Важливість якісної підтримки AV

Як затятий гравець у арматурний гольф, я зустрічаю людей з усього світу, які мають спільну залежність. Часто під час раунду, який може тривати добрих чотири години, виникає тема «чим ти заробляєш на життя». Коли я розповідаю людям, що я роблю, і про HomeTheaterReview.com як публікацію, я іноді отримую вибухову відповідь, наприклад: "Я отримав одну з тих F *ING Crestrons», або «до чорта мого дилера – я ніколи більше не буду з ним/нею працювати». Така отрута споживачів справді є чорним оком для цієї галузі, якою ми всі так захоплюємося – це шкодить нам зараз, але це також не віщує нічого доброго в майбутньому. Люди, у яких є гроші, щоб купувати хороші речі, можуть купувати інші хороші речі, які завдають їм менше горя…і якщо з ними поводитимуться неправильно, вони саме так і зроблять. Марк Левінсон конкурує не стільки з Креллом, скільки з готелем Four Seasons, годинником Patek Philippe або абонементами на 50-ярдовій лінії для чиєїсь улюбленої команди.

Нещодавно мене гостили в місцевому заміському клубі на вечірній тур у четвер, і мій господар, у якого є неймовірний дім, запитав мене: «Що ти знаєш про Savant ?» Ну, я знаю колишнього піарника, а представника місцевої фабрики я знаю майже 20 років. Проте я знаю більше про продукти Control4 і ще більше про Crestron, це система, яку я використовував у своєму домі. Виявилося, що Бобу, мого господаря, одна з найкращих у Лос-Анджелесі фірм із встановлення AV продала та запрограмувала систему Savant для його нещодавно побудованого будинку. На жаль, фірма вирішила більше не продавати Savant і тепер не обслуговуватиме продукт. Коли Бобу доручили іншій фірмі оновити його до нової версії поточного програмного забезпечення Savant, уся система зійшла з розуму настільки, що їм довелося повернутися до програмного забезпечення першого покоління.

Завдяки моїм контактам із Савантом на один ступінь відриву я зміг швидко знайти для нього фірму вищого рівня, щоб взяти на себе проект, тож Боб щасливий. Savant також задоволений, оскільки компанія абсолютно не хоче, щоб Боб був лише закоханим у свою систему, і вона діяла швидко, щоб виправити ситуацію. Проблема полягає в тому, що такий хлопець, як Боб, не повинен бути позбавлений прав свого інсталятора всього за кілька років після здійснення такого суттєвого інвестування. Вони продали йому систему, і вони повинні розумно підтримувати її або передати підтримку надійній вторинній фірмі. На щастя, ми швидко повернули Боба на правильний шлях.

По-справжньому фантастична підтримка є однією з найкращих додаткових цінностей, які може запропонувати роздрібний продавець або інсталятор. Коли клієнт злиться на компонент або систему, найчастіше проблема не в обладнанні, а в інсталяції та програмуванні. Я бачив кілька жахливо запрограмованих систем домашньої автоматизації, і я бачив кілька приголомшливих — усі вони працюють на одній платформі.

Інтернет-магазини знають, що вони повинні запропонувати відмінне обслуговування клієнтів, щоб утримати своїх поточних клієнтів і підтримувати свою онлайн-репутацію в порядку. Те, що роздрібні онлайн-магазини намагаються забезпечити, так це особисте тримання рук, яке потрібно багатьом складним системам. Я знаю про одного інсталятора вищого класу в районі Лос-Анджелеса, який найняв людину, яка заробляє майже 100 000 доларів на рік, щоб просто керувати їхніми встановленими системами. Кожні три місяці він перевіряє клієнтів. Він змінює батареї, тестує системи по всьому будинку та вирішує будь-які проблеми, які виникають у клієнта. І він також виставляє за це рахунок… але ці клієнти готові платити 200 доларів за перевірку кожні кілька місяців, щоб знати, що на їхньому аудіо/відеопристрої встановлено правильну мікропрограму, що iOS оновлено в iTunes, і навіть отримати ще один урок про те, як змусьте Pandora працювати через всю домашню музичну систему.

Що ще більше надихає, так це те, що його дії надихають клієнтів на оновлення, тому він більше ніж компенсує свою зарплату продажами та оновленнями нового обладнання. Він оновлює старі HDTV до UHD і забирає старі на переробку або дарує. Він готує людей до появи Ultra HD Blu-ray. Він демонструє Prima Cinema для клієнтів, які можуть виправдати інвестиції в таку розкіш. Йому не потрібно продавати надто багато кіносерверів вартістю понад 20 000 доларів, щоб довести свою цінність своєму босові, але навіть якщо це невелике завдання виконано, клієнт задоволений, і це так важливо.

Виробники AV, які дійсно дбають про своїх клієнтів, винагороджуються справжньою лояльністю. Окрім пропозиції неймовірних продуктів, однією з фантастичних речей Audio Research є те, що компанія з ентузіазмом обслуговує все, що вона створила за 40 з гаком років. Я відчув таке ставлення на власному досвіді, і без нього важко жити, коли відчуваєш смак такого уважного обслуговування. Wilson Audio виконує аналогічну роботу. Скільки коштує новий твітер для 10-річної колонки? Навіть якщо клієнт підірвав все самостійно, прослухавши сеанс 115 дБ, добра воля переконатися, що про нього подбали, коштує набагато більше, ніж той твітер.

Іншим хорошим прикладом є Transparent Audio, яка має одну з найліберальніших програм обміну в AV-бізнесі. Компанія робить оновлення ваших кабелів не просто легким, але й цікавим. Вони підуть ще далі, якщо ви хочете здійснити паломництво до Сако, штат Мен (їдьте влітку): ласкаво попросіть, і вони можуть просто зіграти свою неймовірну систему на базі Wilson XLF із найкращими кабелями Magnum Opus. Це досить дивний досвід для їхніх клієнтів, які хочуть розширити свій досвід володіння, і це дещо нестандартний спосіб додати чудові послуги до хобі аудіо та домашнього кінотеатру.

Є просто забагато історій про зарозумілі магазини, які ставляться до покупців-аудіофілів, як до бруду, коли вони приходять, щоб спробувати систему. На ринку занадто багато поганих установок. Усе це не допомагає розвивати наш бізнес і робити хобі веселішим. Хороша новина полягає в тому, що коли будь-хто з нас знаходить хорошого постачальника послуг, будь то дилер, інсталятор або навіть виробник, ми знаємо, що робити. Ми стаємо постійними клієнтами. Ми докладаємо всіх зусиль, щоб розповісти друзям, де ми взяли нашу систему. Простіше кажучи, з хорошим сервісом важко конкурувати, і воно ніколи не виходить з моди.

Які ваші історії про послуги AV? Розкажіть нам про хороше разом із поганим у розділі коментарів нижче. Кого ви рекомендуєте для продажу та обслуговування AV і чому? Як завжди, ми хочемо почути від вас.