La importancia de un buen soporte AV

Como ávido golfista de armature, conozco personas de todo el mundo que tienen una adicción común. A menudo, cuando se juega una ronda que puede durar unas buenas cuatro horas, surge el tema de "¿a qué te dedicas?". Cuando le digo a la gente lo que hago y sobre HomeTheaterReview.com como publicación, a veces recibo una respuesta explosiva, como: "Tengo uno de esos F *ING Crestrons" o "que se joda mi distribuidor: nunca volveré a trabajar con él/ella". Tal veneno de los consumidores realmente es un ojo morado para esta industria que a todos nos apasiona: nos duele en el presente, pero tampoco es un buen augurio para el futuro. Las personas que tienen el dinero para comprar las cosas buenas pueden comprar otras cosas buenas que les causen menos dolor… y si se les trata mal, eso es lo que harán. Mark Levinson no compite con Krell tanto como compite con el hotel The Four Seasons o un reloj Patek Philippe o boletos de temporada en la línea de 50 yardas para el equipo favorito de alguien.

Recientemente, me hospedaron en un club de campo local para una ronda de jueves por la tarde, y mi anfitrión, que posee una casa increíble, me preguntó: "¿Qué sabes sobre Savant ?" Bueno, conozco al ex tipo de relaciones públicas, y el representante de la fábrica local es alguien a quien conozco desde hace casi 20 años. Sin embargo, sé más sobre los productos Control4 y aún más sobre Crestron., que es el sistema que utilicé en mi casa. Resultó que Bob, mi anfitrión, hizo que una de las mejores empresas de instalación de AV de Los Ángeles vendiera y programara un sistema Savant para su casa recién construida. Desafortunadamente, la empresa ha decidido dejar de vender Savant y ahora no dará servicio al producto. Cuando Bob hizo que otra empresa lo actualizara a la nueva versión del software Savant actual, todo el sistema se volvió loco hasta el punto en que tuvieron que volver al software de generación 1.

Con mis contactos de un grado de separación con Savant, pude encontrarle rápidamente una firma de alto nivel para hacerse cargo del proyecto, por lo que Bob está feliz. Savant también está feliz, ya que la compañía no quiere en absoluto que Bob esté enamorado de su sistema, y ​​actuó con rapidez para hacer las cosas bien. El problema en cuestión es la idea de que un tipo como Bob no debería ser privado de sus derechos por su instalador dentro de unos pocos años de hacer una inversión tan significativa. Le vendieron el sistema y deberían brindarle soporte razonable o subcontratar el soporte a una empresa secundaria confiable. Afortunadamente, conseguimos que Bob volviera a la normalidad rápidamente.

El soporte verdaderamente fantástico es uno de los mejores valores agregados que un minorista o instalador puede ofrecer. Cuando un cliente se enfada con un componente o sistema, la mayoría de las veces el problema no es el equipo, sino la instalación y la programación. He visto algunos sistemas de automatización del hogar terriblemente programados, y he visto algunos impresionantes, todos funcionando en la misma plataforma.

Los minoristas en línea saben que tienen que ofrecer un excelente servicio al cliente para retener a sus clientes actuales y mantener en orden su reputación en línea. Lo que los minoristas en línea luchan por ofrecer es la mano en persona que necesitan muchos sistemas complejos. Sé de un instalador de alto nivel en el área de Los Ángeles que contrató a una persona que gana casi $100,000 por año simplemente para administrar sus sistemas instalados. Se registra cada tres meses con los clientes. Cambia las baterías, prueba los sistemas en toda la casa y soluciona cualquier problema que tenga el cliente. Y él también lo factura… pero estos clientes están dispuestos a pagar $200 por un chequeo cada pocos meses para saber que su equipo AV tiene el firmware correcto, que iOS se ha actualizado en iTunes e incluso recibir otra lección sobre cómo haz que Pandora funcione a través del sistema de música de toda la casa.

Lo que es aún más alentador es que sus acciones están inspirando a los clientes a actualizarse, por lo que está compensando con creces su salario con nuevas actualizaciones y ventas de equipos. Está actualizando televisores HDTV antiguos a UHD y se está llevando los viejos para reciclarlos o donarlos. Está preparando a la gente para la llegada de Ultra HD Blu-ray. Hace demostraciones de Prima Cinema para clientes que podrían justificar invertir en semejante lujo. No tiene que vender demasiados servidores de películas de más de $20,000 para demostrar su valía a su jefe, pero incluso si se trata de una tarea pequeña que se completó, el cliente está contento, y eso es lo más importante.

Los fabricantes de AV que cuidan muy bien a sus clientes son recompensados ​​con una verdadera lealtad. Más allá de ofrecer productos increíbles, una de las cosas fantásticas que hace Audio Research es que la compañía presta servicio con entusiasmo a todo lo que ha hecho en más de 40 años. He experimentado ese trato de primera mano, y es difícil vivir sin él una vez que se prueba el gusto por un servicio tan atento. Wilson Audio hace un trabajo similar. ¿Cuánto cuesta un tweeter nuevo para un altavoz de 10 años? Incluso si el cliente lo hizo estallar por su cuenta con una sesión de escucha de 115 dB, la buena voluntad de asegurarse de que lo atiendan vale mucho más que ese tweeter.

Otro buen ejemplo es Transparent Audio, que tiene uno de los programas de intercambio más liberales en el negocio de AV especializado. La compañía hace que sea no solo fácil sino divertido actualizar sus cables. Irán aún más lejos si desea hacer una peregrinación a Saco, Maine (ir en el verano): pregunte amablemente, y es posible que solo reproduzcan su increíble sistema basado en Wilson XLF cargado con sus mejores cables Magnum Opus. Es una experiencia bastante salvaje para sus clientes que desean agregar a su experiencia de propiedad, y es una forma algo innovadora de agregar un excelente servicio al pasatiempo del audio y el cine en casa.

Simplemente hay demasiadas historias de tiendas arrogantes que tratan a los clientes audiófilos como basura cuando vienen a experimentar un sistema. Hay demasiadas malas instalaciones en el mercado. Nada de eso ayuda a hacer crecer nuestro negocio y hace que el pasatiempo sea más divertido. La buena noticia es que, cuando cualquiera de nosotros encuentra un buen proveedor de servicios, ya sea un distribuidor, un instalador o incluso un fabricante, sabemos qué hacer. Nos convertimos en clientes habituales. Hacemos todo lo posible para decirles a nuestros amigos dónde obtuvimos nuestro sistema. En pocas palabras, es difícil competir con un buen servicio y nunca pasa de moda.

¿Cuáles son sus historias de servicio AV? Cuéntanos lo bueno y lo malo en la sección de comentarios a continuación. ¿A quién recomienda para las ventas y el servicio AV y por qué? Como siempre, queremos saber de usted.