Lo bueno, lo malo y lo feo del servicio de atención al cliente de AV

Durante los últimos dos meses, mi hijo de siete años y yo hemos estado jugando Pokémon Go en mi teléfono. El objetivo es darle a mi hijo un refuerzo positivo para aprender a leer, en lo que estamos trabajando este verano, incluido un programa especial en Santa Monica City College, junto con clases de Kumon dos veces por semana. Con el poder adictivo de Pokémon Go (y sí, para que conste, ahora también estoy completamente enganchado), puedo inspirarlo a leer libros cada vez más desafiantes para prepararse para el segundo grado, donde se espera que los niños ahora lean "libros de capítulos". ."

Anoche, fuimos al centro de Santa Mónica repleto de turistas, porque los creadores del juego les dieron a todos la oportunidad única de cazar a uno de los personajes legendarios más buscados durante un período de tres horas como agradecimiento por el mundial. comunidad cumpliendo un objetivo colectivo de Pokémon que, sinceramente, no entiendo del todo. La oportunidad de atrapar no solo a uno de estos personajes de alto valor, sino también a las versiones "brillantes" súper raras, no se presenta con frecuencia. Los puntos de experiencia que puede acumular, especialmente al activar una herramienta como Lucky Egg, son diferentes a cualquier momento que hayamos experimentado. Mi hijo y yo éramos niños en una tienda de dulces, corriendo de un "gimnasio" a otro para ascender en el mundo Poke y atrapar más de estos monstruos de alto poder.

Aproximadamente dos horas después de la manía del domingo por la noche, nos detuvimos en California Pizza Kitchen para tomar un descanso muy necesario. La Poke-acción todavía estaba en curso, pero habíamos hecho siete batallas de cinco estrellas y necesitábamos un refrigerio y una alimentación rápida. Después de que mi hijo devoró sus macarrones con queso, quería volver a hacerlo para una octava batalla. El gimnasio más cercano estaba en la iglesia católica a unas seis cuadras en la dirección equivocada de donde estacionamos, así que hice lo que haría cualquier padre cansado y algo perezoso: llamé a un Uber Black.

Gracias a la magia de la todopoderosa aplicación Uber, pude ver que un BMW serie 7 negro estaba a cuatro minutos de distancia y nos quedaban 23 minutos para hacer una pelea más, lo que probablemente podríamos hacer desde el auto y luego conducir de regreso. nuestro auto. La cuenta regresiva estaba en marcha mientras nos parábamos en el valet hasta que el auto estaba a "0 minutos" de distancia. Le envié un mensaje de texto al conductor, que tiene una impresionante calificación de 4.92 (de cinco) estrellas, pero no escuché nada. El tiempo seguía pasando y teníamos prisa, así que la llamé y no obtuve respuesta. Volví a enviar un mensaje de texto durante otros diez minutos, pero no llegó ningún automóvil. Esto nunca, nunca me había pasado con Uber, y finalmente nos dimos por vencidos y lo volvimos a nuestro auto sintiéndonos bastante satisfechos de haber llegado al nivel 30 de Pokémon Go en solo dos meses, pero un poco decepcionados de que nos regañaran. Uber. Minutos después, cuando regresamos a nuestro condominio, ¡Recibí un aviso agradeciéndome por el viaje y cargando mi tarjeta por $99.50! No tardé mucho en llamar a Uber.

La experiencia de tratar con Uber fue simplemente fantástica. Justo en la aplicación, tienen un lugar para el "servicio premium", al que llamé, ingresé mi número de teléfono celular (que era necesario para mi cuenta) y conseguí que alguien llamado Andrew hablara por teléfono. Era una persona extraordinariamente optimista y educada que también hablaba muy bien. Escuchó atentamente los detalles de la situación, pero nunca volvió a un guión preescrito en el que se disculpa por algo que no hizo. Me pidió que le diera tres minutos para resolver el problema y le pregunté si me dejaría ir y me enviaría un correo electrónico más tarde cuando hubiera tiempo. El reembolso se publicó en menos de 60 segundos y me envió un correo electrónico para informarme que esto no volvería a ser un problema. Antes de colgar con él, Le dije cuánto me gusta Uber (especialmente su servicio Black) y que sigo siendo muy leal a la empresa. Solo quería que me devolvieran mi billete de $100 de un viaje que nunca llegó.

Comparar esta experiencia en excelencia de servicio al cliente con DirecTV es un estudio de polos opuestos. Recientemente tuve que volver a solicitar mi servicio de DirecTV, pero luego tuve que cancelar la fecha de instalación porque no cerramos a tiempo para nuestra nueva casa. Esta es una solicitud bastante simple, ¿verdad? Simplemente cancele la instalación para mañana y le devolveré la llamada cuando esté listo para usted en unos días, ¿verdad? No. No. No. AT&T, la compañía estadounidense, subcontrató su servicio al cliente a la India, y aunque no tengo nada en contra de la India, las personas con las que hablé en tres llamadas diferentes eran básicamente ininteligibles (para mí) debido a su sintaxis poco convencional. Mi primera llamada, de la que archivé los detalles, fue para cancelar la cita, y simplemente no pudieron hacerlo bien.

Me pidieron el código de seguridad y las palabras de código recientemente configurados, que recordé vívidamente cuando los configuré hace solo una semana. "No, no, no…" me decían una y otra vez. Al quedarme sin tiempo, tuve que informarles una vez más que nadie estaría allí para dejarlos entrar hoy o cualquier día de los próximos, y que volvería a llamar cuando estuviera listo. El siguiente genio del servicio de atención al cliente insistió en cancelar todo mi servicio, lo cual pasé mucho tiempo negociando con ellos la semana pasada por teléfono. Estuve de acuerdo y básicamente le grité obscenidades al chico del teléfono para ver qué decía el guión, ya que estaba curioso y frustrado. Eventualmente, me colgaron, pero de alguna manera valió la pena debido a la estupidez de una compañía que simplemente sacó a un cliente, facturado mensualmente en una tarjeta de crédito por una factura de televisión bastante sólida, hasta la puerta.

Hay tantos otros ejemplos de mal servicio al cliente en AV especializados, especialmente cuando ingresas a las empresas más grandes. Pasé literalmente cuatro horas y media al teléfono con Frontier en un solo día tratando de que su servicio telefónico de larga distancia funcionara en su VOIP. nunca lo hizo Luego me facturaron por los próximos dos meses, lo que me obligó a llamarlos cuatro veces, incluso ayer por un cargo de $9 en una cuenta que cancelé por completo después de tres días de servicio.

Hay una lección que aprender para las empresas AV especializadas y de gama alta. Un gran servicio al cliente nunca pasará de moda. Puedo pensar en algunos ejemplos realmente positivos de nuestra industria, como Wilson Audio que gustosamente envía nuevas rejillas de altavoces para sus antiguos altavoces heredados a los clientes que lo solicitan. Conozco algunas empresas que trabajarán con los clientes en la acústica de su habitación si compran sus altavoces, y no cobran ni un centavo por ello. Orb Audio, un minorista de altavoces en línea, ofrece soporte específico para los productos que fabrican, así como para los que no fabrican. Si les compra algo como un receptor Denon, también le envían una guía de configuración rápida para que pueda estar listo y funcionando en solo unos minutos después de que el tipo de FedEx o UPS deje su equipo.

Sé de distribuidores de AV en todo el país que hacen todo lo posible para programar citas de revisión (como un médico) cada seis meses para asegurarse de que los sistemas de sus clientes estén actualizados en términos de firmware. Otros distribuidores que conozco en el espacio de los audiófilos permiten a sus clientes actualizar sus componentes por un valor de intercambio del 100 por ciento por un producto de un precio más alto. Un buen servicio de atención al cliente existe en el negocio AV especializado si buscas lo suficiente.

Specialty AV debe venir con la sensación de ser realmente especial como cliente. Uber entiende esto. Hay un valor específico en hacer que un cliente se sienta genuinamente querido y hay poco o ningún valor en tener a alguien que lea un guión y simplemente moleste incluso al más liberal de los estadounidenses con su incapacidad para comunicarse. Me pregunto si los contadores de frijoles en estos conglomerados tecnológicos de miles de millones de dólares alguna vez entenderán este concepto. Algunas de las compañías de tarjetas de crédito contestan el teléfono con "Hola, soy Jenny en Tampa, Florida: ¿cómo puedo ayudarte hoy?" Eso es refrescante de escuchar. Tal vez, las compañías de satélite y cable algún día hagan lo mismo.