Best Buy necesita centrarse en la experiencia para competir con Amazon

Mi suegra se mudó recientemente a Los Ángeles desde el condado de Orange. Antes de que ofrezcas tus más sinceras disculpas, me gusta mucho mi suegra. Se mudó para ayudar a cuidar a mi hijo de cinco años después de la escuela y estar más cerca de la familia, lo cual ha sido excelente. Hace unas semanas, mi hijo Vincenzo (no, no podíamos haber elegido un nombre más italiano para él) y yo salimos a hacer mandados, que incluían lavar el auto que iba a tomar al menos 30 minutos. El lavado de autos estaba a una cuadra del único Best Buy cerca de nosotros, así que le sugerí a Enzo que echáramos un vistazo a las secciones de DVD y Blu-ray para ver si había alguna película nueva para niños.

Al azar y sorprendentemente, nos encontramos con la abuela Lola dentro de la tienda. Imagínate. Estaba comprando un teléfono tradicional para su nuevo lugar. Marchamos hacia el departamento de teléfonos y comenzamos a mirar el inventario. No se encontraron "camisas azules"; cuando fui a buscar uno, esperé 10 minutos para hablar con el tipo, solo para descubrir que no sabía nada sobre teléfonos. Afortunadamente, un chef profesional también estaba comprando teléfonos ese día y aparentemente había investigado antes de llegar a una tienda física como Best Buy. Nos ayudó a seleccionar un teléfono inalámbrico muy asequible que parecía que podía hacer el trabajo. La camisa azul volvió a enviar mensajes de texto o deslizar hacia la derecha en Tinder o lo que sea.

Lola se fue con su nuevo teléfono inalámbrico y nosotros nos fuimos sin películas, ya que no pudimos encontrar una que no tuviéramos o que no costara $25 o más en UHD Blu-ray. Durante la corta caminata de regreso a un SUV muy limpio, no pude evitar preguntarme por qué el chef no compró el teléfono en Amazon. Claramente había hecho su investigación en línea, y moverse por el oeste de Los Ángeles en estos días no es pan comido, incluso los fines de semana. Personalmente, todavía compro en tiendas físicas porque me gusta ver y tocar los productos, y hago todo lo posible para apoyar a los minoristas locales. Nunca compro ropa en línea, aunque mi esposa sí lo hace. Tampoco devuelvo cosas, pero entiendo que las personas a menudo usan tiendas físicas para facilitar las devoluciones. Sin embargo, esa no es una razón suficiente para mantener tales tiendas abiertas y abastecidas.

Según los informes, Jeff Bezos es ahora el hombre más rico del mundo, con un patrimonio neto de 12 cifras. Amazon está incursionando en todo tipo de negocios nuevos, que van desde la configuración de hogares inteligentes hasta la entrega de Whole Foods en la puerta de su casa (hay rumores de que Amazon también planea ingresar al negocio de las farmacias). La colección de equipos audiovisuales especiales de Amazon está mejorando cada vez más, con más marcas que nunca habrías soñado que se venderían en línea. Quizás lo más significativo es que, en un número cada vez mayor de ciudades, Amazon puede y entregará productos el mismo día directamente a su hogar. Este es un cambio de juego cuando se compite con ladrillos y morteros. Con la mayoría de las cosas que compro en línea, el envío gratuito de dos días que recibo con mi suscripción Prime es lo suficientemente bueno. Pero de vez en cuando, es genial obtener lo que necesita allí mismo, el mismo día,

Best Buy ciertamente no está muerta, pero la compañía realmente no está explotando su mayor ventaja: tener una red nacional de tiendas físicas. Amazon es difícil de superar en términos de la propuesta de valor general, pero lo único que no puede ofrecer que una tienda AV especializada puede (y lo hace) es la experiencia. Un distribuidor de AV puede mostrarle un producto que no estaba buscando, algo que no sabía que necesitaba o deseaba y que ahora desea. Pueden mostrarle el beneficio de la tecnología OLED sobre una pantalla LCD económica de una manera que simplemente no se traduce en píxeles en el monitor de su computadora o teléfono inteligente.

Donde Best Buy realmente está perdiendo el tren es en sus recursos humanos. Circuit City se fue por el desagüe cuando los trajes inventaron la idea de despedir a los vendedores comisionados. Eso fue estupido. Best Buy debe implementar un sistema en el que los camisas azules puedan convertirse en especialistas de productos, obteniendo así la capacitación necesaria para elevarse más allá de ser un simple empleado. A estos empleados de alto nivel se les debe pagar una modesta prima sobre sus ventas, y toda la tienda debe trabajar hacia metas específicas en ventas, servicio al cliente y satisfacción del cliente.

No soy el mayor fanático de Apple Store, pero ofrece vendedores que han sido capacitados en su categoría específica. Pueden enseñarle sobre el producto, mostrarle cómo usarlo y crear una experiencia. Best Buy y Magnolia necesitan esto desesperadamente para sobrevivir. Por ejemplo, Magnolia vende productos Kaleidescape. Si yo fuera un vendedor comisionado que trabaja en Magnolia, me pararía frente a la tienda dentro de una tienda e invitaría a todos a ver cómo se ve un servidor de películas Stratos de $ 4,000 en un televisor LG 4K OLED. Le entregaría el control remoto a la esposa y le mostraría lo fácil que es encontrar y ver sus películas favoritas en Kaleidescape Movie Store. Le mostraría el hermoso arte de flujo de portada en la interfaz y lo intuitivo que es todo. Incluso si esas personas no pueden pagar el sistema, les ha brindado una experiencia que nunca antes habían tenido… y tal vez plantó una semilla. Hablarán de ello en las fiestas navideñas y en los partidos de fútbol de los niños. Correrán la voz… todo porque alguien se tomó el tiempo de mostrarles algo interesante. O tal vez comienzas con la demostración de Kaleidescape/LG, pero finalmente les vendes un televisor 4K más modesto y una caja de Roku; aún así te has ganado la venta y no hay nada que Amazon u otros minoristas en línea puedan hacer para competir con ese nivel de experiencia. y perspicacia.

La venta no experiencial que se basa principalmente en el precio es una carrera hacia el fondo del mercado. Brindar perspicacia, conocimiento, pasión y experiencia nunca pasa de moda. Si bien quedan cada vez menos tiendas AV físicas, las que prosperan, como Definitive Audio en Seattle, ABT en Chicago o Starpower en Dallas, venden la experiencia. La gente quiere la experiencia y está dispuesta a apoyar a los minoristas que la ofrecen. Best Buy tiene una maravillosa oportunidad de hacer esto, dada su amplia cadena nacional de grandes tiendas. Me pregunto si alguna vez entenderán que el éxito futuro no se basa tanto en vender productos básicos como en vender tecnología con un nivel de profesionalismo y conocimiento que es difícil de encontrar en línea. Diferenciado. Curado. Vende la experiencia, no la caja.

Nos encantaría saber dónde compra la mayoría de sus equipos audiovisuales. ¿Eres adicto a Amazon? ¿Ha comprado componentes AV de alta gama en línea de un minorista importante o un minorista especializado? Si todavía apoya a su distribuidor AV local, díganos exactamente lo que hacen que es especial y cómo se han ganado su negocio. Responda en la sección Comentarios a continuación.