O bom, o ruim e o feio do atendimento ao cliente AV

Nos últimos dois meses, meu filho de sete anos e eu jogamos Pokémon Go no meu telefone. O objetivo é dar ao meu filho algum reforço positivo para aprender a ler, no qual estamos trabalhando neste verão, incluindo um programa especial no Santa Monica City College, juntamente com aulas de Kumon duas vezes por semana. Com o poder viciante do Pokémon Go (e sim, para constar, estou totalmente viciado agora também), posso inspirá-lo a ler livros cada vez mais desafiadores para se preparar para a segunda série, onde espera-se que as crianças leiam "livros de capítulos ."

Ontem à noite, fomos ao centro de Santa Monica, lotado de turistas, porque os criadores do jogo deram a todos uma chance única de caçar um dos personagens lendários mais procurados por um período de três horas como agradecimento pela comunidade encontrando algum objetivo Pokémon coletivo que eu honestamente não entendo completamente. A oportunidade de pegar não apenas um desses personagens de alto valor, mas as versões "brilhantes" super-raras não aparecem com frequência. Os pontos de experiência que você pode coletar, especialmente ao ativar uma ferramenta como um Lucky Egg, são diferentes de qualquer momento que já experimentamos. Meu filho e eu éramos crianças em uma loja de doces, correndo de uma "academia" para outra para subir no mundo do Poke e pegar mais desses monstros poderosos.

Cerca de duas horas na mania de domingo à noite, paramos na California Pizza Kitchen para uma pausa muito necessária. A Poké-ação ainda estava em andamento, mas havíamos feito sete batalhas de cinco estrelas e precisávamos de um rápido refresco e nutrição. Depois que meu filho devorou ​​seu macarrão com queijo, ele quis voltar para uma oitava batalha. A academia mais próxima ficava na igreja católica cerca de seis quarteirões na direção errada de onde estacionamos, então fiz o que qualquer pai cansado e um tanto preguiçoso faria: chamei um Uber Black.

Graças à magia do aplicativo Uber todo-poderoso, pude ver que um BMW série 7 preto estava a quatro minutos e tínhamos 23 minutos para fazer mais uma luta, o que provavelmente poderíamos fazer do carro e depois voltar nosso carro. A contagem regressiva começou enquanto estávamos no manobrista até que o carro estivesse "0 minutos" de distância. Enviei uma mensagem para o motorista, que tem uma impressionante classificação de 4,92 (de cinco) estrelas, mas não ouvi nada. O tempo não parava de passar e estávamos com pressa, então liguei para ela e não obtive resposta. Mandei uma mensagem novamente por mais dez minutos, mas nenhum carro chegou. Isso nunca, nunca aconteceu comigo com o Uber, e finalmente desistimos e voltamos para o nosso carro sentindo-nos bastante satisfeitos por termos chegado ao nível 30 do Pokémon Go em apenas dois meses, mas um pouco desapontados por termos sido lavados por Uber. Minutos depois, quando voltamos para o nosso condomínio, Recebi um aviso agradecendo pela carona e cobrando no meu cartão $ 99,50! Não demorou muito para eu ligar para o Uber.

A experiência de lidar com o Uber foi simplesmente fantástica. Logo no aplicativo, eles têm uma vaga para "serviço premium", para o qual liguei, digitei meu número de celular (que era necessário para minha conta) e consegui alguém chamado Andrew no telefone. Ele era uma pessoa extraordinariamente otimista e educada, que também falava muito bem. Ele ouviu cuidadosamente os detalhes da situação, mas nunca voltou a algum roteiro pré-escrito onde ele se desculpa por algo que não fez. Ele me pediu três minutos para resolver o problema, e eu perguntei se ele me deixaria ir e apenas me enviaria um e-mail mais tarde, quando houvesse tempo. O reembolso foi postado em menos de 60 segundos, e ele me respondeu por e-mail informando que isso não seria um problema novamente. Antes de desligar com ele, Eu disse a ele o quanto gosto do Uber (especialmente do serviço Black) e que ainda sou muito leal à empresa. Eu só queria minha nota de $ 100 de volta de uma viagem que nunca veio.

Comparar essa experiência de excelência no atendimento ao cliente com a DirecTV é um estudo em pólos opostos. Recentemente, tive que reordenar meu serviço DirecTV, mas tive que cancelar a data de instalação, pois não fechamos a tempo para nossa nova casa. Este é um pedido bem simples, certo? Basta cancelar a instalação para amanhã e eu ligo de volta quando estiver pronto para você em alguns dias, certo? Não. Não. Não. A AT&T, a empresa totalmente americana, terceirizou seu atendimento ao cliente para a Índia e, embora eu não tenha nada contra a Índia, as pessoas com quem falei em três chamadas diferentes eram basicamente ininteligíveis (para mim) por causa de sua sintaxe não convencional. Minha primeira ligação, da qual arquivei os detalhes, foi para cancelar o compromisso, e eles simplesmente não conseguiram acertar.

Eles me pediram o código de segurança recentemente configurado e as palavras de código, que eu me lembrei vividamente quando os configurei há apenas uma semana. "Não, não, não…" eles me diziam repetidamente. Sem tempo, tive que informá-los mais uma vez que ninguém estaria lá para deixá-los entrar hoje ou em qualquer dia nos próximos, e que eu ligaria de volta quando estivesse pronto. O próximo gênio do atendimento ao cliente insistiu em cancelar todo o meu serviço, que passei um tempo significativo configurando com eles na semana passada no telefone. Eu concordei e basicamente gritei obscenidades para o cara no telefone para ver o que o roteiro dizia para fazer, pois eu estava curioso e frustrado. Eventualmente, eles desligaram na minha cara, mas de alguma forma valeu a pena por causa da estupidez de uma empresa simplesmente levar um cliente, faturado mensalmente em um cartão de crédito por uma conta de TV bastante sólida, até a porta.

Existem muitos outros exemplos de mau atendimento ao cliente em AV especializado, especialmente quando você entra nas empresas maiores. Passei literalmente quatro horas e meia ao telefone com a Frontier em um único dia tentando fazer com que seu serviço de telefonia de longa distância funcionasse em seu VOIP. Isso nunca aconteceu. Eles então me cobraram pelos próximos dois meses, fazendo com que eu tivesse que ligar para eles quatro vezes, inclusive ontem para uma cobrança de US $ 9 em uma conta que cancelei totalmente após três dias de serviço.

Há uma lição a ser aprendida por aí para empresas de AV de ponta e especializadas. Um ótimo atendimento ao cliente nunca sai de moda. Posso pensar em alguns exemplos realmente positivos de nossa indústria, como a Wilson Audio enviando novas grades de alto-falante para seus antigos alto-falantes legados para clientes que perguntam. Conheço algumas empresas que trabalharão com os clientes na acústica de suas salas se comprarem seus alto-falantes e não cobram um centavo por isso. A Orb Audio, uma varejista on-line de alto-falantes, oferece suporte específico para produtos que eles fabricam, bem como aqueles que não fabricam. Se você comprar algo como um receptor Denon deles, eles também enviarão um guia de configuração rápida para que você possa estar pronto e funcionando em poucos minutos depois que o cara da FedEx ou da UPS deixar seu equipamento.

Conheço revendedores de AV em todo o país que se esforçam para agendar consultas de check-up (como um médico) a cada seis meses para garantir que os sistemas de seus clientes estejam atualizados em termos de firmware. Outros revendedores que conheço no espaço audiófilo permitem que seus clientes atualizem seus componentes por 100% do valor de troca para um produto de preço mais alto. Um bom atendimento ao cliente está disponível no negócio de AV especializado, se você se esforçar o suficiente para isso.

A especialidade AV precisa vir com a sensação de ser realmente especial como cliente. Uber consegue isso. Há um valor específico em fazer um cliente se sentir genuinamente desejado e há pouco ou nenhum valor em ter alguém que lê um roteiro e irrita até mesmo o mais liberal dos americanos com sua incapacidade de se comunicar. Eu me pergunto se os contadores de feijão desses conglomerados de tecnologia de bilhões de dólares entenderão esse conceito? Algumas das empresas de cartão de crédito atendem o telefone com: "Oi, aqui é Jenny em Tampa, Flórida: como posso ajudá-lo hoje?" Isso é refrescante de ouvir. Talvez as empresas de satélite e cabo um dia sigam o exemplo.