Best Buy måste fokusera på upplevelsen för att konkurrera med Amazon

Min svärmor flyttade nyligen upp till Los Angeles från Orange County. Innan du ber om ursäkt så gillar jag verkligen min svärmor. Hon flyttade upp för att hjälpa till att ta hand om min femåriga son efter skolan och vara närmare familjen, vilket har varit jättebra. För några veckor sedan var jag och min son Vincenzo (nej, vi kunde inte ha valt ett mer italienskt namn på honom) och jag var ute och sprang på ärenden, som inkluderade att skaffa en biltvätt som skulle ta minst 30 minuter. Biltvätten låg ungefär ett kvarter från det enda Best Buy någonstans i närheten av oss, så jag föreslog för Enzo att vi skulle kolla in DVD- och Blu-ray-sektionerna för nya barnfilmer.

Slumpmässigt och fantastiskt stötte vi på mormor Lola inne i butiken. Gissa. Hon handlade en traditionell telefon till sin nya plats. Vi marscherade över till telefonavdelningen och började titta på inventariet. Det fanns inga "blåskjortor" att hitta; när jag letade efter en, väntade jag i 10 minuter med att prata med killen, bara för att få reda på att han inte visste något om telefoner. Lyckligtvis handlade en professionell kock också telefoner den dagen, och han hade till synes gjort sin forskning innan han kom till en fysisk butik som Best Buy. Han hjälpte oss att välja en mycket prisvärd trådlös telefon som verkade kunna göra jobbet. Den blå tröjan gick tillbaka till sms eller högersvepning på Tinder eller vad som helst.

Lola gick därifrån med sin nya trådlösa telefon, och vi gick därifrån utan filmer – eftersom vi inte kunde hitta en som vi inte redan ägde eller som inte kostade 25 USD eller mer på UHD Blu-ray. Under den korta promenaden tillbaka till en mycket ren SUV kunde jag inte låta bli att undra varför kocken inte bara köpte telefonen på Amazon. Han hade uppenbarligen gjort sin research online, och att ta sig runt i West Los Angeles nuförtiden är ingen cakewalk, inte ens på helgerna. Personligen handlar jag fortfarande i fysiska butiker eftersom jag gillar att se och röra på produkter, och jag gör allt för att stödja lokala återförsäljare. Jag köper aldrig kläder på nätet, även om min fru säkert gör det. Jag lämnar inte tillbaka saker heller – men jag förstår att folk ofta använder fysiska butiker för enklare returer. Det är dock knappast ett tillräckligt bra skäl att hålla sådana butiker öppna och lagerförda.

Jeff Bezos är nu enligt uppgift den rikaste mannen i världen, med ett 12-siffrigt nettovärde. Amazon kommer in i alla möjliga nya verksamheter, allt från smarta heminstallationer till att leverera Whole Foods till din ytterdörr (det finns rykten om att Amazon planerar att gå in i apoteksbranschen också). Amazons samling av special-AV-utrustning blir bättre och bättre, med fler märken som du aldrig hade drömt om skulle säljas online. Det kanske viktigaste är att i ett växande antal städer kan och kommer Amazon att leverera produkter samma dag direkt till ditt hem. Detta är en game changer när man tävlar med tegel och murbruk. Med det mesta jag köper online är den gratis tvådagarsfrakten jag får med mitt Prime-abonnemang tillräckligt bra. Men då och då är det fantastiskt att få det du behöver precis där på plats, samma dag,

Best Buy är verkligen inte död, men företaget utnyttjar verkligen inte sin största fördel: att ha ett nationellt nätverk av fysiska butiker. Amazon är svår att slå när det gäller det övergripande erbjudandet, men det enda man inte kan leverera som en specialiserad AV-butik kan (och gör) är upplevelsen. En AV-återförsäljare kan visa dig en produkt som du inte letade efter – något du inte visste att du behövde eller ville ha och som nu är sugen på. De kan visa dig fördelen med OLED-teknik över en budget-LCD på ett sätt som helt enkelt inte översätts i pixlar på din datorskärm eller smartphone.

Där Best Buy verkligen saknas är båten i dess mänskliga resurser. Circuit City gick rakt ner i avloppet när kostymerna skapade idén att sparka uppdragsförsäljarna. Det var dumt. Best Buy bör implementera ett system där blåskjortor kan bli produktspecialister, och på så sätt få den utbildning som behövs för att lyfta bortom att bara vara en expedit. Dessa anställda på högre nivå bör betalas ett blygsamt åsidosättande av sin försäljning, och hela butiken bör arbeta mot specifika mål inom försäljning, kundservice och kundnöjdhet.

Jag är inte den största fan av Apple Store, men den erbjuder säljare som har utbildats i sin specifika kategori. De kan lära dig om produkten, visa dig hur du använder den och skapa en upplevelse. Best Buy och Magnolia behöver detta hårt för att överleva. Till exempel säljer Magnolia Kaleidescape-produkter. Om jag var en uppdragsförsäljare som arbetade på Magnolia, skulle jag sticka ut framför butiken-i-butiken och bjuda in vem som helst och alla att komma och se hur en Stratos-filmserver på 4 000 $ ser ut på en LG 4K OLED-TV. Jag skulle ge fjärrkontrollen till frun och visa henne hur lätt det är att hitta och se hennes favoritfilmer i Kaleidescape Movie Store. Jag skulle visa henne den vackra omslagsflödeskonsten i gränssnittet och hur intuitivt allt är. Även om dessa människor inte har råd med systemet, du har gett dem en upplevelse som de aldrig har haft förut … och kanske planterat ett frö. De kommer att prata om det på semesterfester och barnfotbollsmatcher. De kommer att sprida ordet … allt för att någon tog sig tid att visa dem något coolt. Eller så kanske du börjar med Kaleidescape/LG-demon men i slutändan säljer dem en mer blygsam 4K-TV och en Roku-box – du har fortfarande förtjänat rean, och det finns inget Amazon eller andra onlineåterförsäljare kan göra för att konkurrera med den erfarenhetsnivån och insikt.

Icke-upplevelsebaserad försäljning som mest baseras på pris är en kapplöpning mot botten av marknaden. Att leverera insikt, kunskap, passion och erfarenhet går aldrig ur mode. Medan det finns färre och färre fysiska AV-butiker kvar, säljer de som trivs – som Definitive Audio i Seattle, ABT i Chicago eller Starpower i Dallas – upplevelsen. Människor vill ha upplevelsen och är villiga att stödja återförsäljarna som levererar den. Best Buy har en sådan underbar möjlighet att göra detta, med tanke på dess breda nationella kedja av stora butiker. Jag undrar bara om de någonsin kommer att få meddelandet att framtida framgångar inte är baserade på att köpa råvaruprodukter lika mycket som på att sälja teknik med en nivå av professionalism och kunskap som är svår att hitta online. Differentierad. Kurerad. Sälj upplevelsen, inte lådan.

Vi vill gärna veta var du köper det mesta av din AV-utrustning. Är du beroende av Amazon? Har du köpt avancerade AV-komponenter online från en stor återförsäljare eller en specialhandlare? Om du fortfarande stödjer din lokala AV-återförsäljare, berätta exakt vad de gör som är speciellt och hur de har tjänat din verksamhet. Svara i kommentarsektionen nedan.