Best Buy doit se concentrer sur l’expérience pour concurrencer Amazon

Ma belle-mère a récemment déménagé à Los Angeles du comté d’Orange. Avant de vous présenter vos excuses les plus sincères, j’aime beaucoup ma belle-mère. Elle a déménagé pour aider à s’occuper de mon fils de cinq ans après l’école et se rapprocher de la famille, ce qui a été formidable. Il y a quelques semaines, mon fils Vincenzo (non, nous n’aurions pas pu choisir un nom plus italien pour lui) et moi faisions des courses, ce qui comprenait un lavage de voiture qui allait prendre au moins 30 minutes. Le lave-auto était à environ un pâté de maisons du seul Best Buy près de chez nous, alors j’ai suggéré à Enzo que nous allions consulter les sections DVD et Blu-ray pour tous les nouveaux films pour enfants.

Au hasard et étonnamment, nous sommes tombés sur grand-mère Lola à l’intérieur du magasin. Allez comprendre. Elle achetait un téléphone traditionnel pour sa nouvelle maison. Nous nous dirigeâmes vers le service téléphonique et commençâmes à regarder l’inventaire. Il n’y avait pas de "chemises bleues" à trouver; quand je suis allé en chercher un, j’ai attendu 10 minutes pour parler avec le gars, seulement pour découvrir qu’il ne connaissait rien aux téléphones. Heureusement, un chef professionnel achetait également des téléphones ce jour-là, et il avait apparemment fait ses recherches avant de se rendre dans un magasin physique comme Best Buy. Il nous a aidés à choisir un téléphone sans fil très abordable qui semblait pouvoir faire l’affaire. La chemise bleue est revenue à la messagerie texte ou au balayage droit sur Tinder ou autre.

Lola est partie avec son nouveau téléphone sans fil, et nous sommes partis sans films, car nous n’avons pas pu en trouver un que nous ne possédions pas déjà ou qui ne coûtait pas 25 $ ou plus sur UHD Blu-ray. Pendant la courte marche de retour vers un SUV très propre, je n’ai pas pu m’empêcher de me demander pourquoi le chef n’a pas simplement acheté le téléphone sur Amazon. Il avait clairement fait ses recherches en ligne, et se déplacer dans l’ouest de Los Angeles ces jours-ci n’est pas une mince affaire, même le week-end. Personnellement, j’achète toujours dans des magasins physiques parce que j’aime voir et toucher les produits, et je fais tout mon possible pour soutenir les détaillants locaux. Je n’achète jamais de vêtements en ligne, bien que ma femme le fasse. Je ne retourne pas non plus d’articles, mais je comprends que les gens utilisent souvent des magasins physiques pour faciliter les retours. Ce n’est cependant pas une raison suffisante pour garder ces magasins ouverts et approvisionnés.

Jeff Bezos serait désormais l’homme le plus riche du monde, avec une valeur nette à 12 chiffres. Amazon se lance dans toutes sortes de nouvelles entreprises, allant de la configuration de la maison intelligente à la livraison de Whole Foods à votre porte (il y a des rumeurs selon lesquelles Amazon prévoit également de se lancer dans le secteur de la pharmacie). La collection d’équipements audiovisuels spécialisés d’Amazon s’améliore de plus en plus, avec plus de marques dont vous n’auriez jamais rêvé qu’elles seraient vendues en ligne. Peut-être plus important encore, dans un nombre croissant de villes, Amazon peut et livrera des produits le jour même directement à votre domicile. Cela change la donne lorsqu’il s’agit de rivaliser avec la brique et le mortier. Avec la plupart des choses que j’achète en ligne, la livraison gratuite de deux jours que j’obtiens avec mon abonnement Prime est suffisante. Mais de temps en temps, c’est génial d’avoir ce dont vous avez besoin sur place, le jour même,

Best Buy n’est certainement pas mort, mais l’entreprise n’exploite pas vraiment son plus grand avantage: avoir un réseau national de magasins physiques. Amazon est difficile à battre en termes de proposition de valeur globale, mais la seule chose qu’il ne peut pas offrir qu’un magasin AV spécialisé peut (et fait) est l’expérience. Un revendeur AV peut vous montrer un produit que vous ne recherchiez pas – quelque chose dont vous ne saviez pas que vous aviez besoin ou que vous vouliez et que vous convoitez maintenant. Ils peuvent vous montrer les avantages de la technologie OLED par rapport à un écran LCD économique d’une manière qui ne se traduit tout simplement pas en pixels sur votre écran d’ordinateur ou votre smartphone.

Là où Best Buy manque vraiment le bateau, c’est dans ses ressources humaines. Circuit City est tombé à l’eau quand les costumes ont concocté l’idée de licencier les vendeurs à commission. C’était stupide. Best Buy devrait mettre en place un système où les chemises bleues peuvent devenir des spécialistes des produits, obtenant ainsi la formation nécessaire pour s’élever au-delà d’être un simple commis. Ces employés de niveau supérieur devraient recevoir une modeste majoration de leurs ventes, et l’ensemble du magasin devrait viser des objectifs spécifiques en matière de ventes, de service client et de satisfaction client.

Je ne suis pas le plus grand fan de l’Apple Store, mais il propose des vendeurs qui ont été formés dans leur catégorie spécifique. Ils peuvent vous renseigner sur le produit, vous montrer comment l’utiliser et créer une expérience. Best Buy et Magnolia en ont grandement besoin pour survivre. Par exemple, Magnolia vend des produits Kaleidescape. Si j’étais un vendeur commissionné travaillant chez Magnolia, je me démarquerais devant le magasin dans un magasin et j’inviterais n’importe qui et tout le monde à venir voir à quoi ressemble un serveur de film Stratos à 4 000 $ sur un téléviseur LG 4K OLED. Je donnerais la télécommande à la femme et lui montrerais à quel point il est facile de trouver et de regarder ses films préférés dans le Kaleidescape Movie Store. Je lui montrerais le magnifique art de couverture dans l’interface et à quel point tout est intuitif. Même si ces gens n’ont pas les moyens d’acheter le système, vous leur avez donné une expérience qu’ils n’avaient jamais vécue auparavant… et peut-être planté une graine. Ils en parleront lors des fêtes de fin d’année et des matchs de soccer pour enfants. Ils passeront le mot… tout cela parce que quelqu’un a pris le temps de leur montrer quelque chose de cool. Ou peut-être que vous commencez avec la démo Kaleidescape/LG mais que vous leur vendez finalement un téléviseur 4K plus modeste et une boîte Roku – vous avez toujours gagné la vente, et il n’y a rien qu’Amazon ou d’autres détaillants en ligne puissent faire pour rivaliser avec ce niveau d’expérience et perspicacité.

La vente non expérientielle basée principalement sur le prix est une course vers le bas du marché. Offrir des idées, des connaissances, de la passion et de l’expérience ne se démode jamais. Bien qu’il reste de moins en moins de magasins audiovisuels physiques, ceux qui prospèrent, comme Definitive Audio à Seattle, ABT à Chicago ou Starpower à Dallas, vendent l’expérience. Les gens veulent l’expérience et sont prêts à soutenir les détaillants qui l’offrent. Best Buy a une merveilleuse opportunité de le faire, compte tenu de sa vaste chaîne nationale de magasins à grande surface. Je me demande simplement s’ils obtiendront jamais la note que le succès futur n’est pas basé sur la vente de produits de base autant que sur la vente de technologie avec un niveau de professionnalisme et de connaissances difficiles à trouver en ligne. Différencié. Organisé. Vendez l’expérience, pas la boîte.

Nous aimerions savoir où vous achetez la plupart de votre équipement audiovisuel. Êtes-vous accro à Amazon? Avez-vous acheté des composants audiovisuels haut de gamme en ligne auprès d’un grand détaillant ou d’un détaillant spécialisé ? Si vous soutenez toujours votre revendeur AV local, dites-nous exactement ce qu’il fait de spécial et comment il a gagné votre confiance. Répondez dans la section Commentaires ci-dessous.