Будучи заядлым игроком в гольф, я встречаю людей со всего мира, у которых есть общая зависимость. Часто во время раунда, который может занять добрых четыре часа, возникает тема «чем вы зарабатываете на жизнь». Когда я рассказываю людям, чем я занимаюсь, и о HomeTheaterReview.com как о издании, я иногда получаю взрывной ответ, например: «Я получил один из тех F *ING Crestrons», или «к черту моего дилера — я никогда больше не буду с ним/ней работать». Такой яд со стороны потребителей действительно является черным глазом для этой отрасли, которой мы все так увлечены — это причиняет нам боль в настоящем, но это также не сулит ничего хорошего в будущем. Люди, у которых есть деньги, чтобы покупать хорошие вещи, могут покупать другие хорошие вещи, которые причиняют им меньше горя… и если с ними плохо обращаются, они именно так и поступят. Марк Левинсон конкурирует не столько с Креллом, сколько с отелем The Four Seasons, часами Patek Philippe или абонементами на 50-ярдовую дистанцию для чьей-то любимой команды.
Недавно меня пригласили в местный загородный клуб на дневной раунд в четверг, и мой хозяин, у которого есть невероятный дом, спросил меня: «Что вы знаете о Савант ?» Ну, я знаю бывшего пиарщика, а местного заводского представителя я знаю почти 20 лет. Однако я знаю больше о продуктах Control4 и еще больше о Crestron., это система, которую я использовал в своем доме. Выяснилось, что Боб, мой хозяин, поручил одной из лучших в Лос-Анджелесе фирм по установке аудио- и видеооборудования продать и запрограммировать систему Savant для его недавно построенного дома. К сожалению, фирма решила больше не продавать Savant и не будет обслуживать продукт. Когда Боб попросил другую фирму обновить его до новой версии текущего программного обеспечения Savant, вся система сошла с ума до такой степени, что им пришлось вернуться к программному обеспечению первого поколения.
С моими контактами с одной степенью разделения с Савант я смог быстро найти ему фирму высшего уровня, чтобы взять на себя проект, так что Боб счастлив. Savant также счастлив, так как компания абсолютно не хочет, чтобы Боб был чем-то иным, кроме как влюбленным в свою систему, и она действовала быстро, чтобы все исправить. Проблема заключается в том, что такой парень, как Боб, не должен быть лишен гражданских прав своим установщиком всего за несколько лет после столь значительных инвестиций. Они продали ему систему, и они должны разумно поддерживать ее или передать поддержку заслуживающей доверия вторичной фирме. К счастью, мы быстро вернули Боба в нужное русло.
Поистине фантастическая поддержка — это одна из лучших дополнительных услуг, которую может предложить розничный продавец или установщик. Когда клиент злится на компонент или систему, чаще всего проблема не в самом оборудовании, а в установке и программировании. Я видел несколько ужасно запрограммированных систем домашней автоматизации, а также несколько потрясающих — и все они работали на одной платформе.
Интернет-магазины знают, что они должны предлагать отличное обслуживание клиентов, чтобы сохранить своих текущих клиентов и сохранить свою онлайн-репутацию в порядке. То, что онлайн-ритейлеры изо всех сил пытаются обеспечить, – это личное присутствие, которое необходимо многим сложным системам. Я знаю одного высококлассного установщика в районе Лос-Анджелеса, который нанял человека, зарабатывающего почти 100 000 долларов в год просто для управления установленными системами. Он проверяет каждые три месяца с клиентами. Он меняет батареи, тестирует системы по всему дому и решает любые проблемы, возникающие у клиента. И он тоже выставляет счет за это… но эти клиенты готовы платить 200 долларов за проверку каждые несколько месяцев, чтобы знать, что их AV-устройство имеет правильную прошивку, что iOS была обновлена в iTunes, и даже получить еще один урок о том, как заставить Pandora работать через домашнюю музыкальную систему.
Что еще более обнадеживает, так это то, что его действия вдохновляют клиентов на модернизацию, поэтому он более чем компенсирует свою зарплату продажей нового оборудования и его модернизацией. Он модернизирует старые HD-телевизоры до UHD, а старые забирает на переработку или в дар. Он готовит людей к появлению Ultra HD Blu-ray. Он демонстрирует Prima Cinema для клиентов, которые могут оправдать инвестиции в такую роскошь. Ему не нужно продавать слишком много киносерверов стоимостью более 20 000 долларов, чтобы доказать боссу свою ценность, но даже если это небольшая задача, которая была выполнена, клиент доволен, и это так важно.
Производители аудио- и видеотехники, которые действительно хорошо заботятся о своих клиентах, вознаграждаются истинной лояльностью. Помимо предложения невероятных продуктов, одна из фантастических вещей Audio Research заключается в том, что компания с энтузиазмом обслуживает все, что она когда-либо производила за 40 с лишним лет. Такое отношение я испытала на себе, и без такого внимательного обслуживания трудно жить. Wilson Audio делает аналогичную работу. Сколько стоит новый твитер для 10-летней колонки? Даже если клиент взорвал все это сам с сеансом прослушивания на 115 дБ, добрая воля убедиться, что о нем позаботились, стоит намного больше, чем этот твитер.
Другим хорошим примером является Transparent Audio, которая имеет одну из самых либеральных программ обмена в специализированном AV-бизнесе. Компания делает обновление кабелей не только простым, но и увлекательным занятием. Они пойдут еще дальше, если вы захотите совершить паломничество в Сако, штат Мэн (поехать летом): хорошо попросите, и они могут просто сыграть на своей невероятной системе на базе Wilson XLF, загруженной их лучшими кабелями Magnum Opus. Это довольно дикий опыт для их клиентов, которые хотят добавить к своему опыту владения, и это несколько нестандартный способ добавить отличный сервис к хобби аудио и домашнему кинотеатру.
Просто слишком много историй о высокомерных магазинах, обращающихся с покупателями-аудиофилами как с грязью, когда они приходят попробовать систему. На рынке слишком много плохих установок. Ничто из этого не помогает развивать наш бизнес и делать хобби более увлекательным. Хорошая новость заключается в том, что когда любой из нас находит хорошего поставщика услуг, будь то дилер, установщик или даже производитель, мы знаем, что делать. Мы становимся постоянными клиентами. Мы изо всех сил стараемся рассказать нашим друзьям, где мы получили нашу систему. Проще говоря, с хорошим сервисом сложно конкурировать, и он никогда не выходит из моды.
Каковы ваши истории AV-сервиса? Расскажите нам о хорошем и плохом в разделе комментариев ниже. Кого вы рекомендуете для продажи и обслуживания AV и почему? Как всегда, мы хотим услышать от вас.