Добре, погане та потворне служби підтримки клієнтів AV

Останні два місяці ми з моїм семирічним сином граємо в Pokémon Go на телефоні. Мета полягає в тому, щоб дати моєму синові трохи позитивного підкріплення, щоб навчитися читати, над чим ми працюємо цього літа, включаючи спеціальну програму в коледжі міста Санта-Моніки разом із заняттями Kumon двічі на тиждень. Завдяки звикальній силі Pokémon Go (і так, для протоколу, я теж зараз повністю захоплений), я можу надихнути його читати дедалі складніші книжки для підготовки до другого класу, де очікується, що діти тепер читатимуть «книги з розділами». ."

Минулого вечора ми побували в переповненому туристами центрі Санта-Моніки, тому що творці гри дали кожному унікальний шанс полювати на одного з найпопулярніших легендарних персонажів протягом трьох годин на знак подяки за глобальну спільнота досягає якоїсь спільної цілі Pokémon, яку я, чесно кажучи, не зовсім розумію. Можливість зловити не лише одного з цих цінних персонажів, а й суперрідкісні «блискучі» версії випадає не часто. Очки досвіду, які ви можете отримати, особливо під час активації такого інструменту, як Lucky Egg, не схожі на будь-які випадки, які ми коли-небудь відчували. Ми з сином були дітьми в кондитерській, бігали з одного «тренажерного залу» в інший, щоб просунутися вгору у світі Poke і зловити більше цих потужних монів.

Приблизно через дві години недільної вечірньої манії ми зупинилися в California Pizza Kitchen, щоб зробити так необхідну перерву. Поке-екшн ще тривав, але ми провели сім п’ятизіркових битв і потребували швидкого підкріплення та підживлення. Після того, як мій син з’їв свій мак-енд-чіз, він захотів повернутися до нього у восьму битву. Найближчий тренажерний зал був біля католицької церкви приблизно за шість кварталів у неправильному напрямку від того місця, де ми припаркувались, тож я зробив те, що зробив би будь-який втомлений і дещо ледачий тато: викликав Uber Black.

Завдяки магії всемогутнього додатку Uber я бачив, що чорний BMW 7-ї серії був за чотири хвилини, а у нас залишилося 23 хвилини, щоб влаштувати ще одну бійку, яку ми, ймовірно, могли б зробити з машини, а потім поїхати назад наш автомобіль. Зворотний відлік тривав, поки ми стояли біля камердинера, поки машина не залишилася «0 хвилин». Я написав водієві, який отримав вражаючий рейтинг 4,92 (з п’яти), але нічого не почув. Час йшов, і ми поспішали, тож я подзвонив їй і не отримав відповіді. Я знову писав повідомлення ще десять хвилин, але машини не прибуло. Зі мною ніколи такого не траплялося з Uber, і врешті-решт ми здалися та повернули його до нашої машини, почуваючись досить задоволеними, що досягли 30 рівня Pokémon Go лише за два місяці, але дещо розчарованими тим, що нас обдурили. Uber. Через кілька хвилин, коли ми повернулися до нашої квартири, Я отримав повідомлення з подякою за поїздку та стягненням з моєї картки 99,50 доларів! Мені не знадобилося багато часу, щоб подзвонити в Uber.

Досвід роботи з Uber був просто фантастичним. Прямо в додатку є місце для «преміум-сервісу», якому я зателефонував, ввів номер свого мобільного телефону (який був потрібен для мого облікового запису) і викликав когось на ім’я Ендрю. Він був надзвичайно життєрадісною та ввічливою людиною, яка також добре розмовляла. Він уважно вислухав деталі ситуації, але ніколи не повертався до якогось заздалегідь написаного сценарію, де він вибачався за те, чого не робив. Він попросив мене дати йому три хвилини, щоб вирішити проблему, і я запитав його, чи відпустить він мене й напише мені пізніше, коли буде час. Відшкодування було опубліковано менш ніж за 60 секунд, і він відповів мені електронною поштою, повідомивши, що це більше не буде проблемою. Перш ніж покласти йому трубку, Я сказав йому, як мені подобається Uber (особливо їхній чорний сервіс) і що я все ще дуже лояльний до цієї фірми. Я просто хотів повернути свій рахунок у 100 доларів за поїздку, яка так і не прийшла.

Порівняння цього досвіду високої якості обслуговування клієнтів із DirecTV є дослідженням, що веде до протилежності. Нещодавно мені довелося повторно замовити послугу DirecTV, але потім довелося скасувати дату встановлення, оскільки ми не закрили вчасно наш новий будинок. Це досить простий запит, чи не так? Просто скасуйте встановлення на завтра, і я передзвоню вам, коли буду готовий за кілька днів, чи не так? ні. ні. ні. AT&T, загальноамериканська компанія, передала обслуговування клієнтів в Індію, і хоча я не маю нічого проти Індії, люди, з якими я спілкувався під час трьох різних дзвінків, були в основному незрозумілими (для мене) через їхній нетрадиційний синтаксис. Мій перший дзвінок, деталі якого я заархівував, стосувався скасування зустрічі, і вони просто не змогли це зробити.

Вони попросили мене нещодавно налаштований код безпеки та кодові слова, які я добре запам’ятав, коли налаштував їх лише тиждень тому. «Ні, ні, ні…» вони казали мені знову і знову. Через брак часу мені довелося ще раз повідомити їм, що нікого не буде, щоб їх впустити сьогодні чи в будь-який день у найближчі кілька днів, і що я передзвоню, коли буду готовий. Наступний геній обслуговування клієнтів наполягав на тому, щоб скасувати всю мою послугу, яку я витратив багато часу на налаштування з ними минулого тижня по телефону. Я погодився і в основному вигукнув непристойності на хлопця по телефону, щоб побачити, що написано в сценарії, оскільки мені було цікаво і розчаровано. Зрештою вони поклали мені слухавку, але це було того варте через дурість компанії, яка просто виводила клієнта, якому щомісяця виставляли рахунок на кредитну картку на досить солідний рахунок за телебачення, за двері.

Є так багато інших прикладів поганого обслуговування клієнтів у спеціальності AV, особливо якщо ви потрапите у великі компанії. Я провів буквально чотири з половиною години на телефонній розмові з Frontier протягом одного дня, намагаючись змусити їхню міжміську телефонну службу працювати з їхнім VOIP. Ніколи не було. Потім вони виставили мені рахунок за наступні два місяці, через що мені довелося дзвонити їм чотири рази, у тому числі нещодавно вчора для стягнення плати в розмірі 9 доларів з облікового запису, який я повністю скасував після трьох днів обслуговування.

Для високоякісних і спеціалізованих AV-компаній є урок, який потрібно вивчити. Відмінне обслуговування клієнтів ніколи не вийде з моди. Я можу пригадати деякі справді позитивні приклади з нашої галузі, як-от компанія Wilson Audio, яка радо надсилає нові решітки для своїх застарілих динаміків клієнтам, які запитують. Я знаю кілька компаній, які будуть працювати з клієнтами над акустикою своїх приміщень, якщо вони купуватимуть їхні динаміки, і вони не візьмуть за це ні копійки. Orb Audio, роздрібний онлайн-продавець гучномовців, пропонує спеціальну підтримку для продуктів, які вони виробляють, а також тих, які вони не виробляють. Якщо ви купуєте в них щось на кшталт приймача Denon, вони додатково надсилають короткий посібник із налаштування, щоб ви могли почати роботу за лічені хвилини після того, як співробітник FedEx або UPS забере ваше обладнання.

Я знаю дилерів AV по всій країні, які роблять усе можливе, щоб планувати огляди (наприклад, до лікаря) кожні шість місяців, щоб переконатися, що системи їхніх клієнтів оновлені з точки зору мікропрограми. Інші дилери, яких я знаю в аудіофільському просторі, дозволяють своїм клієнтам оновлювати свої компоненти за 100-відсоткову цінність обміну на продукт вищої ціни. У спеціалізованому AV-бізнесі є хороше обслуговування клієнтів, якщо ви його шукаєте.

Спеціалізований AV повинен прийти з відчуттям того, що він насправді особливий як клієнт. Uber це розуміє. Існує особлива цінність у тому, щоб змусити клієнта почуватися справді бажаним, і немає жодної цінності в тому, щоб мати когось, хто читає за сценарієм і просто дратує навіть найліберальніших американців своєю нездатністю спілкуватися. Цікаво, чи лічильники зерен у цих мільярдних технологічних конгломератах коли-небудь зрозуміють цю концепцію? Деякі компанії, що видають кредитні картки, відповідають на телефонні дзвінки: «Привіт, це Дженні з Тампи, штат Флорида: чим я можу вам допомогти сьогодні?» Це освіжає чути. Можливо, супутникові та кабельні компанії колись підуть цьому прикладу.