Il buono, il cattivo e il brutto del servizio clienti AV

Negli ultimi due mesi, io e mio figlio di sette anni abbiamo giocato a Pokémon Go sul mio telefono. L’obiettivo è dare a mio figlio un rinforzo positivo verso l’apprendimento della lettura, cosa su cui stiamo lavorando quest’estate, incluso un programma speciale al Santa Monica City College, insieme a lezioni di Kumon due volte alla settimana. Con il potere di dipendenza di Pokémon Go (e sì, per la cronaca, anch’io ora sono completamente agganciato), posso ispirarlo a leggere libri sempre più impegnativi per prepararsi alla seconda elementare, dove ora i bambini dovrebbero leggere "capitoli ."

Ieri sera, siamo entrati nel centro di Santa Monica, pieno di turisti, perché i creatori del gioco hanno offerto a tutti un’opportunità unica di dare la caccia a uno dei personaggi leggendari più ricercati per un periodo di tre ore come ringraziamento per il comunità che incontra un obiettivo collettivo di Pokémon che onestamente non comprendo completamente. L’opportunità di catturare non solo uno di questi personaggi di alto valore, ma anche le versioni "lucide" super rare non capita spesso. I punti esperienza che puoi raccogliere, specialmente quando attivi uno strumento come un Lucky Egg, sono diversi da tutti i tempi che abbiamo mai sperimentato. Mio figlio ed io eravamo entrambi bambini in un negozio di dolci, che correvamo da una "palestra" all’altra per salire nel mondo dei Poke e catturare più di questi mostri potenti.

Dopo circa due ore dalla mania della domenica sera, ci siamo fermati al California Pizza Kitchen per una pausa tanto necessaria. L’azione Poke era ancora in corso, ma avevamo fatto sette battaglie a cinque stelle e avevamo bisogno di un rapido ristoro e nutrimento. Dopo che mio figlio ha divorato il suo mac-and-cheese, ha voluto tornare indietro per un’ottava battaglia. La palestra più vicina era presso la chiesa cattolica a circa sei isolati nella direzione sbagliata da dove avevamo parcheggiato, quindi ho fatto quello che avrebbe fatto qualsiasi papà stanco e un po’ pigro: ho convocato un Uber Black.

Grazie alla magia dell’onnipotente app Uber, ho potuto vedere che una BMW serie 7 nera era a quattro minuti di distanza e avevamo 23 minuti rimasti per fare un altro combattimento, cosa che probabilmente avremmo potuto fare dall’auto e poi tornare indietro la nostra macchina. Il conto alla rovescia era attivo mentre ci fermavamo al parcheggiatore fino a quando l’auto non era a "0 minuti" di distanza. Ho mandato un messaggio all’autista, che ha una valutazione impressionante di 4,92 (su cinque) stelle ma non ha sentito nulla. Il tempo continuava a scorrere ed eravamo di fretta, quindi l’ho chiamata e non ho avuto risposta. Ho scritto di nuovo per altri dieci minuti, ma non è arrivata nessuna macchina. Questo non è mai successo a me con Uber, e alla fine ci siamo arresi e l’abbiamo riportato alla nostra macchina abbastanza soddisfatti di essere arrivati ​​al livello 30 di Pokémon Go in soli due mesi, ma un po’ delusi dal fatto che siamo stati spazzati via da Uber. Pochi minuti dopo, quando siamo tornati al nostro appartamento, Ho ricevuto un avviso che mi ringraziava per il passaggio e addebitava la mia carta per $ 99,50! Non ci ho messo molto a chiamare Uber.

L’esperienza di trattare con Uber è stata semplicemente fantastica. Proprio sull’app, hanno un posto per "servizio premium", che ho chiamato, ho inserito il mio numero di cellulare (che era necessario per il mio account) e ho chiamato qualcuno di nome Andrew al telefono. Era una persona straordinariamente ottimista ed educata che parlava anche molto bene. Ha ascoltato attentamente i dettagli della situazione, ma non è mai tornato a una sceneggiatura pre-scritta in cui si scusa per qualcosa che non ha fatto. Mi ha chiesto di dargli tre minuti per risolvere il problema e gli ho chiesto se mi avrebbe lasciato andare e mi avrebbe inviato un’e-mail più tardi quando c’era tempo. Il rimborso è stato inviato in meno di 60 secondi e mi ha risposto via email facendomi sapere che non sarebbe stato più un problema. Prima che riattaccassi con lui, Gli ho detto quanto mi piace Uber (soprattutto il loro servizio Black) e che sono ancora molto fedele all’azienda. Volevo solo indietro la mia banconota da $ 100 da una corsa che non è mai arrivata.

Il confronto di questa esperienza nell’eccellenza del servizio clienti con DirecTV è uno studio ai poli opposti. Di recente ho dovuto riordinare il mio servizio DirecTV, ma poi ho dovuto annullare la data di installazione perché non chiudevamo in tempo per la nostra nuova casa. Questa è una richiesta piuttosto semplice, giusto? Annulla l’installazione per domani e ti richiamerò quando sarò pronto per te tra qualche giorno, giusto? No. No. No. AT&T, l’azienda tutta americana, ha esternalizzato il suo servizio clienti in India e, anche se non ho nulla contro l’India, le persone con cui ho parlato in tre diverse chiamate erano fondamentalmente incomprensibili (per me) a causa della loro sintassi non convenzionale. La mia prima chiamata, di cui ho archiviato i dettagli, è stata quella di annullare l’appuntamento e loro non sono riusciti a farlo bene.

Mi hanno chiesto il codice di sicurezza e le parole in codice impostati di recente, che ho ricordato vividamente mentre li impostavo solo una settimana fa. "No, no, no…" mi dicevano più e più volte. Scaduto il tempo, ho dovuto informarli ancora una volta che nessuno sarebbe stato lì per farli entrare oggi o in qualsiasi altro giorno nei prossimi, e che li avrei richiamati quando fossi stato pronto. Il successivo genio del servizio clienti ha insistito per annullare effettivamente il mio intero servizio, che ho trascorso molto tempo a configurare con loro la scorsa settimana al telefono. Ho accettato e in pratica ho urlato oscenità al ragazzo al telefono per vedere cosa diceva di fare la sceneggiatura, poiché ero sia curioso che frustrato. Alla fine, mi hanno riattaccato, ma in qualche modo ne è valsa la pena a causa della stupidità di un’azienda che semplicemente accompagnava un cliente, addebitato mensilmente su una carta di credito per una bolletta televisiva piuttosto solida, fuori dalla porta.

Ci sono così tanti altri esempi di cattivo servizio clienti nell’AV specializzato, soprattutto quando si entra nelle aziende più grandi. Ho trascorso letteralmente quattro ore e mezza al telefono con Frontier in un solo giorno cercando di far funzionare il loro servizio telefonico a lunga distanza sul loro VOIP. Non l’ha mai fatto. Mi hanno quindi fatturato per i due mesi successivi, costringendomi a chiamarli quattro volte, incluso ieri per un addebito di $ 9 su un account che ho cancellato completamente dopo tre giorni di servizio.

C’è una lezione da imparare là fuori per le aziende AV di fascia alta e specializzate. Un ottimo servizio clienti non passerà mai di moda. Mi vengono in mente alcuni esempi davvero positivi del nostro settore, come Wilson Audio che invia volentieri nuove griglie per altoparlanti per i loro vecchi altoparlanti ai clienti che chiedono. Conosco alcune aziende che lavoreranno con i clienti sull’acustica della loro stanza se acquistano i loro altoparlanti e non fanno pagare un centesimo per questo. Orb Audio, un rivenditore di altoparlanti online, offre supporto specifico per i prodotti che realizzano, così come per quelli che non lo fanno. Se acquisti qualcosa come un ricevitore Denon da loro, inviano anche una guida rapida all’installazione in modo che tu possa essere operativo in pochi minuti dopo che il ragazzo FedEx o UPS ha lasciato la tua attrezzatura.

Conosco rivenditori AV in tutto il paese che fanno di tutto per programmare appuntamenti di controllo (come un medico) ogni sei mesi per assicurarsi che i sistemi dei loro clienti siano aggiornati in termini di firmware. Altri rivenditori che conosco nel settore audiofilo consentono ai loro clienti di aggiornare i loro componenti per il 100% del valore di permuta verso un prodotto di prezzo più alto. Un buon servizio clienti è là fuori nel settore AV specializzato se cerchi abbastanza attentamente per questo.

Specialty AV deve avere la sensazione di essere davvero speciale come cliente. Uber ottiene questo. C’è un valore specifico nel far sentire un cliente veramente desiderato e non ha alcun valore nell’avere qualcuno che legge da un copione e fa incazzare anche il più liberale degli americani con la sua incapacità di comunicare. Mi chiedo se i contatori di fagioli di questi conglomerati tecnologici da miliardi di dollari capiranno mai questo concetto? Alcune delle società di carte di credito rispondono al telefono con: "Ciao, sono Jenny a Tampa, in Florida: come posso aiutarti oggi?" È piacevole sentirlo. Forse un giorno le compagnie satellitari e via cavo seguiranno l’esempio.