Das Gute, das Schlechte und das Hässliche des AV-Kundendienstes

In den letzten zwei Monaten haben mein siebenjähriger Sohn und ich Pokémon Go auf meinem Handy gespielt. Das Ziel ist, meinem Sohn beim Lesenlernen eine positive Verstärkung zu geben, woran wir diesen Sommer arbeiten, einschließlich eines speziellen Programms am Santa Monica City College, zusammen mit zweimal wöchentlichem Kumon-Unterricht. Mit der süchtig machenden Kraft von Pokémon Go (und ja, fürs Protokoll, ich bin jetzt auch voll süchtig) kann ich ihn dazu inspirieren, immer anspruchsvollere Bücher zu lesen, um sich auf die zweite Klasse vorzubereiten, in der von den Kindern jetzt erwartet wird, dass sie „Kapitelbücher” lesen ."

Letzte Nacht haben wir uns in die touristenreiche Innenstadt von Santa Monica begeben, weil die Macher des Spiels jedem als Dankeschön für die Welt die einzigartige Chance gegeben haben, drei Stunden lang einen der begehrtesten, legendären Charaktere zu jagen Community ein kollektives Pokémon-Ziel zu erreichen, das ich ehrlich gesagt nicht ganz verstehe. Die Gelegenheit, nicht nur einen dieser hochwertigen Charaktere, sondern auch die superseltenen „shiny”-Versionen zu erwischen, bietet sich nicht oft. Die Erfahrungspunkte, die Sie sammeln können, insbesondere wenn Sie ein Werkzeug wie ein Glücksei aktivieren, sind anders als zu jeder Zeit, die wir jemals erlebt haben. Mein Sohn und ich waren beide Kinder in einem Süßwarenladen, rannten von einem "Fitnessstudio" zum anderen, um in der Poke-Welt aufzusteigen und mehr von diesen leistungsstarken Mons zu fangen.

Ungefähr zwei Stunden nach Beginn der Sonntagnachtmanie hielten wir bei California Pizza Kitchen für eine dringend benötigte Pause an. Die Poke-Action lief noch sehr lange, aber wir hatten sieben Fünf-Sterne-Kämpfe hinter uns und brauchten eine schnelle Erfrischung und Nahrung. Nachdem mein Sohn seinen Mac-and-Cheese verschlungen hatte, wollte er es für einen achten Kampf noch einmal versuchen. Das nächste Fitnessstudio war bei der katholischen Kirche, ungefähr sechs Blocks in der falschen Richtung von unserem Parkplatz entfernt, also tat ich, was jeder müde und etwas faule Vater tun würde: Ich bestellte ein Uber Black.

Dank der Magie der allmächtigen Uber-App konnte ich sehen, dass ein schwarzer BMW der 7er-Reihe vier Minuten entfernt war, und wir hatten noch 23 Minuten Zeit, um einen weiteren Kampf zu führen, den wir wahrscheinlich vom Auto aus machen und dann zurückfahren könnten unser Auto. Der Countdown lief, als wir beim Parkservice standen, bis das Auto "0 Minuten" entfernt war. Ich habe dem Fahrer eine SMS geschrieben, der eine beeindruckende Bewertung von 4,92 (von fünf) Sternen hat, aber nichts gehört hat. Die Zeit verging wie im Fluge und wir waren in Eile, also rief ich sie an und erhielt keine Antwort. Ich schrieb weitere zehn Minuten lang eine SMS, aber es kam kein Auto. Das ist mir mit Uber noch nie passiert, und wir gaben schließlich auf und husteten es zurück zu unserem Auto, ziemlich zufrieden, dass wir es in nur zwei Monaten auf Level 30 von Pokémon Go geschafft hatten, aber etwas enttäuscht, dass wir abgespritzt wurden Über. Minuten später, als wir zu unserer Wohnung zurückkamen, Ich habe eine Benachrichtigung erhalten, in der mir für die Fahrt gedankt und meine Karte mit 99,50 $ belastet wird! Ich brauchte nicht lange, um Uber anzurufen.

Die Erfahrung im Umgang mit Uber war einfach fantastisch. Direkt in der App haben sie einen Platz für „Premium-Service”, den ich anrief, meine Handynummer eingab (die für mein Konto benötigt wurde) und jemanden namens Andrew ans Telefon bekam. Er war ein außerordentlich optimistischer und höflicher Mensch, der auch sehr gut sprach. Er hörte sich die Details der Situation genau an, kehrte aber nie zu einem vorgefertigten Drehbuch zurück, in dem er sich für etwas entschuldigt, das er nicht getan hat. Er bat mich, ihm drei Minuten Zeit zu geben, um das Problem zu lösen, und ich fragte ihn, ob er mich gehen lassen und mir einfach später eine E-Mail schicken würde, wenn Zeit wäre. Die Rückerstattung wurde in weniger als 60 Sekunden gebucht, und er schickte mir eine E-Mail zurück und ließ mich wissen, dass dies kein Problem mehr sein würde. Bevor ich mit ihm auflegte, Ich sagte ihm, wie sehr ich Uber mag (insbesondere ihren schwarzen Service) und dass ich der Firma immer noch sehr treu bin. Ich wollte nur meine 100-Dollar-Rechnung von einer Fahrt zurück, die nie kam.

Der Vergleich dieser Erfahrung in Sachen Kundenservice mit DirecTV ist eine Studie über polare Gegensätze. Ich musste vor kurzem meinen DirecTV-Dienst neu bestellen, musste dann aber den Installationstermin stornieren, da wir nicht pünktlich für unser neues Haus geschlossen haben. Das ist eine ziemlich einfache Anfrage, oder? Stornieren Sie einfach die Installation für morgen und ich rufe Sie zurück, wenn ich in ein paar Tagen für Sie bereit bin, oder? Nö. Nö. Nö. AT&T, das rein amerikanische Unternehmen, hat seinen Kundenservice nach Indien ausgelagert, und obwohl ich nichts gegen Indien habe, waren die Leute, mit denen ich bei drei verschiedenen Anrufen gesprochen habe, wegen ihrer unkonventionellen Syntax im Grunde unverständlich (für mich). Mein erster Anruf, dessen Details ich archiviert habe, war, den Termin abzusagen, und sie konnten es einfach nicht richtig machen.

Sie fragten mich nach dem kürzlich eingerichteten Sicherheitscode und den Codewörtern, an die ich mich lebhaft erinnerte, als ich sie vor einer Woche eingerichtet hatte. „Nein, nein, nein…”, sagten sie mir immer wieder. Da die Zeit knapp wurde, musste ich ihnen noch einmal mitteilen, dass niemand da sein würde, um sie heute oder an einem der nächsten Tage hereinzulassen, und dass ich zurückrufen würde, wenn ich bereit wäre. Das nächste Kundenservice-Genie bestand darauf, meinen gesamten Service zu kündigen, für dessen Einrichtung ich letzte Woche am Telefon viel Zeit aufgewendet hatte. Ich stimmte zu und schrie den Typen am Telefon obszön an, um zu sehen, was das Drehbuch vorschrieb, da ich sowohl neugierig als auch frustriert war. Irgendwann haben sie aufgelegt, aber es hat sich irgendwie gelohnt wegen der Dummheit eines Unternehmens, einen Kunden, der monatlich auf einer Kreditkarte für eine ziemlich solide TV-Rechnung abgerechnet wird, einfach aus der Tür zu gehen.

Es gibt so viele andere Beispiele für schlechten Kundenservice in der Spezial-AV, besonders wenn man in die größeren Unternehmen einsteigt. Ich habe an einem einzigen Tag buchstäblich viereinhalb Stunden mit Frontier telefoniert, um zu versuchen, ihren Ferngesprächsdienst auf ihrem VOIP zum Laufen zu bringen. Das tat es nie. Sie stellten mir dann die nächsten zwei Monate in Rechnung, was dazu führte, dass ich sie viermal anrufen musste, darunter erst gestern für eine Gebühr von 9 US-Dollar für ein Konto, das ich nach drei Tagen vollständig gekündigt hatte.

High-End- und spezialisierte AV-Unternehmen müssen eine Lektion lernen. Großartiger Kundenservice wird nie aus der Mode kommen. Ich kann mir einige wirklich positive Beispiele aus unserer Branche vorstellen, wie z. B. dass Wilson Audio Kunden, die danach fragen, gerne neue Lautsprechergitter für ihre alternden, alten Lautsprecher zusendet. Ich kenne einige Firmen, die mit Kunden an der Raumakustik arbeiten, wenn sie ihre Lautsprecher kaufen, und dafür keinen Cent verlangen. Orb Audio, ein Online-Händler für Lautsprecher, bietet spezifische Unterstützung für Produkte, die sie herstellen, sowie für solche, die sie nicht herstellen. Wenn Sie so etwas wie einen Denon-Empfänger von ihnen kaufen, senden sie Ihnen zusätzlich eine Kurzanleitung zur Einrichtung, damit Sie in nur wenigen Minuten einsatzbereit sind, nachdem der FedEx- oder UPS-Mitarbeiter Ihre Ausrüstung abgegeben hat.

Ich kenne AV-Händler im ganzen Land, die sich alle Mühe geben, alle sechs Monate Kontrolltermine (wie bei einem Arzt) zu vereinbaren, um sicherzustellen, dass die Systeme ihrer Kunden in Bezug auf die Firmware auf dem neuesten Stand sind. Andere Händler, die ich im audiophilen Bereich kenne, erlauben ihren Kunden, ihre Komponenten zu 100 Prozent gegen ein höherpreisiges Produkt aufzurüsten. Guter Kundenservice ist im Spezial-AV-Geschäft da draußen, wenn Sie hart genug danach suchen.

Specialty AV muss mit dem Gefühl einhergehen, als Kunde tatsächlich etwas Besonderes zu sein. Uber bekommt das. Es hat einen besonderen Wert, einem Kunden das Gefühl zu geben, wirklich gewollt zu sein, und es hat wenig bis gar keinen Wert, jemanden zu haben, der aus einem Drehbuch liest und selbst den liberalsten Amerikaner mit seiner Unfähigkeit zu kommunizieren verärgert. Ich frage mich, ob die Erbsenzähler dieser milliardenschweren Technologiekonzerne dieses Konzept jemals verstehen werden? Einige der Kreditkartenunternehmen antworten am Telefon mit "Hallo, hier ist Jenny in Tampa, Florida: Wie kann ich Ihnen heute helfen?" Das ist erfrischend zu hören. Vielleicht werden die Satelliten- und Kabelunternehmen eines Tages nachziehen.