Best Buy musi skupić się na doświadczeniu, aby konkurować z Amazon

Moja teściowa niedawno przeprowadziła się do Los Angeles z hrabstwa Orange. Zanim przeprosisz najszczersze przeprosiny, bardzo lubię moją teściową. Przeniosła się, aby pomóc opiekować się moim pięcioletnim synem po szkole i być bliżej rodziny, co było wspaniałe. Kilka tygodni temu mój syn Vincenzo (nie, nie moglibyśmy wybrać dla niego bardziej włoskiego imienia) i ja biegaliśmy na posyłki, które obejmowały mycie samochodu, która miała zająć co najmniej 30 minut. Myjnia samochodowa znajdowała się o jedną przecznicę od jedynego Best Buy w pobliżu, więc zasugerowałem Enzo, żebyśmy poszli sprawdzić sekcje DVD i Blu-ray w poszukiwaniu nowych filmów dla dzieci.

Przypadkowo i zdumiewająco wpadliśmy na babcię Lolę w sklepie. Domyśl. Szukała tradycyjnego telefonu do swojego nowego mieszkania. Pomaszerowaliśmy do działu telefonicznego i zaczęliśmy przeglądać inwentarz. Nie było żadnych „niebieskich koszul"; kiedy szukałem jednego, czekałem 10 minut, aby porozmawiać z facetem, tylko po to, aby dowiedzieć się, że nic nie wie o telefonach. Na szczęście tego dnia zawodowy kucharz również kupował telefony i najwyraźniej przeprowadził badania, zanim trafił do sklepu stacjonarnego, takiego jak Best Buy. Pomógł nam wybrać bardzo przystępny cenowo telefon bezprzewodowy, który wydawał się być w stanie wykonać tę pracę. Niebieska koszula wróciła do sms-ów lub przeciągania w prawo na Tinderze lub cokolwiek innego.

Lola wyszła ze swoim nowym telefonem bezprzewodowym, a my wyszliśmy bez filmów – ponieważ nie mogliśmy znaleźć takiego, którego jeszcze nie posiadaliśmy lub który nie kosztował 25 USD lub więcej na Blu-ray UHD. Podczas krótkiego spaceru powrotnego do bardzo czystego SUV-a nie mogłem powstrzymać się od zastanawiania się, dlaczego szef kuchni po prostu nie kupił telefonu na Amazon. Najwyraźniej przeprowadził badania online, a poruszanie się po West Los Angeles w dzisiejszych czasach nie jest bułką z masłem, nawet w weekendy. Osobiście nadal robię zakupy w sklepach stacjonarnych, ponieważ lubię oglądać i dotykać produktów, a do tego robię wszystko, aby wspierać lokalnych sprzedawców. Nigdy nie kupuję ubrań przez Internet, chociaż moja żona na pewno to robi. Ja też nie zwracam rzeczy, ale rozumiem, że ludzie często korzystają ze sklepów stacjonarnych, aby łatwiej zwracać. Nie jest to jednak wystarczający powód, aby takie sklepy były otwarte i zaopatrzone.

Jeff Bezos jest obecnie podobno najbogatszym człowiekiem na świecie, z 12-cyfrowym majątkiem. Amazon wchodzi w różnego rodzaju nowe biznesy, od konfiguracji inteligentnego domu po dostarczanie Whole Foods do twoich drzwi wejściowych (podobno Amazon planuje również wejść do branży farmaceutycznej). Kolekcja specjalistycznego sprzętu AV firmy Amazon staje się coraz lepsza, zawierając więcej marek, o których nigdy nie marzyłeś, że będą sprzedawane online. Co być może najważniejsze, w coraz większej liczbie miast Amazon może i będzie dostarczał produkty tego samego dnia prosto do Twojego domu. To zmienia zasady gry w rywalizacji z cegłą i zaprawą. W przypadku większości rzeczy, które kupuję online, bezpłatna dwudniowa dostawa, którą otrzymuję w ramach mojej subskrypcji Prime, jest wystarczająco dobra. Ale od czasu do czasu fajnie jest dostać to, czego potrzebujesz na miejscu, tego samego dnia,

Best Buy z pewnością nie jest martwy, ale firma tak naprawdę nie wykorzystuje swojej największej przewagi: posiadania krajowej sieci sklepów stacjonarnych. Amazon jest trudny do pobicia pod względem ogólnej propozycji wartości, ale jedyną rzeczą, której nie może zapewnić, a której może (i robi) może (i robi) jest specjalistyczny sklep AV, jest doświadczenie. Dealer AV może pokazać Ci produkt, którego nie szukałeś – coś, o czym nie wiedziałeś, że potrzebujesz lub chcesz, a teraz odczuwasz pożądanie. Mogą pokazać przewagę technologii OLED nad budżetowym wyświetlaczem LCD w sposób, który po prostu nie przekłada się na piksele na monitorze komputera lub smartfonie.

Tam, gdzie naprawdę brakuje Best Buy, łódź tkwi w jej zasobach ludzkich. Circuit City poszło na marne, gdy garnitury wpadły na pomysł zwolnienia zatrudnionych sprzedawców. To było głupie. Best Buy powinien wdrożyć system, w którym niebieskie koszule mogą stać się specjalistami od produktów, a tym samym uzyskać szkolenie potrzebne do awansu poza zwykłą pracę urzędnika. Pracownicy wyższego szczebla powinni otrzymywać skromną nadwyżkę ze sprzedaży, a cały sklep powinien dążyć do określonych celów w zakresie sprzedaży, obsługi klienta i zadowolenia klienta.

Nie jestem największym fanem Apple Store, ale oferuje sprzedawców, którzy zostali przeszkoleni w swojej konkretnej kategorii. Mogą nauczyć Cię o produkcie, pokazać, jak z niego korzystać i stworzyć doświadczenie. Best Buy i Magnolia bardzo tego potrzebują, aby przetrwać. Na przykład Magnolia sprzedaje produkty Kaleidescape. Gdybym był sprzedawcą pracującym na zlecenie, pracującym w firmie Magnolia, stanąłbym przed sklepem w sklepie i zaprosiłbym wszystkich, aby przyszli zobaczyć, jak wygląda serwer filmowy Stratos za 4000 dolarów na telewizorze LG 4K OLED. Wręczałam pilota żonie i pokazywałam, jak łatwo znaleźć i obejrzeć jej ulubione filmy w sklepie Kaleidescape Movie Store. Pokazałbym jej piękną grafikę okładki w interfejsie i jak wszystko jest intuicyjne. Nawet jeśli tych ludzi nie stać na system, dałeś im doświadczenie, którego nigdy wcześniej nie mieli… i może zasiałeś ziarno. Porozmawiają o tym na świątecznych przyjęciach i dziecięcych meczach piłki nożnej. Będą rozpowszechniać wieści… wszystko dlatego, że ktoś poświęcił czas, aby pokazać im coś fajnego. A może zaczynasz od wersji demonstracyjnej Kaleidescape/LG, ale ostatecznie sprzedajesz im skromniejszy telewizor 4K i pudełko Roku – nadal zarobiłeś na sprzedaży i nie ma nic, co Amazon lub inni sprzedawcy online mogą konkurować z tym poziomem doświadczenia i wgląd.

Sprzedaż bez doświadczenia, która opiera się głównie na cenie, to wyścig na dno rynku. Dostarczanie wglądu, wiedzy, pasji i doświadczenia nigdy nie wychodzi z mody. Chociaż pozostało coraz mniej tradycyjnych sklepów AV, te, które dobrze prosperują – takie jak Definitive Audio w Seattle, ABT w Chicago czy Starpower w Dallas – sprzedają to doświadczenie. Ludzie chcą tego doświadczenia i chętnie wspierają sprzedawców, którzy je dostarczają. Best Buy ma ku temu wspaniałą okazję, biorąc pod uwagę rozległą ogólnokrajową sieć sklepów wielkopowierzchniowych. Zastanawiam się tylko, czy kiedykolwiek dojdą do wiadomości, że przyszły sukces nie opiera się na sprzedaży produktów towarowych tak bardzo, jak na sprzedaży technologii z poziomem profesjonalizmu i wiedzy, które trudno znaleźć w Internecie. Zróżnicowane. Ułożył. Sprzedawaj doświadczenie, a nie pudełko.

Chcielibyśmy wiedzieć, gdzie kupujesz większość swojego sprzętu AV. Czy jesteś uzależniony od Amazona? Czy kupiłeś przez Internet wysokiej klasy komponenty AV od dużego sprzedawcy lub sprzedawcy specjalistycznego? Jeśli nadal wspierasz lokalnego dealera AV, powiedz nam dokładnie, czym się wyróżnia i jak zarobił na Twojej firmie. Odpowiedz w sekcji Komentarze poniżej.