Det goda, det dåliga och det fula med AV-kundtjänst

De senaste två månaderna har jag och min sjuårige son spelat Pokémon Go på min telefon. Målet är att ge min son lite positiv förstärkning mot att lära sig läsa, vilket vi jobbar på i sommar, inklusive ett speciellt program på Santa Monica City College, tillsammans med två gånger i veckan Kumon-lektioner. Med Pokémon Gos beroendeframkallande kraft (och ja, jag är helt fast nu också) kan jag inspirera honom att läsa allt mer utmanande böcker för att förbereda sig för andra klass, där barnen förväntas läsa "kapitelböcker" ."

I går kväll gick vi in ​​i turisttäta Downtown Santa Monica, eftersom skaparna av spelet gav alla en unik chans att jaga en av de mest eftertraktade, legendariska karaktärerna under en period av tre timmar som ett tack för den globala community som möter något kollektivt Pokémon-mål som jag ärligt talat inte helt förstår. Möjligheten att fånga inte bara en av dessa värdefulla karaktärer utan de supersällsynta "glänsande" versionerna dyker inte upp ofta. Erfarenhetspoängen som du kan samla, speciellt när du aktiverar ett verktyg som ett Lucky Egg, är olik någon gång vi någonsin har upplevt. Min son och jag var båda barn i en godisaffär, sprang från ett "gym" till ett annat för att flytta upp i Poke-världen och fånga fler av dessa kraftfulla mons.

Ungefär två timmar in i söndagsnattens mani stannade vi till California Pizza Kitchen för en välbehövlig paus. Poke-aktionen pågick fortfarande väldigt mycket, men vi hade gjort sju femstjärniga strider och behövde lite snabb uppfräschning och näring. Efter att min son slängt ner sin mac-and-cheese ville han gå tillbaka till det för en åttonde strid. Det närmaste gymmet var i den katolska kyrkan ungefär sex kvarter i fel riktning från där vi parkerade, så jag gjorde vad vilken trött och lite lat pappa som helst skulle göra: jag kallade en Uber Black.

Tack vare magin med den allsmäktiga Uber-appen kunde jag se att en svart 7-serie BMW var fyra minuter bort och vi hade 23 minuter kvar på oss att göra en kamp till, vilket vi troligen kunde göra från bilen och sedan köra tillbaka vår bil. Nedräkningen pågick när vi stod vid betjänten tills bilen var "0 minuter" bort. Jag skickade ett sms till föraren, som har ett imponerande betyg på 4,92 (av fem) men hörde ingenting. Tiden fortsatte och vi hade bråttom, så jag ringde henne och fick inget svar. Jag smsade igen i tio minuter till, men det kom ingen bil. Det här har aldrig någonsin hänt mig med Uber, och vi gav upp till slut och körde tillbaka den till vår bil och kände oss ganska nöjda med att vi tog oss till nivå 30 i Pokémon Go på bara två månader, men lite besvikna över att vi blev spolade av Uber. Minuter senare, när vi kom tillbaka till vår lägenhet, Jag fick ett meddelande där jag tackade mig för resan och debiterade mitt kort för 99,50 USD! Det tog mig inte lång tid att ringa Uber.

Upplevelsen av att hantera Uber var bara fantastisk. Direkt i appen har de en plats för "premiumservice", som jag ringde, angav mitt mobilnummer (som behövdes för mitt konto) och fick någon som heter Andrew i telefonen. Han var en utomordentligt optimistisk och artig person som också talade mycket väl. Han lyssnade noggrant på detaljer om situationen men återgick aldrig till något förskrivet manus där han ber om ursäkt för något han inte gjorde. Han bad mig ge honom tre minuter för att lösa problemet, och jag frågade honom om han ville släppa mig och bara mejla mig senare när det fanns tid. Återbetalningen gjordes på mindre än 60 sekunder, och han mailade mig tillbaka och berättade att detta inte skulle bli ett problem igen. Innan jag lade på med honom, Jag berättade för honom hur mycket jag gillar Uber (särskilt deras Black-tjänst) och att jag fortfarande är väldigt lojal mot företaget. Jag ville bara ha tillbaka min $100-sedel från en resa som aldrig kom.

Att jämföra denna upplevelse av utmärkt kundservice med DirecTV är en studie i polära motsatser. Jag var nyligen tvungen att beställa om min DirecTV-tjänst, men var sedan tvungen att avbryta installationsdatumet eftersom vi inte stängde i tid för vårt nya hus. Detta är en ganska enkel begäran, eller hur? Avbryt bara installationen för imorgon så ringer jag tillbaka när jag är redo för dig om några dagar, eller hur? Nej. Nej. Nej. AT&T, det helamerikanska företaget, har lagt ut sin kundtjänst till Indien, och även om jag inte har något emot Indien, var personerna som jag pratade med i tre olika samtal i princip oförståeliga (för mig) på grund av deras okonventionella syntax. Mitt första samtal, som jag arkiverade uppgifterna om, var att avboka mötet, och de kunde bara inte få det rätt.

De bad mig om den nyligen inställda säkerhetskoden och kodorden, som jag kom ihåg tydligt när jag ställde in dem för bara en vecka sedan. "Nej, nej, nej…" sa de till mig om och om igen. Då jag hade ont om tid var jag tvungen att återigen informera dem om att ingen skulle vara där för att släppa in dem idag eller någon annan dag inom de närmaste, och att jag skulle ringa tillbaka när jag var redo. Nästa kundtjänstgeni insisterade på att faktiskt avbryta hela min tjänst, som jag tillbringade mycket tid med att sätta upp med dem förra veckan på telefon. Jag höll med och skrek i princip obsceniteter åt killen i telefonen för att se vad manuset sa att han skulle göra, eftersom jag var både nyfiken och frustrerad. Så småningom lade de på luren på mig, men det var på något sätt värt det på grund av dumheten i ett företag som helt enkelt gick ut genom dörren med en kund, fakturerad månadsvis på ett kreditkort för en ganska solid tv-räkning.

Det finns så många andra exempel på dålig kundservice inom special-AV, speciellt när du kommer in på de större företagen. Jag tillbringade bokstavligen fyra och en halv timme i telefon med Frontier på en enda dag och försökte få deras långdistanstelefontjänst att fungera på deras VOIP. Det gjorde det aldrig. De fakturerade mig sedan för de kommande två månaderna, vilket gjorde att jag var tvungen att ringa dem fyra gånger, inklusive så sent som igår för en avgift på 9 USD på ett konto som jag avslutade helt efter tre dagars tjänst.

Det finns en läxa att lära där ute för avancerade och specialiserade AV-företag. Bra kundservice kommer aldrig att gå ur mode. Jag kan komma på några riktigt positiva exempel från vår bransch, som att Wilson Audio gärna skickar ut nya högtalargrillar för sina åldrande, äldre högtalare till kunder som frågar. Jag känner till ett fåtal företag som kommer att arbeta med kunder om deras rumsakustik om de köper sina högtalare, och de tar inte en krona för det. Orb Audio, en återförsäljare av högtalare online, erbjuder specifik support för produkter som de tillverkar, såväl som sådana som de inte gör. Om du köper något som en Denon-mottagare från dem skickar de dessutom en snabb installationsguide så att du kan vara igång på bara några minuter efter att FedEx- eller UPS-killen släppt din utrustning.

Jag känner till AV-återförsäljare runt om i landet som gör allt de kan för att boka in kontrollbesök (som en läkare) var sjätte månad för att se till att deras kunders system är uppdaterade när det gäller firmware. Andra återförsäljare som jag känner i det audiofila området tillåter sina kunder att uppgradera sina komponenter för 100 procents inbytesvärde mot en produkt till ett högre pris. Bra kundservice finns där ute i specialitets-AV-branschen om du letar noga efter det.

Specialitet AV måste komma med en känsla av att faktiskt vara speciell som klient. Uber får det här. Det finns ett specifikt värde i att få en klient att känna sig genuint eftertraktad och det finns lite eller inget värde i att ha någon som läser från ett manus och bara förbannar även de mest liberala amerikaner med sin oförmåga att kommunicera. Jag undrar om bönräknarna vid dessa teknikkonglomerat för miljarddollar någonsin kommer att förstå detta koncept? Några av kreditkortsföretagen svarar i telefonen med "Hej, det här är Jenny i Tampa, Florida: hur kan jag hjälpa dig idag?" Det är uppfriskande att höra. Kanske kommer satellit- och kabelbolagen en dag att följa efter.