärandkõlarite jaoks. Ma tean mõnda ettevõtet, kes töötavad klientidega oma ruumi akustika kallal, kui nad ostavad oma kõlarid, ja nad ei küsi selle eest sentigi. Interneti-kõlarite jaemüüja Orb Audio pakub spetsiaalset tuge nii nende toodetavatele kui ka mittetoodetavatele toodetele. Kui ostate neilt midagi nagu Denoni vastuvõtja, saadavad nad lisaks kiirhäälestusjuhendi, et saaksite pärast FedExi või UPS-i kutt teie varustuse maha jätmist mõne minutiga töökorras olla.

Tean üle kogu riigi AV-müüjaid, kes teevad kõik endast oleneva, et planeerida iga kuue kuu tagant läbivaatusaegasid (näiteks arsti juurde), et olla kindel, et nende klientide süsteemid on püsivara osas ajakohased. Teised edasimüüjad, keda ma tean audiofiilide valdkonnas, lubavad oma klientidel uuendada oma komponente 100-protsendilise vahetusväärtuse eest kõrgema hinnaga toote vastu. Hea klienditeenindus on spetsialiseeritud AV-äris olemas, kui seda piisavalt otsite.

Eriala AV peab kaasnema kliendina erilise tundega. Uber saab selle. Sellel, et klient tunneks end tõeliselt tagaotsituna, on konkreetne väärtus ja sellel, et keegi loeb stsenaariumi järgi ja vihastab isegi kõige liberaalsemaid ameeriklasi oma suutmatusega suhelda, on vähe väärtust. Huvitav, kas nende miljardidollariliste tehnoloogiakonglomeraatide oaletid saavad sellest kontseptsioonist kunagi aru? Mõned krediitkaardifirmad vastavad telefonile: "Tere, see on Jenny Tampas, Floridas: kuidas ma saan teid täna aidata?" Seda on värskendav kuulda. Võib-olla järgivad satelliidi- ja kaabliettevõtted kunagi eeskuju.