Znaczenie dobrej obsługi AV

Jako zapalony golfista armaturowy spotykam ludzi z całego świata, którzy mają wspólny nałóg. Często podczas rozgrywania rundy, która może zająć dobre cztery godziny, pojawia się temat „czym się zarabiasz". Kiedy mówię ludziom, co robię i o HomeTheaterReview.com jako publikacji, czasami otrzymuję wybuchową odpowiedź, taką jak: „Mam jedno z tych F *ING Crestrons” lub „pieprzyć mojego dilera – już nigdy nie będę z nim/nią pracować”. Taki jad konsumentów naprawdę jest podbitym okiem dla tej branży, którą wszyscy jesteśmy tak pasjonaci – boli nas w teraźniejszości, ale to też nie wróży dobrze na przyszłość. Ludzie, którzy mają pieniądze, by kupić dobre rzeczy, mogą kupić inne dobre rzeczy, które sprawią, że będą mniej smutek… a jeśli zostaną źle potraktowani, zrobią to. Mark Levinson nie rywalizuje z Krellem tak bardzo, jak rywalizuje z hotelem The Four Seasons, zegarkiem Patek Philippe lub biletami sezonowymi na linię 50 jardów dla czyjejś ulubionej drużyny.

Niedawno gościłem w lokalnym klubie wiejskim na czwartkowe popołudnie, a mój gospodarz – który jest właścicielem niesamowitego domu – zapytał mnie: „Co wiesz o Savant ?” Cóż, znam byłego PR-owca, a lokalny przedstawiciel fabryki to ktoś, kogo znam od ponad 20 lat. Wiem jednak więcej o produktach Control4, a jeszcze więcej o Crestron, czyli system, z którego korzystałem w moim domu. Okazuje się, że Bob, mój gospodarz, zlecił jednej z absolutnie najlepszych firm zajmujących się instalacją AV w Los Angeles, aby sprzedała i zaprogramowała system Savant do swojego niedawno wybudowanego domu. Niestety, firma zdecydowała się nie sprzedawać już Savant, a teraz nie będzie obsługiwała produktu. Kiedy Bob zlecił innej firmie uaktualnienie go do nowej wersji obecnego oprogramowania Savant, cały system oszalał do tego stopnia, że ​​musieli wrócić do oprogramowania pierwszej generacji.

Dzięki moim jednostopniowym kontaktom z Savantem byłem w stanie szybko znaleźć dla niego firmę na najwyższym poziomie, która przejęłaby projekt, więc Bob jest szczęśliwy. Savant jest również szczęśliwy, ponieważ firma absolutnie nie chce, aby Bob był zakochany w swoim systemie i działał szybko, aby wszystko naprawić. Chodzi o pomysł, że facet taki jak Bob nie powinien zostać pozbawiony praw autorskich przez swojego instalatora w ciągu zaledwie kilku lat od dokonania tak znaczącej inwestycji. Sprzedali mu system i powinni go rozsądnie wspierać lub zlecić wsparcie zaufanej firmie drugorzędnej. Na szczęście szybko przywróciliśmy Boba na właściwe tory.

Naprawdę fantastyczne wsparcie to jedna z najlepszych wartości dodanych, jakie może zaoferować sprzedawca lub instalator. Kiedy klient denerwuje się na komponent lub system, najczęściej to nie sprzęt jest problemem – tylko instalacja i programowanie. Widziałem kilka okropnie zaprogramowanych systemów automatyki domowej i widziałem kilka oszałamiających – wszystkie działające na tej samej platformie.

Sprzedawcy internetowi wiedzą, że muszą oferować doskonałą obsługę klienta, aby utrzymać swoich obecnych klientów i utrzymać dobrą reputację w sieci. Sprzedawcy internetowi mają trudności z dostarczeniem osobistej ręki, której potrzebuje wiele złożonych systemów. Znam jednego zaawansowanego instalatora w rejonie Los Angeles, który zatrudnił osobę zarabiającą prawie 100 000 dolarów rocznie tylko do zarządzania zainstalowanymi systemami. Sprawdza się co trzy miesiące u klientów. Wymienia baterie, testuje systemy w całym domu i rozwiązuje wszelkie problemy klienta. I on też za to płaci… ale ci klienci są gotowi zapłacić 200 dolarów za kontrolę co kilka miesięcy, aby wiedzieć, że ich sprzęt AV ma odpowiednie oprogramowanie, że iOS został zaktualizowany w iTunes, a nawet uzyskać kolejną lekcję, jak to zrobić. spraw, aby Pandora działała przez cały domowy system muzyczny.

Jeszcze bardziej zachęcające jest to, że jego działania inspirują klientów do modernizacji, dzięki czemu nie tylko nadrabia pensję sprzedażą nowego sprzętu i ulepszeń. Aktualizuje starsze telewizory HD do UHD i zabiera stare do recyklingu lub darowizny. Przygotowuje ludzi na nadejście Ultra HD Blu-ray. Prezentuje Prima Cinema dla klientów, którzy mogą uzasadnić inwestycję w taki luksus. Nie musi sprzedawać zbyt wielu serwerów filmowych za ponad 20 000 USD, aby udowodnić swoją wartość szefowi, ale nawet jeśli jest to małe zadanie, które zostało wykonane, klient jest zadowolony i to jest tak ważne.

Producenci AV, którzy naprawdę dobrze dbają o swoich klientów, są nagradzani prawdziwą lojalnością. Oprócz oferowania niesamowitych produktów, jedną z fantastycznych rzeczy, które Audio Research robi, jest to, że firma entuzjastycznie obsługuje wszystko i wszystko, co kiedykolwiek wyprodukowała przez ponad 40 lat. Doświadczyłem takiego traktowania na własnej skórze i trudno jest żyć bez tego, gdy zasmakuje się w tak uważnej obsłudze. Podobnie postępuje Wilson Audio . Ile kosztuje nowy głośnik wysokotonowy 10-letniego głośnika? Nawet jeśli klient wysadził to wszystko sam podczas odsłuchu 115 dB, dobra wola upewnienia się, że się nim zaopiekowano, jest warta o wiele więcej niż ten głośnik wysokotonowy.

Innym dobrym przykładem jest Transparent Audio, który ma jeden z najbardziej liberalnych programów wymiany w specjalistycznym biznesie AV. Firma sprawia, że ​​modernizacja kabli jest nie tylko łatwa, ale i przyjemna. Pójdą jeszcze dalej, jeśli chcesz odbyć pielgrzymkę do Saco w stanie Maine (wyjdź latem): poproś ładnie, a może po prostu zagrają na swoim niesamowitym systemie opartym na Wilson XLF, załadowanym najlepszymi kablami Magnum Opus. To dość szalone doświadczenie dla ich klientów, którzy chcą wzbogacić swoje wrażenia z posiadania, i jest to nieco niekonwencjonalny sposób na dodanie doskonałej obsługi do hobby, jakim jest audio i kino domowe.

Jest po prostu zbyt wiele historii o aroganckich sklepach, które traktują audiofilskich klientów jak śmiecia, kiedy wchodzą, aby doświadczyć systemu. Na rynku jest zbyt wiele złych instalacji. Nic z tego nie pomaga rozwijać naszej firmy i sprawia, że ​​hobby staje się przyjemniejsze. Dobrą wiadomością jest to, że gdy ktoś z nas znajdzie dobrego dostawcę usług, czy to dealera, instalatora, czy nawet producenta, wiemy, co zrobić. Stajemy się stałymi klientami. Robimy wszystko, co w naszej mocy, aby powiedzieć naszym przyjaciołom, skąd mamy nasz system. Mówiąc najprościej, trudno konkurować z dobrą obsługą i nigdy nie wychodzi ona z mody.

Jakie są twoje historie usług AV? Powiedz nam dobre i złe w sekcji komentarzy poniżej. Kogo polecasz do sprzedaży i serwisu AV i dlaczego? Jak zawsze chcemy usłyszeć od Ciebie.