Хорошее, плохое и безобразное обслуживание клиентов AV

Последние два месяца мы с семилетним сыном играем в Pokémon Go на моем телефоне. Цель состоит в том, чтобы дать моему сыну некоторое положительное подкрепление в обучении чтению, над чем мы работаем этим летом, включая специальную программу в городском колледже Санта-Моники, а также два раза в неделю уроки Кумон. С захватывающей силой Pokémon Go (и да, для протокола, я тоже полностью на крючке), я могу вдохновить его читать все более сложные книги, чтобы подготовиться ко второму классу, где дети должны теперь читать «книги глав». ."

Вчера вечером мы отправились в переполненный туристами Даунтаун Санта-Моники, потому что создатели игры дали каждому уникальный шанс выследить одного из самых востребованных, легендарных персонажей в течение трех часов в качестве благодарности за глобальную сообщество, достигшее какой-то коллективной цели покемонов, которую я, честно говоря, не совсем понимаю. Возможность поймать не только одного из этих ценных персонажей, но и супер-редкие «блестящие» версии выпадает не часто. Очки опыта, которые вы можете получить, особенно при активации такого инструмента, как Lucky Egg, не похожи ни на что из того, что мы когда-либо испытывали. Мой сын и я оба были детьми в кондитерской, бегая из одного «спортзала» в другой, чтобы продвинуться в мире поке и поймать больше этих мощных монстров.

Примерно через два часа после воскресной вечерней мании мы остановились в California Pizza Kitchen, чтобы сделать столь необходимый перерыв. Поке-экшн все еще продолжался, но мы провели семь пятизвездочных сражений и нуждались в быстром освежении и подпитке. После того, как мой сын проглотил свои макароны с сыром, он захотел вернуться к ним в восьмой битве. Ближайший спортзал находился у католической церкви примерно в шести кварталах не в том направлении, где мы припарковались, поэтому я сделал то, что сделал бы любой усталый и несколько ленивый папа: я вызвал черный убер.

Благодаря волшебству всемогущего приложения Uber я мог видеть, что черный BMW 7-й серии был в четырех минутах езды, и у нас оставалось 23 минуты, чтобы устроить еще один бой, который мы, вероятно, могли бы сделать из машины, а затем вернуться. Наша машина. Пока мы стояли у парковщика, шел обратный отсчет, пока машина не уехала на «0 минут». Я написал водителю, у которого впечатляющий рейтинг 4,92 (из пяти) звезд, но ничего не услышал. Время продолжало идти, и мы торопились, поэтому я позвонил ей и не получил ответа. Я снова писал смс еще десять минут, но машина так и не приехала. Со мной никогда такого не случалось с Uber, и в конце концов мы сдались и вернулись к своей машине, чувствуя себя довольно довольными тем, что добрались до 30-го уровня Pokémon Go всего за два месяца, но несколько разочарованными тем, что нас облили шлангом. Убер. Через несколько минут, когда мы вернулись в свою квартиру, Я получил уведомление, поблагодарившее меня за поездку и списавшее мою карту на 99,50$! Мне не потребовалось много времени, чтобы позвонить в Uber.

Опыт общения с Uber был просто фантастическим. Прямо в приложении у них есть место для «премиум-сервиса», куда я позвонил, ввел свой номер мобильного телефона (который был нужен для моей учетной записи) и позвонил кому-то по имени Эндрю. Он был необычайно жизнерадостным и вежливым человеком, который также очень хорошо говорил. Он внимательно выслушивал детали ситуации, но никогда не возвращался к какому-то заранее написанному сценарию, где извиняется за то, чего не делал. Он попросил меня дать ему три минуты, чтобы решить проблему, и я спросил его, не отпустит ли он меня и просто напишет мне позже, когда будет время. Возврат был отправлен менее чем за 60 секунд, и он ответил мне по электронной почте, сообщив, что это больше не будет проблемой. Прежде чем я повесил трубку с ним, Я сказал ему, как сильно мне нравится Uber (особенно их служба Black) и что я по-прежнему очень предан этой фирме. Я просто хотел вернуть свою 100-долларовую купюру за поездку, которая так и не состоялась.

Сравнение этого опыта в превосходном обслуживании клиентов с DirecTV представляет собой исследование полярных противоположностей. Недавно мне пришлось повторно заказать услугу DirecTV, но затем пришлось отменить дату установки, так как мы не закрылись вовремя для нашего нового дома. Это довольно простой запрос, не так ли? Просто отмените установку на завтра, и я перезвоню вам, когда буду готов через несколько дней, верно? Неа. Неа. Неа. AT&T, полностью американская компания, передала обслуживание клиентов в Индию, и хотя я ничего не имею против Индии, люди, с которыми я разговаривал по трем разным звонкам, были в основном непонятны (для меня) из-за их нетрадиционного синтаксиса. Мой первый звонок, детали которого я заархивировал, был об отмене встречи, и они просто не могли сделать это правильно.

Они спросили меня о недавно установленном защитном коде и кодовых словах, которые я хорошо запомнил, когда устанавливал их всего неделю назад. «Нет, нет, нет…» — повторяли они мне снова и снова. Времени было мало, и мне пришлось еще раз сообщить им, что сегодня или в ближайшие дни никого не будет, и что я перезвоню, когда буду готов. Следующий гений обслуживания клиентов настоял на том, чтобы фактически отменить всю мою услугу, которую я потратил много времени на настройку с ними на прошлой неделе по телефону. Я согласился и в основном орал непристойности парню по телефону, чтобы посмотреть, что говорит сценарий, поскольку мне было одновременно любопытно и разочаровано. В конце концов, они повесили трубку, но это как-то стоило того, потому что глупость компании просто выводить клиента, которому ежемесячно выставляют счет по кредитной карте за довольно солидный счет за телевидение, за дверь.

Есть так много других примеров плохого обслуживания клиентов в специализированных AV, особенно когда вы попадаете в более крупные компании. Я провел буквально четыре с половиной часа, разговаривая по телефону с Frontier за один день, пытаясь заставить их службу междугородной телефонной связи работать на их VOIP. Этого никогда не было. Затем они выставили мне счет за следующие два месяца, из-за чего мне пришлось звонить им четыре раза, в том числе совсем недавно, вчера, для оплаты 9 долларов со счета, который я полностью закрыл после трех дней обслуживания.

Есть урок, который следует усвоить компаниям, производящим высококачественные и специализированные AV-системы. Отличное обслуживание клиентов никогда не выйдет из моды. Я могу привести несколько действительно положительных примеров из нашей индустрии, например, Wilson Audio с радостью рассылает новые решетки для своих устаревших динамиков клиентам, которые просят. Я знаю несколько компаний, которые будут работать с клиентами над акустикой их помещений, если они купят их колонки, и они не берут за это ни копейки. Orb Audio, интернет-магазин колонок, предлагает специальную поддержку для продуктов, которые они производят, а также для тех, которые они не производят. Если вы купите у них что-то вроде ресивера Denon, они дополнительно пришлют краткое руководство по настройке, чтобы вы могли начать работу через несколько минут после того, как парень из FedEx или UPS доставит ваше оборудование.

Я знаю дилеров AV по всей стране, которые изо всех сил стараются планировать осмотры (например, у врача) каждые шесть месяцев, чтобы убедиться, что системы их клиентов обновлены с точки зрения прошивки. Другие дилеры, которых я знаю в сфере аудиофилов, позволяют своим клиентам модернизировать свои компоненты за 100-процентную стоимость в обмен на продукт по более высокой цене. Хорошее обслуживание клиентов можно найти в специализированном AV-бизнесе, если вы будете искать его достаточно усердно.

Специализированный AV должен сопровождаться ощущением того, что клиент действительно особенный. Убер понимает это. Есть особая ценность в том, чтобы заставить клиента чувствовать себя действительно желанным, и нет никакой ценности в том, чтобы иметь кого-то, кто читает по сценарию и просто бесит даже самых либеральных американцев своей неспособностью общаться. Интересно, поймут ли когда-нибудь эту концепцию бухгалтеры этих технологических конгломератов с оборотом в миллиарды долларов? Некоторые компании, выпускающие кредитные карты, отвечают на телефонные звонки: «Привет, это Дженни из Тампы, Флорида. Чем я могу вам помочь сегодня?» Это приятно слышать. Возможно, спутниковые и кабельные компании когда-нибудь последуют их примеру.