L’importance d’un bon support audiovisuel

En tant que golfeur passionné d’armature, je rencontre des gens du monde entier qui ont une dépendance commune. Souvent, lors d’une partie qui peut durer quatre bonnes heures, le sujet "que faites-vous dans la vie" revient-il. Quand je dis aux gens ce que je fais et à propos de HomeTheaterReview.com en tant que publication, j’obtiens parfois une réponse explosive, telle que : "J’ai un de ces F *ING Crestrons », ou «J’emmerde mon concessionnaire, je ne retravaillerai plus jamais avec lui.» Un tel venin des consommateurs est vraiment un œil au beurre noir pour cette industrie qui nous passionne tous – cela nous fait mal dans le présent, mais cela n’augure rien de bon pour l’avenir. Les gens qui ont l’argent pour acheter les bonnes choses peuvent en acheter d’autres qui leur causent moins de chagrin… et s’ils sont mal traités, c’est exactement ce qu’ils feront. Levinson ne rivalise pas autant avec Krell qu’avec l’hôtel The Four Seasons ou une montre Patek Philippe ou des abonnements sur la ligne de 50 mètres pour l’équipe préférée de quelqu’un.

Récemment, j’ai été hébergé dans un country club local pour une partie du jeudi après-midi, et mon hôte, qui possède une maison incroyable, m’a demandé: « Que savez-vous de Savant? » Eh bien, je connais l’ancien responsable des relations publiques, et le représentant de l’usine locale est quelqu’un que je connais depuis presque 20 ans. Cependant, j’en sais plus sur les produits Control4 et encore plus sur Crestron, qui est le système que j’ai utilisé chez moi. Il s’avère que Bob, mon hôte, avait l’une des meilleures entreprises d’installation audiovisuelle de Los Angeles pour vendre et programmer un système Savant pour sa maison récemment construite. Malheureusement, l’entreprise a décidé de ne plus vendre Savant, et maintenant elle ne réparera plus le produit. Lorsque Bob a demandé à une autre entreprise de le mettre à niveau vers la nouvelle version du logiciel Savant actuel, tout le système est devenu fou au point où ils ont dû revenir au logiciel de génération 1.

Avec mes contacts à un degré de séparation avec Savant, j’ai pu lui trouver rapidement une entreprise de haut niveau pour reprendre le projet, donc Bob est content. Savant est également heureux, car la société ne veut absolument pas que Bob soit autre chose qu’amoureux de son système, et elle a agi rapidement pour arranger les choses. Le problème qui se pose est l’idée qu’un gars comme Bob ne devrait pas être privé de ses droits par son installateur quelques années seulement après avoir fait un investissement aussi important. Ils lui ont vendu le système, et ils devraient raisonnablement le prendre en charge ou sous-traiter le support à une entreprise secondaire digne de confiance. Heureusement, nous avons rapidement remis Bob sur les rails.

Un support vraiment fantastique est l’une des meilleures valeurs ajoutées qu’un revendeur ou un installateur peut offrir. Lorsqu’un client se fâche contre un composant ou un système, le plus souvent, ce n’est pas vraiment l’équipement qui pose problème, c’est l’installation et la programmation. J’ai vu des systèmes domotiques horriblement programmés, et j’en ai vu d’étonnants, tous fonctionnant sur la même plate-forme.

Les détaillants en ligne savent qu’ils doivent offrir un excellent service client pour fidéliser leurs clients actuels et maintenir leur réputation en ligne en ordre. Ce que les détaillants en ligne ont du mal à offrir, c’est la prise en main en personne dont de nombreux systèmes complexes ont besoin. Je connais un installateur haut de gamme dans la région de Los Angeles qui a embauché une personne gagnant près de 100 000 $ par an simplement pour gérer ses systèmes installés. Il vérifie tous les trois mois avec les clients. Il change les piles, teste les systèmes dans toute la maison et résout tous les problèmes rencontrés par le client. Et il le facture aussi… mais ces clients sont prêts à payer 200 $ pour un contrôle tous les quelques mois pour savoir que leur équipement AV a le bon firmware, qu’iOS a été mis à jour sur iTunes, et même pour obtenir une autre leçon sur la façon de faites fonctionner Pandora sur tout le système de musique domestique.

Ce qui est encore plus encourageant, c’est que ses actions incitent les clients à se mettre à niveau, il fait donc plus que compenser son salaire avec de nouvelles ventes d’équipements et des mises à niveau. Il met à niveau les anciens téléviseurs HD vers UHD et enlève les anciens pour les recycler ou les donner. Il prépare les gens à l’arrivée du Blu-ray Ultra HD. Il fait la démonstration de Prima Cinema pour des clients qui pourraient justifier d’investir dans un tel luxe. Il n’a pas besoin de vendre trop de serveurs de cinéma de plus de 20 000 $ pour prouver sa valeur à son patron, mais même si c’est une petite tâche qui a été accomplie, le client est content, et c’est ce qui est si important.

Les fabricants audiovisuels qui prennent vraiment soin de leurs clients sont récompensés par une véritable fidélité. En plus d’offrir des produits incroyables, l’une des choses fantastiques d’ Audio Research est que l’entreprise entretient avec enthousiasme tout ce qu’elle a jamais fait depuis plus de 40 ans. J’ai vécu un tel traitement de première main, et il est difficile de vivre sans une fois que vous avez goûté à un service aussi attentionné. Wilson Audio fait un travail similaire. Combien coûte un tweeter neuf pour une enceinte de 10 ans? Même si le client a tout fait exploser tout seul avec une session d’écoute de 115 dB, la bonne volonté de s’assurer qu’il est pris en charge vaut bien plus que ce tweeter.

Un autre bon exemple est Transparent Audio, qui propose l’un des programmes de reprise les plus libéraux du secteur AV spécialisé. La société rend la mise à niveau de vos câbles non seulement facile mais amusante. Ils iront encore plus loin si vous voulez faire un pèlerinage à Saco, dans le Maine (y aller en été): demandez gentiment, et ils pourraient simplement jouer leur incroyable système basé sur Wilson XLF chargé de leurs meilleurs câbles Magnum Opus. C’est une expérience assez folle pour leurs clients qui veulent ajouter à leur expérience de propriété, et c’est une façon quelque peu originale d’ajouter un excellent service au passe-temps de l’audio et du cinéma maison.

Il y a tout simplement trop d’histoires de magasins arrogants traitant les clients audiophiles comme de la saleté lorsqu’ils viennent découvrir un système. Il y a trop de mauvaises installations sur le marché. Rien de tout cela n’aide à développer notre entreprise et à rendre le passe-temps plus amusant. La bonne nouvelle est que, lorsque l’un d’entre nous trouve un bon fournisseur de services, qu’il s’agisse d’un revendeur, d’un installateur ou même d’un fabricant, nous savons quoi faire. Nous devenons des clients fidèles. Nous faisons tout notre possible pour dire à nos amis où nous avons obtenu notre système. En termes simples, un bon service est difficile à concurrencer et il ne se démode jamais.

Quelles sont vos histoires de service AV ? Dites-nous le bon et le mauvais dans la section Commentaire ci-dessous. Qui recommandez-vous pour la vente et le service AV et pourquoi ? Comme toujours, nous voulons vous entendre.