AV-asiakaspalvelun hyvät, pahat ja rumat
Viimeiset kaksi kuukautta olemme seitsemänvuotiaan poikani kanssa pelanneet Pokémon Go -peliä puhelimellani. Tavoitteena on antaa pojalleni positiivista vahvistusta lukemaan oppimiseen, jota työskentelemme tänä kesänä, mukaan lukien erityisohjelma Santa Monica City Collegessa sekä kahdesti viikossa Kumon-tunnit. Pokémon Gon koukuttavalla voimalla (ja kyllä, minäkin olen nyt täysin koukussa), voin innostaa häntä lukemaan yhä haastavampia kirjoja valmistautuakseen toiselle luokalle, jossa lasten odotetaan nyt lukevan "lukukirjoja" ."
Eilen illalla menimme turistien täyttämään Santa Monican keskustaan, sillä pelin luojat antoivat kaikille ainutlaatuisen mahdollisuuden metsästää kolmen tunnin ajan yhtä halutuimmista legendaarisista hahmoista kiitoksena maailmanlaajuisesta. yhteisö saavuttaa jonkin kollektiivisen Pokémon-tavoitteen, jota en rehellisesti sanottuna täysin ymmärrä. Mahdollisuutta saada ei vain yksi näistä arvokkaista hahmoista vaan myös erittäin harvinaisia "kiiltäviä" versioita ei tule usein vastaan. Kokemuspisteet, joita voit kerätä, varsinkin kun aktivoit työkalun, kuten Lucky Eggin, ovat erilaisia kuin koskaan aikaisemmin. Poikani ja minä olimme molemmat lapsia karkkikaupassa, juoksemassa "kuntosalilta" toiselle siirtyäksemme Poke-maailmaan ja saadaksemme lisää näitä tehokkaita moneja.
Noin kaksi tuntia sunnuntai-illan manian jälkeen pysähdyimme California Pizza Kitcheniin kaivattua taukoa varten. Poke-action oli vielä kesken, mutta olimme pelanneet seitsemän viiden tähden taistelua ja tarvitsimme nopeaa virkistystä ja ravintoa. Kun poikani oli tuhonnut mac- ja juustonsa, hän halusi palata siihen kahdeksanteen taisteluun. Lähin kuntosali oli katolisen kirkon luona noin kuuden korttelin päässä väärään suuntaan pysäköintipaikasta, joten tein mitä jokainen väsynyt ja laiska isä tekisi: kutsuin Uber Blackin.
Kaikkivoimaisen Uber-sovelluksen taikuuden ansiosta näin, että musta 7-sarjan BMW oli neljän minuutin päässä ja meillä oli 23 minuuttia jäljellä vielä yksi tappelu, jonka voisimme todennäköisesti tehdä autosta ja sitten ajaa takaisin. automme. Lähtölaskenta oli päällä, kun seisoimme pysäköintipalvelussa, kunnes auto oli "0 minuutin" päässä. Lähetin tekstiviestin kuljettajalle, jolla on vaikuttava 4,92 (viidestä) tähtiluokitus, mutta hän ei kuullut mitään. Aika kului ja meillä oli kiire, joten soitin hänelle, enkä saanut vastausta. Lähetin tekstiviestin vielä kymmenen minuuttia, mutta autoa ei saapunut. Tällaista ei ole koskaan tapahtunut minulle Uberin kanssa, ja lopulta annoimme periksi ja kavioimme sen takaisin autoomme. Oltiin melko tyytyväisiä, että pääsimme Pokémon Go -tasolle 30 vain kahdessa kuukaudessa, mutta olimme hieman pettyneitä, että saimme letkun. Uber. Minuuttia myöhemmin, kun palasimme huoneistoomme, Sain ilmoituksen, jossa kiitti minua kyydistä ja veloitettiin kortiltani 99,50 dollaria! Ei kestänyt kauan soittaa Uberille.
Kokemus Uberin kanssa asioimisesta oli aivan upea. Aivan sovelluksessa heillä on paikka "premium-palvelulle", johon soitin, kirjoitin matkapuhelinnumeroni (jota tarvittiin tililleni) ja sain jonkun Andrew-nimisen puhelimeen. Hän oli poikkeuksellisen iloinen ja kohtelias henkilö, joka puhui myös erittäin hyvin. Hän kuunteli tarkasti tilanteen yksityiskohtia, mutta ei koskaan palannut johonkin ennalta kirjoitettuun käsikirjoitukseen, jossa hän pyysi anteeksi jotain, mitä hän ei tehnyt. Hän pyysi minua antamaan hänelle kolme minuuttia ongelman ratkaisemiseksi, ja kysyin häneltä, antaisiko hän minun mennä ja lähettää minulle sähköpostia myöhemmin, kun on aikaa. Hyvitys lähetettiin alle 60 sekunnissa, ja hän ilmoitti minulle sähköpostitse, että tämä ei tule olemaan ongelma uudelleen. Ennen kuin lopetin puhelun hänen kanssaan, Kerroin hänelle, kuinka paljon pidän Uberista (etenkin heidän Black-palvelustaan) ja että olen edelleen erittäin uskollinen yritykselle. Halusin vain 100 dollarin laskuni takaisin kyydistä, jota ei koskaan tullut.
Tämän kokemuksen vertailu asiakaspalvelun erinomaisuudesta DirecTV: hen on tutkimus vastakohtia. Jouduin äskettäin tilaamaan uudelleen DirecTV-palvelun, mutta jouduin sitten peruuttamaan asennuspäivämäärän, koska emme sulkeutuneet ajoissa uuteen taloomme. Tämä on melko yksinkertainen pyyntö, eikö? Peruuta asennus huomiseksi, niin soitan sinulle muutaman päivän kuluttua takaisin, kun olen valmis sinua varten, eikö niin? Ei. Ei. Ei. AT&T, täysamerikkalainen yritys, on ulkoistanut asiakaspalvelunsa Intiaan, ja vaikka minulla ei ole mitään Intiaa vastaan, ihmiset, joiden kanssa puhuin kolmessa eri puhelussa, olivat pohjimmiltaan käsittämättömiä (minulle) epätavanomaisen syntaksinsa vuoksi. Ensimmäinen puheluni, jonka tiedot arkistoitiin, oli tapaamisen peruuttaminen, eivätkä he vain saaneet sitä oikein.
He kysyivät minulta äskettäin asetettua turvakoodia ja koodisanoja, jotka muistin elävästi, kun määritin ne vain viikko sitten. "Ei, ei, ei…" he sanoivat minulle yhä uudelleen. Aika loppui kesken, ja minun piti kertoa heille vielä kerran, että kukaan ei päästäisi heitä sisään tänään tai minään lähipäivinä, ja että soitan takaisin, kun olen valmis. Seuraava asiakaspalvelunero vaati itseasiassa koko palveluni peruuttamista, jonka luomiseen kului viime viikolla paljon aikaa puhelimessa. Suostuin ja huusin pohjimmiltaan röyhkeyttä puhelimessa olevalle kaverille nähdäkseni, mitä käsikirjoitus käski tehdä, koska olin sekä utelias että turhautunut. Lopulta he katkaisivat puheluni, mutta se oli jotenkin sen arvoista, koska yritys yksinkertaisesti käveli asiakasta, joka laskutti kuukausittain luottokortilla melko vankan tv-laskun, ulos ovesta.
Erikois-AV:ssa on niin monia muita esimerkkejä huonosta asiakaspalvelusta, varsinkin kun pääset isompiin yrityksiin. Vietin kirjaimellisesti neljä ja puoli tuntia puhelimessa Frontierin kanssa yhdessä päivässä yrittäen saada heidän kaukopuhelinpalvelunsa toimimaan VOIP-palvelussa. Se ei koskaan tehnyt. Sitten he laskuttivat minua seuraavien kahden kuukauden ajalta, minkä vuoksi minun piti soittaa heille neljä kertaa, mukaan lukien vielä eilen 9 dollarin veloitus tililtä, jonka peruutin kokonaan kolmen päivän palvelun jälkeen.
Korkealuokkaisille ja erikoistuneille AV-yrityksille on opittavaa. Erinomainen asiakaspalvelu ei koskaan mene pois muodista. Tulee mieleen todella positiivisia esimerkkejä toimialaltamme, kuten Wilson Audio lähettää mielellään uusia kaiutinritilöitä ikääntyville, vanhoille kaiuttimilleen kysyville asiakkaille. Tiedän muutaman yrityksen, joka työskentelee asiakkaiden kanssa huoneen akustiikkaan, jos he ostavat kaiuttimet, eivätkä he veloita siitä penniäkään. Orb Audio, online-kaiuttimien jälleenmyyjä, tarjoaa erityistä tukea sekä tuotteilleen, joita he eivät valmista. Jos ostat heiltä jotain Denon-vastaanottimen kaltaista, he lähettävät lisäksi pika-asennusoppaan, jotta pääset käyntiin muutamassa minuutissa sen jälkeen, kun FedEx- tai UPS-mies jättää varusteesi.
Tiedän AV-myyjiä eri puolilla maata, jotka varaavat parhaansa mukaan tarkastuskäyntejä (kuten lääkäriin) kuuden kuukauden välein varmistaakseen, että heidän asiakkaidensa järjestelmät ovat ajan tasalla laiteohjelmiston suhteen. Muut tuntemani jälleenmyyjät audiofiilialalla antavat asiakkailleen mahdollisuuden päivittää komponenttejaan 100-prosenttisesti vaihtoarvolla korkeamman hintaisen tuotteen suuntaan. Hyvä asiakaspalvelu on AV-alan erikoisliiketoiminnassa, jos sitä etsii tarpeeksi.
Erikois-AV:n tulee tuntea olevansa todella erityinen asiakkaana. Uber saa tämän. On erityistä arvoa saada asiakas tuntemaan itsensä aidosti halutuksi, ja on vain vähän tai ei ollenkaan arvoa, jos joku lukee käsikirjoitusta ja vain suututtaa liberaalimpiakin amerikkalaisia heidän kyvyttömyytensä kommunikoida. Mietin, ymmärtävätkö näiden miljardin dollarin teknologiaryhmittymien papulaskijat koskaan tätä käsitettä? Jotkut luottokorttiyhtiöt vastaavat puhelimeen: "Hei, tämä on Jenny Tampassa, Floridassa: kuinka voin auttaa sinua tänään?" Se on virkistävää kuulla. Ehkä satelliitti- ja kaapeliyhtiöt seuraavat perässä jonakin päivänä.