Le bon, le mauvais et le truand du service client AV

Depuis deux mois, mon fils de sept ans et moi jouons à Pokémon Go sur mon téléphone. L’objectif est de donner à mon fils un renforcement positif vers l’apprentissage de la lecture, sur lequel nous travaillons cet été, y compris un programme spécial au Santa Monica City College, ainsi que des cours Kumon deux fois par semaine. Avec le pouvoir addictif de Pokémon Go (et oui, pour mémoire, je suis complètement accro maintenant aussi), je peux l’inspirer à lire des livres de plus en plus difficiles pour se préparer à la deuxième année, où les enfants sont censés lire désormais des "livres de chapitre ."

Hier soir, nous sommes allés dans le centre-ville de Santa Monica bondé de touristes, car les créateurs du jeu ont donné à chacun une chance unique de traquer l’un des personnages légendaires les plus recherchés pendant une période de trois heures en guise de remerciement pour le monde la communauté rencontre un objectif Pokémon collectif que je ne comprends honnêtement pas entièrement. L’opportunité d’attraper non seulement l’un de ces personnages de grande valeur, mais les versions "brillantes" super rares ne se présentent pas souvent. Les points d’expérience que vous pouvez collecter, en particulier lors de l’activation d’un outil tel qu’un œuf chanceux, ne ressemblent à aucun moment que nous ayons jamais connu. Mon fils et moi étions tous les deux des enfants dans un magasin de bonbons, courant d’un "gymnase" à un autre pour monter dans le monde Poke et attraper plus de ces monstres puissants.

Environ deux heures après le début de la folie du dimanche soir, nous nous sommes arrêtés à California Pizza Kitchen pour une pause bien méritée. L’action Poke était toujours en cours, mais nous avions fait sept batailles cinq étoiles et avions besoin d’un rafraîchissement et d’une alimentation rapides. Après que mon fils ait englouti son macaroni au fromage, il a voulu y retourner pour une huitième bataille. La salle de gym la plus proche était à l’église catholique à environ six pâtés de maisons dans la mauvaise direction de l’endroit où nous nous sommes garés, alors j’ai fait ce que ferait n’importe quel père fatigué et un peu paresseux: j’ai convoqué un Uber Black.

Grâce à la magie de la toute-puissante application Uber, j’ai pu voir qu’une BMW noire de série 7 était à quatre minutes et qu’il nous restait 23 minutes pour faire un combat de plus, ce que nous pourrions probablement faire depuis la voiture, puis revenir en arrière notre voiture. Le compte à rebours était lancé alors que nous nous tenions devant le voiturier jusqu’à ce que la voiture soit à "0 minutes". J’ai envoyé un texto au chauffeur, qui a une note impressionnante de 4,92 étoiles (sur cinq), mais n’a rien entendu. Le temps passait et nous étions pressés, alors je l’ai appelée et je n’ai pas eu de réponse. J’ai encore envoyé un texto pendant encore dix minutes, mais aucune voiture n’est arrivée. Cela ne m’est jamais arrivé avec Uber, et nous avons finalement abandonné et l’avons ramené à notre voiture, nous sentant assez satisfaits d’avoir atteint le niveau 30 de Pokémon Go en seulement deux mois, mais un peu déçus d’avoir été arrosés par Uber. Quelques minutes plus tard, quand nous sommes rentrés dans notre appartement, J’ai reçu un avis me remerciant pour le trajet et débitant ma carte pour 99,50 $ ! Il ne m’a pas fallu longtemps pour appeler Uber.

L’expérience de traiter avec Uber était tout simplement fantastique. Directement sur l’application, ils ont une place pour le "service premium", que j’ai appelé, j’ai entré mon numéro de téléphone portable (qui était nécessaire pour mon compte) et j’ai eu quelqu’un nommé Andrew au téléphone. C’était une personne extraordinairement optimiste et polie qui parlait aussi très bien. Il a écouté attentivement les détails de la situation mais n’est jamais revenu à un script pré-écrit où il s’excuse pour quelque chose qu’il n’a pas fait. Il m’a demandé de lui donner trois minutes pour résoudre le problème, et je lui ai demandé s’il me laisserait partir et m’enverrait un e-mail plus tard quand il y aurait du temps. Le remboursement a été posté en moins de 60 secondes, et il m’a renvoyé un e-mail me faisant savoir que cela n’allait plus être un problème. Avant de raccrocher avec lui, Je lui ai dit à quel point j’aime Uber (surtout leur service Black) et que je suis toujours très fidèle à l’entreprise. Je voulais juste récupérer ma facture de 100 $ d’un trajet qui n’est jamais venu.

Comparer cette expérience d’excellence du service à la clientèle avec DirecTV est une étude aux opposés polaires. J’ai récemment dû commander à nouveau mon service DirecTV, mais j’ai ensuite dû annuler la date d’installation car nous n’avions pas fermé à temps pour notre nouvelle maison. C’est une demande assez simple, non ? Annulez simplement l’installation pour demain et je vous rappellerai quand je serai prêt pour vous dans quelques jours, n’est-ce pas ? Non. Non. Non. AT&T, la société entièrement américaine, a externalisé son service client en Inde, et même si je n’ai rien contre l’Inde, les personnes avec qui j’ai parlé lors de trois appels différents étaient fondamentalement incompréhensibles (pour moi) en raison de leur syntaxe non conventionnelle. Mon premier appel, dont j’ai archivé les détails, était d’annuler le rendez-vous, et ils n’ont tout simplement pas pu le faire correctement.

Ils m’ont demandé le code de sécurité et les mots de code récemment configurés, dont je me souvenais très bien lorsque je les ai configurés il y a à peine une semaine. "Non, non, non…" me répétaient-ils encore et encore. Manquant de temps, j’ai dû les informer une fois de plus que personne ne serait là pour les laisser entrer aujourd’hui ou n’importe quel jour dans les prochains jours, et que je rappellerais quand je serais prêt. Le prochain génie du service client a insisté pour annuler l’intégralité de mon service, que j’ai passé beaucoup de temps à mettre en place avec eux la semaine dernière au téléphone. J’ai accepté et j’ai essentiellement crié des obscénités au gars au téléphone pour voir ce que le script disait de faire, car j’étais à la fois curieux et frustré. Finalement, ils m’ont raccroché au nez, mais cela en valait la peine à cause de la stupidité d’une entreprise qui promenait simplement un client, facturé mensuellement sur une carte de crédit pour une facture de télévision assez solide, à la porte.

Il existe de nombreux autres exemples de mauvais service client dans l’audiovisuel spécialisé, en particulier lorsque vous entrez dans les grandes entreprises. J’ai passé littéralement quatre heures et demie au téléphone avec Frontier en une seule journée à essayer de faire fonctionner leur service téléphonique longue distance sur leur VOIP. Cela n’a jamais été le cas. Ils m’ont ensuite facturé les deux mois suivants, ce qui m’a obligé à les appeler quatre fois, y compris pas plus tard qu’hier pour des frais de 9 $ sur un compte que j’ai annulé complètement après trois jours de service.

Il y a une leçon à tirer pour les entreprises audiovisuelles haut de gamme et spécialisées. Un excellent service client ne se démodera jamais. Je peux penser à des exemples vraiment positifs de notre industrie, comme Wilson Audio qui envoie volontiers de nouvelles grilles de haut-parleurs pour leurs anciens haut-parleurs vieillissants aux clients qui le demandent. Je connais quelques entreprises qui travailleront avec les clients sur l’acoustique de leur pièce s’ils achètent leurs haut-parleurs, et ils ne facturent pas un sou pour cela. Orb Audio, un détaillant de haut-parleurs en ligne, offre une assistance spécifique pour les produits qu’ils fabriquent, ainsi que ceux qu’ils ne fabriquent pas. Si vous achetez quelque chose comme un récepteur Denon chez eux, ils envoient en outre un guide d’installation rapide afin que vous puissiez être opérationnel en quelques minutes seulement après que le gars FedEx ou UPS a déposé votre équipement.

Je connais des revendeurs audiovisuels à travers le pays qui font tout leur possible pour planifier des rendez-vous de contrôle (comme un médecin) tous les six mois pour s’assurer que les systèmes de leurs clients sont à jour en termes de micrologiciel. D’autres revendeurs que je connais dans l’espace audiophile permettent à leurs clients de mettre à niveau leurs composants pour une valeur de reprise de 100% vers un produit d’un prix plus élevé. Un bon service client est disponible dans le secteur de l’audiovisuel spécialisé si vous cherchez assez fort pour cela.

L’audiovisuel spécialisé doit s’accompagner d’un sentiment d’être vraiment spécial en tant que client. Uber comprend cela. Il y a une valeur spécifique à faire en sorte qu’un client se sente vraiment désiré et il y a peu ou pas de valeur à avoir quelqu’un qui lit un script et qui fait chier même les Américains les plus libéraux avec leur incapacité à communiquer. Je me demande si les compteurs de haricots de ces conglomérats technologiques d’un milliard de dollars comprendront un jour ce concept? Certaines des sociétés de cartes de crédit répondent au téléphone par "Bonjour, c’est Jenny à Tampa, en Floride : comment puis-je vous aider aujourd’hui ?" C’est rafraîchissant à entendre. Peut-être que les compagnies de satellite et de câblodistribution emboîteront le pas un jour.