Vikten av bra AV-stöd

Som en ivrig armaturgolfare möter jag människor från hela världen som har ett vanligt beroende. Ofta när man spelar en runda som kan ta drygt fyra timmar kommer ämnet "vad gör du för att leva" upp. När jag berättar för folk vad jag gör och om HomeTheaterReview.com som en publikation, får jag ibland ett explosivt svar, som: "Jag fick en av de där F *ING Crestrons," eller "skruva min återförsäljare – jag kommer aldrig att arbeta med honom/henne igen." Sådant gift från konsumenter är verkligen ett svart öga för den här branschen som vi alla är så passionerade för – det skadar oss i nuet, men det bådar inte heller gott för framtiden. Människor som har pengar att köpa bra saker kan köpa andra bra saker som orsakar dem mindre sorg…och om de behandlas fel, är det precis vad de kommer att göra. Mark Levinson konkurrerar inte med Krell lika mycket som den konkurrerar med The Four Seasons-hotell eller en Patek Philippe-klocka eller säsongskort på 50-yardlinjen för någons favoritlag.

Nyligen var jag värd på en lokal country club för en torsdagseftermiddagsrunda, och min värd – som äger ett otroligt hem – frågade mig: "Vad vet du om Savant ?" Tja, jag känner den före detta PR-killen, och den lokala fabriksrepresentanten är någon som jag har känt i mer än 20 år. Däremot vet jag mer om Control4- produkter och ännu mer om Crestron, vilket är systemet som jag använde i mitt hem. Det visar sig att Bob, min värd, lät en av Los Angeles absolut bästa AV-installationsfirmor sälja och programmera ett Savant-system för sitt nybyggda hem. Tyvärr har företaget beslutat att inte längre sälja Savant, och nu kommer det inte att serva produkten. När Bob fick ett annat företag att uppgradera honom till den nya versionen av den nuvarande Savant-mjukvaran, blev hela systemet galet till den grad att de var tvungna att gå tillbaka till generation 1-mjukvaran.

Med mina engradiga kontakter med Savant kunde jag snabbt hitta ett företag på toppnivå för honom att ta över projektet, så Bob är nöjd. Savant är också nöjd, eftersom företaget absolut inte vill att Bob ska vara något annat än förälskad i hans system, och det agerade snabbt för att göra saker rätt. Det aktuella problemet är idén att en kille som Bob inte skulle bli fråntagen sin ställning av sin installatör inom bara några år efter att ha gjort en så meningsfull investering. De sålde honom systemet, och de borde rimligen stödja det eller lägga ut stödet till ett pålitligt sekundärt företag. Tack och lov fick vi Bob tillbaka på rätt spår snabbt.

Verkligen fantastisk support är ett av de bästa mervärdena som en återförsäljare eller installatör kan erbjuda. När en klient blir arg på en komponent eller ett system är det oftast inte riktigt utrustningen som är problemet – det är installationen och programmeringen. Jag har sett några fruktansvärt programmerade hemautomationssystem, och jag har sett några fantastiska – alla körs på samma plattform.

Online-återförsäljare vet att de måste erbjuda utmärkt kundservice för att behålla sina nuvarande kunder och för att hålla ordning på deras online-rykte. Vad online-återförsäljare kämpar för att leverera är den personliga handhållningen som många komplexa system behöver. Jag känner till en avancerad installatör i Los Angeles-området som har anställt en person som tjänar nästan 100 000 USD per år helt enkelt för att hantera sina installerade system. Han checkar in var tredje månad hos kunderna. Han byter batterier, testar systemen runt om i huset och åtgärdar eventuella problem som kunden har. Och han fakturerar för det också…men dessa kunder är villiga att betala $200 för en kontroll med några månaders mellanrum för att veta att deras AV-utrustning har rätt firmware, att iOS har uppdaterats på iTunes, och till och med för att få en annan lektion om hur man gör få Pandora att arbeta genom hela hemmets musiksystem.

Vad som är ännu mer uppmuntrande är att hans agerande inspirerar kunder att uppgradera, så han är mer än att kompensera för sin lön med försäljning av ny utrustning och uppgraderingar. Han uppgraderar äldre HDTV-apparater till UHD och tar bort de gamla för återvinning eller donation. Han förbereder folk för kommande Ultra HD Blu-ray. Han demonstrerar Prima Cinema för kunder som kan motivera att investera i en sådan lyx. Han behöver inte sälja för många 20 000 dollar plus filmservrar för att bevisa sitt värde för sin chef, men även om det är en liten uppgift som slutförts är kunden nöjd, och det är det som är så viktigt.

AV-tillverkare som tar riktigt väl hand om sina kunder belönas med sann lojalitet. Utöver att erbjuda otroliga produkter, är en av de saker som Audio Research gör som är fantastisk att företaget entusiastiskt servar allt och allt som det någonsin har gjort på över 40 år. Jag har upplevt en sådan behandling på egen hand, och det är svårt att leva utan när man väl får smak för så uppmärksam service. Wilson Audio gör liknande arbete. Hur mycket kostar en ny diskanthögtalare för en 10 år gammal högtalare? Även om klienten sprängde det hela på egen hand med en 115-dB lyssningssession, är välviljan att se till att han är omhändertagen värd mycket mer än den diskanthögtalaren.

Ett annat bra exempel är Transparent Audio, som har ett av de mest liberala inbytesprogrammen inom specialitets-AV-branschen. Företaget gör det inte bara enkelt utan roligt att uppgradera dina kablar. De kommer att gå ännu längre om du vill göra en pilgrimsfärd till Saco, Maine (gå på sommaren): fråga snällt, och de kanske bara spelar sitt otroliga Wilson XLF-baserade system laddat med sina bästa Magnum Opus-kablar. Det är en ganska vild upplevelse för sina kunder som vill lägga till sin ägarupplevelse, och det är ett lite out-of-the-box sätt att lägga till utmärkt service till hobbyn ljud och hemmabio.

Det finns helt enkelt för många historier om arroganta butiker som behandlar audiofila kunder som smuts när de kommer in för att uppleva ett system. Det finns för många dåliga installationer på marknaden. Inget av det hjälper till att växa vår verksamhet och göra hobbyn roligare. Den goda nyheten är att när någon av oss hittar en bra tjänsteleverantör, oavsett om det är en återförsäljare eller installatör eller till och med en tillverkare, vet vi vad vi ska göra. Vi blir återkommande kunder. Vi gör allt vi kan för att berätta för våra vänner var vi fick vårt system. Enkelt uttryckt är bra service svår att konkurrera med, och den går aldrig ur mode.

Vilka är dina AV-servicehistorier? Berätta för oss det goda och det dåliga i kommentarsektionen nedan. Vem rekommenderar du för AV-försäljning och service och varför? Som alltid vill vi höra från dig.