Dobre, złe i brzydkie w obsłudze klienta AV

Przez ostatnie dwa miesiące graliśmy z moim siedmioletnim synem w Pokémon Go na moim telefonie. Celem jest zapewnienie mojemu synowi pozytywnego wsparcia w nauce czytania, nad którym pracujemy tego lata, w tym specjalny program w Santa Monica City College oraz dwa razy w tygodniu zajęcia Kumon. Dzięki uzależniającej mocy Pokémon Go (i tak, dla przypomnienia, teraz też jestem w pełni uzależniony), mogę zainspirować go do czytania coraz trudniejszych książek, aby przygotować się do drugiej klasy, gdzie oczekuje się, że dzieci będą teraz czytać „książki z rozdziałami ".

Zeszłej nocy wybraliśmy się do wypełnionego turystami Downtown Santa Monica, ponieważ twórcy gry dali każdemu niepowtarzalną szansę na upolowanie jednej z najbardziej poszukiwanych, legendarnych postaci przez okres trzech godzin w podziękowaniu za globalne społeczność spotykająca jakiś wspólny cel Pokémon, którego szczerze mówiąc nie do końca rozumiem. Okazja do złapania nie tylko jednej z tych wartościowych postaci, ale także super rzadkich „błyszczących” wersji nie pojawia się często. Punkty doświadczenia, które możesz zebrać, zwłaszcza podczas aktywacji narzędzia takiego jak Lucky Egg, są inne niż kiedykolwiek wcześniej. Mój syn i ja byliśmy dziećmi w sklepie ze słodyczami, biegaliśmy od jednej „siłowni” do drugiej, aby przenieść się do świata Poke i złapać więcej tych potężnych monów.

Około dwóch godzin po niedzielnym nocnym szaleństwie zatrzymaliśmy się w California Pizza Kitchen na bardzo potrzebną przerwę. Akcja Poke wciąż trwała, ale zrobiliśmy siedem pięciogwiazdkowych bitew i potrzebowaliśmy szybkiego odświeżenia i pożywienia. Po tym, jak mój syn zjadł swojego makaronu z serem, chciał wrócić do ósmej bitwy. Najbliższa siłownia znajdowała się w kościele katolickim jakieś sześć przecznic w złym kierunku od miejsca, w którym zaparkowaliśmy, więc zrobiłem to, co zrobiłby każdy zmęczony i nieco leniwy tata: wezwałem Uber Blacka.

Dzięki magii wszechmocnej aplikacji Uber mogłem zobaczyć, że czarne BMW serii 7 było cztery minuty drogi, a my mieliśmy 23 minuty na jeszcze jedną walkę, którą prawdopodobnie moglibyśmy zrobić z samochodu, a następnie wrócić nasz samochód. Odliczanie trwało, gdy staliśmy przy parkingowym, dopóki samochód nie był odległy o „0 minut”. Wysłałem SMS-a do kierowcy, który ma imponującą ocenę 4,92 (na pięć) gwiazdek, ale nic nie słyszał. Czas mijał i spieszyliśmy się, więc zadzwoniłem do niej i nie otrzymałem odpowiedzi. Wysłałem SMS-a przez kolejne dziesięć minut, ale żaden samochód nie przyjechał. Nigdy, przenigdy nie zdarzyło mi się to z Uberem, i ostatecznie poddaliśmy się i wrzuciliśmy go z powrotem do naszego samochodu, czując się całkiem usatysfakcjonowani, że dotarliśmy do 30. poziomu Pokémon Go w ciągu zaledwie dwóch miesięcy, ale nieco rozczarowani, że zostaliśmy wciągnięci przez Uber. Kilka minut później, kiedy wróciliśmy do naszego mieszkania, Otrzymałem zawiadomienie z podziękowaniem za przejazd i obciążeniem mojej karty za 99,50 USD! Nie zajęło mi dużo czasu, aby zadzwonić do Ubera.

Doświadczenie w kontaktach z Uberem było po prostu fantastyczne. Bezpośrednio w aplikacji mają miejsce na „usługę premium”, do której zadzwoniłem, wprowadziłem numer telefonu komórkowego (który był potrzebny do mojego konta) i skontaktowałem się z kimś o imieniu Andrew. Był niezwykle pogodnym i uprzejmym człowiekiem, który był również bardzo dobrze wypowiadany. Uważnie słuchał szczegółów sytuacji, ale nigdy nie wrócił do jakiegoś wcześniej napisanego scenariusza, w którym przeprasza za coś, czego nie zrobił. Poprosił mnie, abym dał mu trzy minuty na rozwiązanie problemu, a ja zapytałem go, czy pozwoli mi odejść i po prostu napisz do mnie później, gdy będzie czas. Zwrot pieniędzy został wysłany w mniej niż 60 sekund, a on odesłał mi wiadomość e-mail z informacją, że to już nie będzie problem. Zanim się z nim rozłączyłem, Powiedziałem mu, jak bardzo lubię Ubera (zwłaszcza ich usługę Black) i że nadal jestem bardzo lojalny wobec firmy. Chciałem tylko odzyskać mój rachunek za 100 dolarów z przejażdżki, która nigdy nie nadeszła.

Porównanie tego doświadczenia w doskonałej obsłudze klienta z DirecTV jest badaniem przeciwstawnym. Niedawno musiałem ponownie zamówić usługę DirecTV, ale potem musiałem anulować datę instalacji, ponieważ nie zamknęliśmy na czas naszego nowego domu. To całkiem prosta prośba, prawda? Po prostu anuluj instalację na jutro, a za kilka dni oddzwonię, gdy będę dla Ciebie gotowy, prawda? Nie. Nie. Nie. AT&T, całkowicie amerykańska firma, zleciła obsługę klienta do Indii i chociaż nie mam nic przeciwko Indiam, ludzie, z którymi rozmawiałem podczas trzech różnych rozmów telefonicznych, byli w zasadzie niezrozumiali (dla mnie) z powodu ich niekonwencjonalnej składni. Mój pierwszy telefon, którego szczegóły zarchiwizowałem, dotyczył odwołania spotkania, a oni po prostu nie mogli tego zrobić dobrze.

Poprosili mnie o ostatnio skonfigurowany kod bezpieczeństwa i słowa kodowe, które doskonale pamiętałem, gdy ustawiałem je zaledwie tydzień temu. „Nie, nie, nie…” powtarzali mi w kółko. Czas się skończył, musiałem ich jeszcze raz poinformować, że nie będzie nikogo, kto mógłby ich wpuścić ani dzisiaj, ani w ciągu najbliższych kilku dni, i że oddzwonię, kiedy będę gotowy. Kolejny geniusz obsługi klienta nalegał, aby anulować całą moją usługę, na którą poświęciłem dużo czasu w zeszłym tygodniu przez telefon. Zgodziłem się i zasadniczo krzyknąłem przekleństwa na faceta przez telefon, aby zobaczyć, co mówi scenariusz, ponieważ byłem zarówno ciekawy, jak i sfrustrowany. W końcu odłożyli słuchawkę, ale jakoś było warto z powodu głupoty firmy, która po prostu wyprowadza klienta, rozliczanego co miesiąc z karty kredytowej za całkiem solidny rachunek za telewizję, za drzwi.

Istnieje wiele innych przykładów złej obsługi klienta w specjalistycznym AV, zwłaszcza w przypadku większych firm. Spędziłem dosłownie cztery i pół godziny na telefonie z Frontier w ciągu jednego dnia, starając się, aby ich usługa telefonii międzymiastowej działała na ich VOIP. Nigdy tak się nie stało. Następnie wystawili mi rachunek za kolejne dwa miesiące, co spowodowało, że musiałem zadzwonić do nich cztery razy, w tym jeszcze wczoraj za 9 USD opłaty na koncie, które całkowicie anulowałem po trzech dniach usługi.

Jest lekcja do odrobienia dla wysokiej klasy i wyspecjalizowanych firm AV. Świetna obsługa klienta nigdy nie wyjdzie z mody. Przychodzi mi do głowy kilka naprawdę pozytywnych przykładów z naszej branży, takich jak Wilson Audio, który chętnie wysyła nowe maskownice głośników do swoich starzejących się, starszych głośników klientom, którzy o to proszą. Znam kilka firm, które będą współpracować z klientami nad akustyką swoich pomieszczeń, jeśli kupią swoje głośniki, i nie pobierają za to ani grosza. Orb Audio, internetowy sprzedawca głośników, oferuje konkretne wsparcie dla produktów, które wytwarzają, a także dla tych, których nie oferują. Jeśli kupisz od nich coś takiego jak odbiornik Denon, dodatkowo wyślą krótki przewodnik po konfiguracji, abyś mógł zacząć działać w zaledwie kilka minut po tym, jak facet FedEx lub UPS zrzuci twój sprzęt.

Znam dealerów AV w całym kraju, którzy robią wszystko, aby umówić się na wizyty kontrolne (jak lekarz) co sześć miesięcy, aby upewnić się, że systemy ich klientów są aktualne pod względem oprogramowania układowego. Inni dilerzy, których znam w branży audiofilskiej, pozwalają swoim klientom na unowocześnienie swoich komponentów za 100-procentową wartość wymiany w kierunku produktu o wyższej cenie. Dobra obsługa klienta jest dostępna w specjalistycznym biznesie AV, jeśli dobrze się jej przyjrzy.

Specjalistyczne AV musi mieć poczucie, że jako klient jest naprawdę wyjątkowy. Uber to rozumie. Sprawianie, że klient czuje się naprawdę potrzebny, ma szczególną wartość, a posiadanie kogoś, kto czyta scenariusz i po prostu wkurza nawet najbardziej liberalnego Amerykanina swoją niezdolnością do komunikacji, ma niewielką lub zerową wartość. Zastanawiam się, czy liczniki fasoli w tych miliardowych konglomeratach technologicznych kiedykolwiek zrozumieją tę koncepcję? Niektóre firmy obsługujące karty kredytowe odpowiadają na telefon: „Cześć, tu Jenny z Tampa na Florydzie: jak mogę ci dzisiaj pomóc?”. To orzeźwiające słyszeć. Być może kiedyś firmy satelitarne i kablowe pójdą w ich ślady.